Kundenservice Team für eine Beauty-Brand

beauty_customer_support_pexly

Autor:

Alisa Roskovshenko
Head of Operations

Fallstudie

„Pexly bietet hochwertigen, an unserer Brand orientierten Kundenservice per E-Mail und auf Social Media in einem dynamischen, durch Metriken geprägten Umfeld. Durch eine Kombination aus fundiertem Produktwissen und einem lösungsorientierten Ansatz unterstützt Pexly im Order Management, bei Retouren, Rechnungen sowie bei Account bezogenen Anfragen und gibt gleichzeitig personalisierte Empfehlungen zur Produktwahl und -anwendung. In ihrer Doppelrolle als Problemlöser und Brand Ambassador bearbeiten sie Eskalationen mit Fokus auf Deeskalation und Kundenzufriedenheit, dokumentieren ihre Arbeit präzise tragen zur kontinuierlichen Verbesserung operativer Prozesse bei.“

Kundenprofil:

Unser Kunde ist eine KI gepowerte Luxuskosmetik Brand, die dafür bekannt ist, eine hochwertige Positionierung in der Beauty Branche mit datengestützter Personalisierung zu kombinieren. Sie verwendet primär einen D2C E-Commerce Ansatz und legt einen Fokus auf Premium Make-up sowie Hautpflegeprodukte und verbindet dabei markantes, kreatives Branding mit Product Matching.

Branche: Premium Make-up, Wellnessprodukte, E-Commerce
Standort: New York, USA
Uternehmensgröße: 201-500 Mitarbeiter

Herausforderung:

Pexly sollte ein Kundenservice Team mit Expertise in der Beauty- und Wellnessbranche aufbauen. Wichtig waren auch hervorragende Englischkenntnisse, um eine natürlich mit Muttersprachlern zu kommunizieren und die brandeigene Tone of Voice konsequent beizubehalten.

Ergebnisse:

Pexly setzte ein mehrsprachiges Team bestehend aus 200 Kundenservice Mitarbeitern, einem Projektmanager, sowie je einem Teamleiter und einem Experten für Qualitätssicherung für jedes Land zusammen. Die auf die Beauty- und Wellnessbranche spezialisierten Mitarbeiter sind vollständig auf einen kundenorientierten Ansatz im Premium Markt ausgerichtet. Unser Support per E-Mail und auf Social Media setzt einen starken Fokus auf Personalisierung und brandspezifische Sprache. Jede Anfrage wird mit einer empathischen und lösungsorientierten Antwort bearbeitet, die Fachkompetenz gepaart mit ausgeprägten Soft-Skills erfordert.

Ergebnisse in Zahlen:

95% Erstlösungsquote; 85% Kundenzufriedenheit; 90% Qualität