Erwartungen klären

Bevor unsere Kundenservice Mitarbeiter das erste Wort für Sie schreiben oder den Hörer abnehmen, klären wir Ihre Erwartungen und die Rahmenbedingen für unsere Kooperation. In Abstimmung mit unseren Fachabteilungen einigen wir uns mit Ihnen auf: Das Profil der gewünschten Kundenservice Mitarbeiter, Service-Levels (SLAs), Key Performance Metriken (KPIs), Reporting Format, sowie Regeln für Eskalationen. Das dient dazu, Erwartungen von oben nach unten – von Ihnen als Kunden bis hin zu den Kundenservice Mitarbeitern im Team – zu synchronisieren.

Aufbau des Teams

Nachdem Klärung der Rahmenbedingungen, erstellen wir ein Anforderungsprofil für geeignete Kundenservice Mitarbeiter. Je nach benötigten Hard- und Soft-Skills werden passende Mitarbeiter mit den entsprechenden Qualifikationen an einem passenden Standort ausgewählt. Pexly verfügt über einen Pool an internen Mitarbeitern, den wir über Jahre hinweg aufgebaut haben. Zusätzlich kooperieren wir mit globalen und lokalen digitalen Jobmessen, Recruiting Plattformen und Personalvermittlern.

Alle Mitarbeiter durchlaufen einen Auswahlprozess online sowie ein persönliches Interview mit unseren Recruitern und dem entsprechenden Projektmanager.

Training des Teams

Unser Motto lautet: Motivation ist unveränderlich, Skills lassen sich lernen! Unsere Trainingsabteilung hat verschiedene Trainingsmodule für Soft-Skills parat, darunter Arbeitsmoral, Empathie, der Umgang mit Stress sowie Eskalation. In enger Abstimmung mit dem Kunden erstellen wir auch Trainingsmodule für Hard-Skills, die Kenntnisse über Unternehmensprozesse und Produkte unserer Kunden, genutzte CRM und ERP Systeme, Verhaltensregeln, sowie SLAs und KPIs umfassen. Während einem laufenden Kundeneinsatz führt Pexly regelmäßig Auffrischer durch. So stellen wir sicher, dass das Team stets „geistig fit“ bleibt, sein Wissen aktuell hält und bei Bedarf Soft- und Hard-Skills gezielt nachschult.

Das Team im Einsatz

In den ersten drei Monaten nach Launch arbeiten Teamleitung, Projektmanagement, Trainer und Quality Control Manager eng mit Ihnen zusammen. Um eine hohe Servicequalität zu gewährleisten arbeiten sie auch eng mit den Kundenservice Mitarbeitern im Team zusammen und passen interne Prozesse an. Reporting wird aufgesetzt und wir treffen uns regelmäßig mit Ihnen, um Effektivität von Maßnahmen und Trends in der Serviceleistung zu besprechen, sowie Verbesserungspotentiale zu identifizieren. Teamleiter steuern das interne Onboarding für Neukunden. Ein Trainer kümmert sich um Schulungen und erstellt zusätzliche Handouts sowie FAQs für das Team. Einer unserer Quality Control Manager wertet von Anfang an Chats, E-Mails und Telefonate aus und führt Auffrischer mit den Mitarbeitern durch.

Qualitätssicherung

In Abstimmung mit Ihnen legen wir den Prozess der Qualitätssicherung fest. Wir erstellen eine Quality Scorecard, definieren kritische sowie nicht-kritische Fehler und legen ein Reporting Format fest. Unsere Abteilung für Qualitätssicherung arbeitet eng mit unseren Trainern zusammen, um Ursachen für Qualitätsdefizite oder negative Trends zu ermitteln und gegensteuernde Maßnahmen einleiten zu können.

Zusammen mit Ihnen definieren wir relevante KPIs. Zu den am häufigsten genutzten zählen:

Reporting

Pexly passt sein Reporting zu 100 % individuell an die Bedürfnisse eines jeden Kunden an. Wir KPIs werden täglich, wöchentlich und monatlich verfolgt. Dabei bestimmen Sie selbst welches Format für Sie bequem ist – von einer Excel Tabelle bis hin zu einer Präsentation. Häufig finden auch regelmäßige Kalibierungstreffen statt. Wir liefern nicht nur Kennzahlen zu Servicevolumen und Qualität, sondern ergänzend Kommentare und Ratschläge. Tracking-Tools helfen uns die Arbeitszeiten und Produktivität für unsere Kunden genau zu erfassen. Für komplexere Auswertungen, wie Volumenprognosen oder Kundenzufriedenheit, benötigen wir allerdings Zugriff auf die Systeme der Kunden. Da uns ein enger Austausch wichtig ist, führen wir auch gerne monatliche oder quartalsweise Strategie Meetings auf C-Level durch.