Hoe beheer je klantenservice over meerdere online marktplaatsen

Hoe beheer je klantenservice op meerdere platformen? Tips voor marktplaatsverkopers

De groei van marktplaatsen, zoals Amazon, eBay en Etsy, heeft het verkoopproces vergemakkelijkt voor verkopers. Zij kunnen tegenwoordig een groot publiek bereiken zonder een eigen website of inventaris. In 2021 bedroeg je verkoop via e-commercie 4,9 biljoen dollar, dit aantal wordt verwacht de komende jaren te blijven groeien.
Maar het grote nadeel van online markplaatsen is dat het beheren van een klantenservice verspreid is over meerdere kanalen. Laten we eens kijken met welke uitdagingen verkopers op online marktplaatsen te maken krijgen tijdens het beheren van hun klantenservice en leer hoe je van deze uitdagingen kunt winnen.

Inhoud:

1. Uitdagingen voor verkopers op online marktplaatsen
2. Marktplaats- vs. Verkopersondersteuning
3. Oplossingen voor verkopers op online marktplaatsen
4. CRM-tools voor ondersteuning bij meerdere kanalen
5. Hoe kies je een provider voor het outsourcen van klantenservice

Uitdagingen voor verkopers op online marktplaatsen

Verkopen op online marktplaatsen kan een uitkomst zijn om een groter publiek te bereiken en je omzet te vergroten. Jammer genoeg brengt het ook een aantal uitdagingen met zich mee. Hieronder behandelen wij een paar van de grootste uitdagingen waar marktplaatsverkopers mee te maken krijgen wat betreft klantenservice:

De specifieke kenmerken van elke marktplaats begrijpen: Elk marktplaatsplatform heeft een eigen beleid, gebruiksinterfaces en tools. Dit kan het moeilijk maken voor de verkopers om met alle verschillende vereisten en procedures het overzicht te bewaren. Hierdoor kunnen fouten worden gemaakt bij het beantwoorden van klantenvragen, met verwarring en frustratie als gevolgen.
Vragen beheren op verschillende platformen: Aangezien alle marktplaatsen een eigen inbox hebben is het soms moeilijk om alle klantenvragen van verschillende platformen bij te houden. Dit kan leiden tot dubbele verzoeken en vertraagde reacties. Een voorbeeld hierbij is een klant die via de website van de marktplaats contact opneemt met de verkoper, echter kan het zijn dat deze verkoper de aanvraag pas ziet als hij de inbox op een ander platform bekijkt, zoals e-mail of sociale media.
Inventaris en bestellingen tussen kanalen synchroniseren: Dit kan een uitdaging vormen, omdat fouten bij het handmatig invoeren van gegevens kunnen leiden tot onnauwkeurige voorraadniveaus. Bovendien, kan het moeilijk zijn om een eenduidig beeld te krijgen van interacties van klanten verspreid over verschillende marktplaatsen. Een verkopen kan bijvoorbeeld hetzelfde product verkopen op verschillende marktplaatsen, maar al deze bestellingen niet op één plek zien. Dit maakt het moeilijk om voorraad fatsoenlijk bij te houden en bestellingen tijdig uit te voeren.

Dit zijn slechts een paar uitdagingen waarmee verkopers op online marktplaatsen worden geconfronteerd omtrent klantenservice. Door deze problemen te begrijpen, worden verkopers in staat gesteld deze problemen te beperken en hun klantenservice te verbeteren.

Marktplaats- vs. Verkopersondersteuning

Het is belangrijk om het verschil tussen marktplaatsondersteuning en verkopersondersteuning te begrijpen. Marktplaatsondersteuning houdt zich bezig met problemen die te maken hebben met het platform. Verkopersondersteuning daarentegen, behandelt problemen met betrekking tot producten, zoals vragen over pre-sales, post-sales ondersteuning, de bestelstatus en retourzendingen.

Oplossingen voor marktplaatsverkopers

Hier zijn een aantal oplossingen die marktplaats verkopers kunnen gebruiken om uitdaging rondom het beheren van een klantenservice via meerdere kanalen te overwinnen.

