Kundenservice Team für eine Online-Plattform

Kundenprofil:

Unser Kunde ist eine führende deutsche Online-Plattform für Re-Commerce, die auf den Kauf und Verkauf von gebrauchten Elektronikartikeln, Medien und anderen Konsumgütern spezialisiert ist.

Branche: E-Commerce, Marktplatz
Standort: Berlin, Germany
Unternehmensgröße: 200-500 Mitarbeiter

Herausforderung:

Das auf Re-Commerce spezialisierte Unternehmen hat Pexly damit beauftragt, seinen Kundenservice in einer entscheidenden Wachstumsphase zu optimieren. Anfangs lag die höchste Priorität auf der Reduktion eines großen Backlog an Tickets und parallel dazu die Performance stabil zu halten, während der Kunde sein internes Kundensupport Team aufstockte. Um eine gewohnt hohe Kommunikationsqualität über alle Kanäle hinweg beizubehalten mussten wir schnell ein professionelles Kundensupport Team mit exzellenten Sprachkenntnissen bereitstellen.

Ergebnisse:

Pexly stellte ein skalierbares, mehrsprachiges Kundensupport-Team zusammen, das aus 17 Mitarbeitern bestand und den deutschen, niederländischen, italienischen sowie französischen Markt abdeckte. Neben Kundensupport Mitarbeitern umfasst es einen Teamleiter und ein Qualitätsmanager. Um Peaks besser zu managen stellt Pexly zusätzliche Kundensupport Mitarbeiter binnen zwei bis drei Wochen bereit. Um eine schnelle Integration und eine konstant hohe Servicequalität zu erreichen erfolgen die Schulung und das Onboarding kundenintern. Je nach Schwankungen im Servicevolumen und Saisonalität passt Pexly das Team problemlos an und sorgt mit strukturiertem Management und Feeback-Loops für eine starke Performance.

Ergebnisse in Zahlen:

15 Tickets pro Stunde pro Mitarbeiter; 90% Qualität; 80% Kundenzufriedenheit (CSAT)