Bei Pexly sind KI-Agents intelligente Assistenten, die Text und gesprochene Sprache verstehen, und einfache, häufig wiederkehrende Interaktionen mit Kunden eigenständig bearbeiten – und auch wissen, wann sie es besser nicht tun sollten. Es handelt sich also nicht um einfache, gescriptete Bots. Sie agieren innerhalb definierter Grenzen und eskalieren dann an Menschen, wenn Urteilsvermögen gefragt ist. Sie sind darauf ausgelegt:

• Absicht zu verstehen, nicht nur Schlüsselwörter
• Häufig wiederkehrende Anliegen vollständig und abschließend zu lösen
• Wenn nötig, klärende Rückfragen zu stellen
• Fälle an echte Kundenservice Mitarbeiter weiterzuleiten, wenn Unsicherheiten bestehen oder es sich um ein sensibles Thema handelt

In einem Kundenservice Outsourcing Szenario mit KI wird diese zu einem festen Bestandteil der Dienstleistung und ist kein separates Experiment. Von KI unterstützte Kundenservice Mitarbeiter können Tickets schneller bearbeiten, ohne den direkten Kontakt zu den Kunden zu verlieren. Bei Pexly:

• Bearbeitet KI eine hohe Anzahl an sich wiederholenden Anfragen
• Kümmern sich echte Kundenservice Mitarbeiter um Anfragen, die Urteilsvermögen, Empathie oder besondere Aufmerksamkeit erfordern
• Sind KI und Kundenservice Mitarbeiter in dieselben Workflows, Tools und Reportingstrukturen integriert

Ja, insofern die KI direkt kommuniziert. Wir sind überzeugt, dass Transparenz Vertrauen schafft. Kunden werden informiert, wenn Automatisierung zum Einsatz kommt, und wissen, dass ein echter Kundenservicemitarbeiter falls nötig eingreift.

Beschwerden und sensible Situationen werden grundsätzlich von echten Kundenservice Mitarbeitern bearbeitet. Unsere Teams:

• Entscheiden, ob eine öffentliche oder private Antwort erfolgen soll
• Verwenden den Stil und Ton Ihrer Brand
• Eskalieren, falls erforderlich
• Bearbeiten Fälle, bis sie gelöst sind
• Werden von KI bei der Erkennung und Priorisierung von Fällen unterstützt

Eine konsistente Brand Voice erreichen wir durch:

• Schulungen zur Brand und Tonalität
• Klare Richtlinien für die Beantwortung von Anfragen
• Leitfäden, welche Sprache verwendet werden soll
• Regelmäßige Qualitätskontrollen
• Wir legen einen Fokus darauf Ihre Brand zu repräsentieren – nicht die von Pexly

KI-Agents eignen sich besonders für:

• Fragen zu Bestellungen oder zum Account
• Passwort vergessen und Probleme beim Login
• Fragen zu Produkten oder AGBs
• Einfaches Troubleshooting
• Terminierung und Updates

In vielen Bereichen entspricht dies 60 bis 80% aller eingehenden Anfragen.

Bei einer Übergabe liefert die KI den Kontext der bisherigen Interaktion mit dem Kunden, damit diese sich nicht wiederholen müssen. Eine Eskalation erfolgt automatisch, wenn:

• Das Anliegen außerhalb definierter Konfidenzintervalle liegt
• Ein Kunde Frustration oder Unzufriedenheit äußert
• Das Anliegen strittige Rechnungen, Reklamationen oder Sonderfälle umfasst
• Die technische Fehlerbehebung über einfache Diagnostik hinaus geht

Eindrücke auf Social Media sind ein öffentlich sichtbarer Teil individueller Customer Journeys. Wir stellen sicher, dass Ihre Brand auf Social Media von ihrer besten Seite repräsentiert wird. Pexly legt Wert auf den verantwortungsvollen Einsatz von KI in Kombination mit echten Kundenservice Mitarbeitern und wie eine Brand wahrgenommen wird. Wir bieten Ihnen:

• Authentische Kommunikation auf Social Media, unterstützt durch KI
• Klar definierte Zuständigkeiten
• Transparentes Reporting und Performance Monitoring
• Skalierbarkeit ohne Kontrollverlust