1. Gebruik een platform voor klantenservice: Een los platform voor klantenservice kan helpen om klantenvragen te beantwoorden, problemen te verhelpen en klantgegevens van meerdere kanalen onder te brengen. Dit kan veel tijd en moeite besparen, bovendien kan het helpen de klantenservice over alle kanalen consistent te maken.

2. Maak je team strijdklaar: Zorg ervoor dat je klantenserviceteam in staat is uitstekende klantenservice te bieden door middel van voldoende trainingen en tools. Hieronder vallen ook trainingen over de verschillende online marktplaatsen die worden gebruikt en hoe veerlvoorkomende problemen kunnen worden opgelost. Het klantenserviceteam is het gezicht van een bedrijf, zorg er dus voor dat het goed is getraind en uitgerust, zo kunnen zij uitstekende klantenservice aanbieden. Enkele tips om je klantenserviceteam te versterken zijn

3. Automatiseer de terugkerende taken: Houd je team vrij voor complexere problemen door terugkerende taken. zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen, te automatiseren. Door de automatiseren kun je niet alleen je klantentevedredenheid verbeteren, maar verlaag je ook de werkdruk op je team. En aangezien je meer tijd vrijmaakt voor je klantenserviceteam kunnen zij de complexe taken, zoals klachten van klanten en persoonlijke service, onder handen nemen.

Een aantal taken die gemakkelijk geautomatiseerd kunnen worden in een klantenserviceomgeving zijn:

— Welkomstmails versturen naar nieuwe klanten

— Veelvoorkomende vragen beantwoorden in een kennisbank

— Bevestingsmails van verzendingen versturen

— Terugbetalingen verwerken

4. Gebruik analyses om prestaties bij te houden: Analyses kunnen uitstekend worden gebruikt om klantenservice prestaties te onderzoeken en pijnpunten te ontdekken. Door deze data bij te houden is het simpel om de verbeterpunten binnen de klantenservice te herkennen. Deze informatie kan je helpen om je algemene klantenervaring te veranderen en verbeteren waar nodig.

Analyses voorzien je met waardevolle inzichten over klantenservice resultaten zoals:

– Het aantal ontvangen klantenvragen

– De gemiddelde antwoordtijd op klantenvragen

– Het aantal klachten van klanten

– De tevredenheid van klanten

5. Klantenservice outsourcen: Alle bovenstaande oplossingen kunnen bijdragen aan het verbeteren van een klantenservice, maar daarnaast kunnen ze ook tijdrovend zijn en veel moeite kosten om in te voeren en te beheren. Als jijzelf niet beschikt over de tijd of middelen, is het ook mogelijk dit uit te besteden door een professioneel bedrijf als Pexly.

Pexly heeft bewezen succesvol te zijn in het helpen van verkopers om een klantenservice van hoge kwaliteit voor hun klanten te voorzien. Wij hebben bijvoorbeeld een team van 12 man samengesteld voor een speelgoedproducerende Amazon verkoper waarna zij de CSAT met 20% hebben laten stijgen en de churn rate met 15% hebben doen dalen. De details van dit verhaal zijn hier te vinden: link naar case study.

Als jij opzoek bent naar manieren om je klantenservice te verbeteren zonder te veel gedoe is Pexly de perfecte oplossing voor jou. Neem vandaag nog contact met ons op en kom meer te weten over hoe wij jou kunnen helpen.

CRM-tools voor ondersteuning bij meerdere kanalen:

Er zijn eental platformen voor klantenservice beschikbaar, waaronder Zendesk, Salesforce Service Cloud en Freshdeck. Deze platformen bieden verschillende functies aan die verkopers helpen hun klantenservice te verbeteren. Een aantal van deze functies zijn:

Een verenigde inbox: Een verenigde inbox stelt verkopers in staat alle klantenvragen op één plek te zien, ongeacht het kanaal waar ze vandaan komen. Dit kan verkopers helpen om dubbele verzoeken te voorkomen en sneller te reageren op klanten.

