Kundenservice Team für eine Fintech-Plattform

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Autor:

Alisa Roskovshenko
Head of Operations

Fallstudie

“Mit Pexly haben wir exakt das Team gefunden, das wir uns wünschen: absolut verlässlich, professionell und sprachlich top fit in Englisch. Dass sie immer die richtigen Profile finden und extrem flexibel auf unsere Bedürfnisse eingehen, macht sie für uns zu einem starken, verlässlichen Partner.”

Kundenprofil:

Unser Kunde gehört zu den führenden Online-Plattformen für digitale und physische Gutscheinkarten und bietet Produkte von Hunderten bekannten Brands aus dem Einzelhandel und der Gastronomie sowie pre-paid Optionen von Visa und Mastercard an.

Branche: E-Commerce, Fintech
Standort: Pleasanton, Kalifornien, USA
Unternehmensgröße: 1,000–5,000 Mitarbeiter

Herausforderung:

Pexly hat in Zusammenarbeit mit dem Anbieter für Geschenkgutscheine ein verlässliches und kosteneffizientes Kundensupport Team aufgebaut. Ziel war es, Kundensupport Mitarbeiter mit exzellenten Englischkenntnissen einzusetzen, um mit den Kunden sehr flüssig und natürlich kommunizieren zu können. Die Natur des Projekts verlangte nach einem Senior Teamlead, der neben der Leitung des Teams auch komplexere Fälle übernehmen konnte (Second-Level Support) und im Projekt langfristig mitwirken sollte. Zusätzlich zu einem Kernteam waren junior Kundensupport Mitarbeiter für die Bearbeitung eines hohen Volumens an einfachen E-Mail Anfragen zuständig. Sie erfüllten aber auch eine weitere Funktion: Sie machten das Team flexibel skalierbar, indem sie es in Peaks erweiterten, während das Kernteam langfristig fest mit erfahreneren Kundensupport Mitarbeiter besetzt wurde.

Ergebnisse:

Pexly hat ein leistungsstarkes und zuverlässiges Kundensupport Team auf den Philippinen zusammengestellt, das für soliden E-Mail-Support in hervorragendem Englisch sorgt. Der Senior Teamlead sichert Kontinuität und kümmert sich um Eskalationen, während junior Kundensupport Mitarbeiter hohe Servicevolumen in Peak-Phasen abarbeiten. Da es im Kernteam bisher niemanden gab, der abgesprungen ist, konnte über die Zeit ein extrem stabiles und erfahrenes Team geformt werden.

Pexly übernimmt außerdem das gesamte operative und administrative Tagesgeschäft, inklusive Initiativen für Motivation und Mitarbeiterbindung, um Engagement zu fördern und Fluktuation zu minimieren. Je nach Bedarf skalieren wir das Team wie eine gut geölte Maschine und bieten dem Kunden so Flexibilität bei gleichbleibender Qualität und 24/7 verlässlichen Kundensupport.

Ergebnisse in Zahlen:

15 Tickets pro Stunde pro Mitarbeiter; 90% Qualität; 80% Kundenzufriedenheit (CSAT)