Autor:
Kundenservice für einen Autoteil Großhändler
Alisa Roskovshenko
Head of Operations
Fallstudie
“Pexly organisiert seine Aufgaben und Anfragen effizient und geht proaktiv auf unsere Anliegen und Bedürfnisse ein, was für einen angenehmen Workflow sorgt. Besonders hervorzuheben ist ihre Fähigkeit, die Teammitglieder effektiv zu führen und die Produktivität trotz Homeoffice sicherzustellen.”
Kundenprofil:
Unser Kunde ist ein europaweit führender Online-Händler für Kfz-Ersatzteile und Kfz-Zubehör.
Branche: Automobil
Standort: Berlin, Deutschland
Unternehmensgröße: 1000+ Mitarbeiter
Herausforderung:
Das Autounternehmen hat Pexly damit beauftragt, seinen erstklassigen Kundenservice per Telefon, Chat und E-Mail zu unterstützen, um wiederholte Kundenanfragen zu minimieren und die Customer Experience zu optimieren. Hierfür stellte Pexly ein Kundensupport Team aus 20 deutschsprachigen Kundensupport Mitarbeitern, einem Projekt Manager und einem Experten für Qualitätssicherung zusammen. Die größte Herausforderung für uns lag darin, uns die Prozesse des Online-Händlers über ein „Train-the-Trainer“-Modell anzueignen und dieses Know-how auf periodische Teamerweiterungen zu übertragen – bei gleichbleibend hoher Qualität und Performance.
Ergebnisse:
Pexly hat einen stabilen und hochperformanten Kundensupport für den Kunden etabliert. Durch konstant hohe Kundenzufriedenheit und Produktivität, sowie hervorragende Erstlösungsquote (FCR) wird ein effizienter, kundenfokussierter Service sichergestellt. Ein großer Mehrwert liegt in der langfristigen Stabilität des Kundensupport Teams – viele Kundensupport Mitarbeiter sind bereits seit über zwei Jahren mit dabei – ein Zeichen für starkes Engagement, fundiertes Produktwissen und hohe Loyalität.
Ergebnisse in Zahlen:
12 Tickets pro Stunde pro Mitarbeiter; 92% Qualität; 93% Kundenzufriedenheit (CSAT); 3 Min. durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für Anrufe; 15 Min. durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für Live-Chats.