Ticketssysteem: Met behulp van ticketssysteem kunnen verkopers de vragen van klanten bijhouden en ze toewijzen aan verschillende teamleden. Hierdoor kan de werkdruk van teamleden effectiever worden verdeeld en kan een tijdig antwoord verzekerd worden.

Kennisbank: Self-service wordt door middel van een een kennisbank mogelijk gemaakt voor klanten, met een lagere werkdruk voor het klantenserviceteam als gevolg.

Analyses: Prestaties op gebied van klantenservice kunnen met analyses bij worden gehouden en verbeterpunten kunnen op deze manier gemakkelijk worden vastgesteld. Passende veranderingen en verbeteringen kunnen de algehele klantenervaring vervolgens optimaliseren.

Pexly heeft ervaring met al deze platformen, daarom kunnen wij je helpen bij het maken van de juiste keuze op basis van je behoeftes, overigens kunnen we je snel op weg helpen.

Hoe kies je een provider voor het outsourcen van klantenservice

Bij het kiezen van een provider voor outsourcen, is het belangrijk een respectabele provider met een goede reputatie en credentials te selecteren. Daarnaast is het belangrijk je behoeftes op een rij te zetten en bij verschillende aanbieders offertes aan te vragen voordat je een beslissing neemt.
Als je overweegt om je klantenservice uit te besteden, is het verstandig een provider te kiezen die ervaring heeft met het ondersteunen van meerdere kanalen en marktplaatsen. Bovendien moet je ook rekening houden met de wervings- en trainingspraktijken van de provider, de technologiestack, de schaalbaarheid, prestatiecijfers, veiligheidsmaatregels, flexibiliteit, klantenreferenties en tot slot prijsmodellen.

Een aantal zaken om te overwegen bij het kiezen van een outsourcingprovider voor klantenservice zijn:

Ervaring: Heeft de provider ervaring met het ondersteunen van meerdere kanalen en marktplaatsen?

Aannemen en trainen: Let de provider op relevante vaardigheden tijdens het rekruteren. Is er een degelijk trainingsprogramma?

Technologie: Heeft de provider de juiste tools voor ondersteuning via meerdere kanalen, het geven van verslagen en inzichten?

Schaalbaarheid: Kan de provider gemakkelijk het aantal agenten en ondersteuningskanalen aanpassen op jouw behoeften?

Prestatiecijfers: Hoe scoort de provider wereldwijd met SLA’s, CSAT-scores en eerste responstijden?

Veiligheidsmaatregelen: Heeft de provider sterke maatregelen om gevoelige gegevens te beschermen?

Flexibiliteit: Biedt de provider de mogelijkheid de ondersteuning om maat te maken voor jouw imago en specifieke processen?

Klantreferenties: Contacteer bestaande klanten voor feedback over de diensten van de provider?

Prijsmodellen: Vergelijk abonnementen, kosten per stoel en hybride modellen. Schaalbare prijzen stemmen de kosten af op groei.

Conclusie

Het beheren van klantenservice over meerdere kanalen kan een uitdaging zijn voor online marktplaats verkopers. Desondanks zijn deze uitdagingen overkombaar en kan je een excellente klantenervaring aanbieden door de tips uit dit artikel te gebruiken.

Dit zijn enkele belangrijke punten uit het artikel:

1. Begrijp de verschillende kenmerken van online marktplaatsen en zijn beleid en procedures.

2. Gebruik een klantenserviceplatform om klantenvragen vanuit meerdere kanalen samen te brengen.

3. Geef uw klantenserviceteam de training en middelen die ze nodig hebben om uitstekende service te verlenen.

4. Automatiseer vaak terugkomende taken zodat het klantenserviceteam zich kan concentreren complexere zaken.

5. Gebruik analyses om de prestaties van de klantenservice te monitoren en verbeterpunten te ontdekken.

6. Vraag je klanten om feedback over de klantenservice.

7. Overweeg om je klantenservice uit te besteden aan een derde partij als je zelf geen tijd of middelen hebt om dit te beheren.