Kundenservice Team für ein SaaS Anbieter

saas_support_pexly

Autor:

Alisa Roskovshenko
Head of Operations

Fallstudie

“Dank ihres unermüdlichen Einsatzes konnten Pexlys Muttersprachler die Qualität unserer Ads steigern, die Wartezeit unserer User verkürzen und die Anzahl an Beschwerden im Rahmen halten. Die schnelle und agile Arbeitsweise des Teams sorgte für einen reibungslosen Workflow und unterstreicht Pexlys streben nach Engagement und eine starke Kommunikationskompetenz.”

Kundenprofil:

Unser Kunde ist ein führender globaler Online-Marktplatz, der eine große Auswahl an kostenlosen und kostenpflichtigen Kleinanzeigen für den Kauf und Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen anbietet.

Branche: SaaS
Standort: Mannheim, Deutschland
Unternehmensgröße: 11-50 Mitarbeiter

Herausforderung:

Unser Content Moderation Team hatte die Aufgabe, Content in verschiedenen Bereiche des Marktplatzes zu moderieren: Adult Content – prüfen, ob Inhalte in die Kategorie 18+ fallen, und falls ja, ob alle Regeln und Vorschriften eingehalten werden. Monitoring von Userverhalten und Verstößen (ggf. Bans aussprechen). Spam – Prüfungen, ob User andere Kategorien als vorgesehen verwenden, um ihre Produkte/Dienstleistungen zu verkaufen. Nachforschungen, ob mehrere und/oder gefälschte Accounts verwendet werden. Werbung – Monitoring und Entfernung von Accounts und Verkäufen von Drittanbietern.

Ergebnisse:

Pexly stellte ein Content Moderation Team aus 7 deutschen Muttersprachlern auf die Beine, das unter der Leitung eines Teamleiters/Trainers rund um die Uhr arbeitete. Da Content Moderation in diesem Fall auch Inhalte für Erwachsene umfasst, bestand der größte Erfolg darin, Mitarbeiter zu identifizieren, die das Projekt nicht nur mit der nötigen Reife und Selbstdisziplin betreuen konnten, sondern auch eine Qualität von 99,9 % und eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von unter 20 Sekunden pro Ticket (insgesamt 1.260 Anzeigen pro Schicht) erreichen konnten. Der Teamleiter war dafür zuständig, zusätzliche Schulungen und Mentoring anzubieten sowie ein Bonussystem für Top-Performer einzuführen – all dies, um eine geringe Fluktuation und das Erreichen der vorgegebenen KPIs sicherzustellen.

Ergebnisse in Zahlen:

20s durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT); 99.9% Qualität; 90% Retention Rate