Kundenservice Team für ein weltweit tätiges Healthcare Unternehmen

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Autor:

Alisa Roskovshenko
Head of Operations

Fallstudie

“Dank Pexly konnten wir unsere Prozesse schnell und kosteneffizient in verschiedenen Märkten skalieren – und das bei gleichbleibend hoher Qualität. Die Flexibilität, Teams rasch zu erweitern, hohe Performance-Standards zu sichern und sich dynamisch an unsere Entwicklung anzupassen, war der Schlüssel für unseren Wachstumserfolg.”

Kundenprofil:

Unser Kunde ist ein schnell wachsendes europäisches Health-Tech Unternehmen, das auf fortschrittliche kieferorthopädische Behandlungen mit transparenten Zahnschienen (Clear Alignern) spezialisiert ist.

Branche: Gesundheitswesen
Standort: Barcelona, Spanien
Unternehmensgröße: 1000-5000 Mitarbeiter

Herausforderung:

Ein europaweit bekanntes Health-Tech Unternehmen arbeitete mit Pexly, um das schnelle Wachstum seiner Customer-Facing Operations kosteneffizient und agil stemmen zu können. Die Aufgabe umfasste den Aufbau und das Management internationaler Support-Teams für Deutschland, die Niederlande und die USA, perfekt auf die Standards und regional unterschiedliche Workflows des kunden abgestimmt.

Ergebnisse:

Pexly konnte erfolgreich skalieren und managt mittlerweile große, performante, mehrsprachige Teams für das Unternehmen für den deutschen, niederländischen und US-amerikanischen Markt. Dabei beweist Pexly eine selten gesehene Skalierbarkeit: Bis zu 10 Kundenservice Mitarbeiter konnten innerhalb von nur zwei Wochen bereitgestellt und in nur einer weiteren Woche komplett intern eingearbeitet werden.

Die verschiedenen Teams decken ein breites Spektrum an operativen Aufgaben ab, darunter Kundensupport, Pre-Sales und das Forderungsmanagement. Das Kundensupport Team bearbeitet eingehende Anrufe, Chats und E-Mails und übernimmt auch proaktive Aufgaben wie Terminverschiebungen, Follow-ups sowie das Einholen von Kundenfeedback. Das Pre-Sales Team arbeitet an Lead Konvertierung, Terminvereinbarungen, Reminder, sowie Follow-ups per Telefon, E-Mail und WhatsApp. Pro Mitarbeiter werden in unserem hochproduktiven Pre-Sales Team bis zu 120 Anrufe getätigt.

Pexly stellt die Leistung der Teams durch eine strukturierte Qualitätskontrolle sicher. Wöchentliche Reviews von Anrufen, E-Mails und Chats führen zu QA-Scores von über 82%, auch bei hohen Servicevolumen. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist eine Verknüpfung von Schnelligkeit, Flexibilität und operativer Kontrolle – also Teams anpassen zu können ohne dabei Abstriche bei der Qualität Effizienz, sowie der Abstimmung mit dem Kunden über sich ständig ändernde Umstände machen zu müssen.

Ergebnisse in Zahlen:

8-15 Tickets pro Stunde pro Mitarbeiter; 85% Qualität; 90% Auslastung.