Autor:
Kundenservice KI – wie Sie echten Mehrwert daraus ziehen
Michel Mertens
Managing Director
Der Gartner Hype Cycle bietet ein nützlichen Realitätscheck für jeden, der dem „nächsten großen Trend“ folgen will. Darin beschreibt Gartner fünf Phasen, die die meisten Technologien durchlaufen: Technologischer Auslöser (Innovation Trigger) → Gipfel der übersteigerten Erwartungen → Tal der Enttäuschung → Pfad der Erleuchtung → Plateau der Produktivität.
Dabei geht es nicht darum, neue Technologien schlechtzureden. Es geht darum, sie zum richtigen Zeitpunkt, mit realistischen Erwartungen und einem klaren Plan in das Alltagsgeschäft einzuführen, um anfängliche Begeisterung in einen messbaren Mehrwert umzumünzen.
Während ich dies schreibe, befindet sich Conversational AI im Kundenservice für viele Unternehmen ganz nah am Gipfel übersteigerter Erwartungen. Tools werden eingekauft, Pilotprojekte starten und prognostizierte Effizienzgewinne spicken Präsentationen für die Chefetage … bis die Realität an der Türe klopft: Plötzlich häufen sich seltsame Sonderfälle, der Ton der KI wirkt irgendwie unbeständig und Halluzinationen oder Fehlentscheidungen führen zu handfesten Vorfällen im Kundenkontakt. Man könnte fast meinen, man wacht mit einen Kater nach einer langen, durchzechten Partynacht auf – und dann gewinnt so manche Brand eine teure Einsicht: Schnelligkeit ist nicht gleichbedeutend mit einem guten Ergebnis.
Klarna ist ein perfektes Beispiel – weil es so nachvollziehbar ist.
Klarna wurde schnell zum „Poster Boy“ für reinen KI Support: enormes Potential für Effizienzgewinne, eine starke interne Dynamik für KI Adoption und ein öffentlich wirksames Narrativ, dass Automatisierung große Teile des Servicegeschäfts ersetzen könnte. Die Realität sah ein wenig anders aus. Berichte und Kommentare rund um Klarnas „AI-First Support“ zeigten ein klares Muster: Ein voller Fokus auf Kosten und Effizienz ließen Servicequalität und den Wunsch der Kunden nach menschlichem Kontakt zu einem ernsthaften Problem werden. Letztendlich korrigierte Klarna seinen Kurs und setzte wieder verstärkt auf echt menschlichen Kundensupport.
Unabhängig davon, ob man Klarna nun als Fallstudie mag oder nicht ist es ein anschauliches Beispiel für den Hype Cycle in der Praxis: Maßlose Begeisterung, gefolgt vom Tal der Enttäuschung und schließlich eine Kurskorrektur hin zu einem reiferen, austarierten Ansatz.
Die eigentliche Frage lautet nicht „KI oder Mensch?“
Sondern:
Jeder verspricht schnelle künstliche Intelligenz — aber wie setze ich sie verantwortungsvoll ein?
Jeder, der im Kundenservice Verantwortung trägt, weiß, dass es nicht ausschließlich darum geht schnell zu antworten. Es geht um Rechenschaftspflicht: Wer trägt die Verantwortung für das Ergebnis, wenn es um Geld geht, wenn ein Kunde wütend ist, wenn Richtlinien differenziert ausgelegt werden müssen oder wenn eine Situation Fingerspitzengefühl und Empathie erfordert?
KI ist unschlagbar, wenn es um Skalierbarkeit und repetitive Aufgaben geht:
- Sofortige Antworten auf häufige, einfache Fragen
- Triage, Routing, Tagging, Zusammenfassungen
- Schnelles Abrufen relevanter Informationen
Hier zeigt sich echte Produktivität.
Das Plateau der Produktivität wird aber erst dann erreicht, wenn man erkennt, wofür KI stand Heute nach wie vor nicht geschaffen ist:
- Ausnahmen und Sonderfälle
- Emotional aufgeladene Situationen
- Interpretation von Richtlinien und die Übernahme von Verantwortung
- Brand Reputation Management. Genau hier sind echte Menschen gefragt – und zwar nicht als Feuerwehr, wenn es schon brennt, sondern als Kontrollinstanz und Verantwortungsebene, die Automatisierung überhaupt erst sicher macht.
Wie das „Plateau der Produktivität“ im Kundenservice aussieht
Es geht nicht darum, alle Betriebsabläufe auf Biegen und Brechen durch KI zu ersetzen, sondern echten Mehrwert aus einer Symbiose aus Menschen und künstlicher Intelligenz zu ziehen, bei der sie sich ergänzen.
- Die KI erledigt einfache, repetitive Aufgaben sofort – also genau die Aufgaben, die niemals in einer Warteschlange landen sollten.
- Menschen verantworten Qualität und übernehmen komplexe, kritische oder sensible Fälle.
- Eine Übergabe ist durch klare Regeln, Qualitätssicherung, Eskalationspfade und Reporting strukturiert, nicht bloß improvisiert.
Das macht den Unterschied zwischen einer Automatisierung, die auf einem Dashboard gut aussieht, und einer Automatisierung, die einer Brand wirklich nützt.
Wie Pexly hilft, den Hype in Mehrwert umzumünzen
Bei Pexly arbeiten Kundenservice Teams, die von KI unterstützt werden. Wir nutzen KI für Speed, Routing und operativen Support – die Verantwortung für Ergebnisse liegt bei Menschen aus Fleisch und Blut, da echter Kundenservice nach wie vor Empathie und Urteilsvermögen erfordert.
