Een klantenservice samenstellen voor een wereldwijd cosmeticamerk
Profiel klant:
Industrie: E-commercie, online cosmeticamerk
Hoofdkwartier: New York, de VS; met vertakkingen in het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Australië
Bedrijfsbiografie:
Onze klant is een respectabele, door technologie gedreven merk. Met behulp van ongeëvenaarde technologie, bouwt het merk de toekomst van cosmetica en verbindt het online mens en aaneensluitende schoonheidsproducten.
Overzicht:
Pexly voorziet het bedrijf van een gedreven team dat op afstand duizenden klanten ondersteunt via sociale media.
Uitdaging
Ons toegewijde team van agenten schoot de klant te hulp door uitstekende klantenservice te leveren via de betreffende sociale media platformen (Instagram, Facebook, Tiktok) aan gebruikers van over de hele wereld. Op Facebook en Instagram benaderen de gebruikers ons op uiteenlopende manieren. In de vorm van een reactie op een advertentie, het sturen van een DM, een reactie onder berichten van onze feed/ grid en zelfs het noemen van ons in een eigen boodschap.
Vereiste niveau van Engels – Vloeiend, benodigd om ongedwongen met Engelstaligen te kunnen communiceren en de gebruikte volkstaal of moderne uitspraken te snappen.
Karakteristieken van een agent – Jong, modern, met verstand van de Amerikaanse cultuur en haar trends van het moment. Iemand die overeenkomsten toont met jongeren, hen gemakkelijk begrijpt plus makkelijk in de omgang is, maar tegelijkertijd ook professioneel kan zijn en klachten beheerst kan afhandelen. Een passend gebruik van ‘brand voice’ tegenover een formelere toon, is voor ons vanzelfsprekend. Toch weten wij ook dat klanten liever met échte mensen op sociale media praten en geen robots, daarom proberen wij altijd zo menselijk mogelijk over te komen.
Het gehele team is snel van begrip en leergierig, de vertegenwoordigers kenden al snel de speciale productspecificaties en het beleid van het bedrijf, bovendien waren zij al vlug bekend met de merkpersoonlijkheid en weerspiegelden deze zelf binnen mum van tijd. Wij maken graag gebruik van emoji’s en hashtags (die zijn goedgekeurd door de opdrachtgever), maar weten ook waar de grens ligt.
Onze agenten zijn te allen tijde discreet en hebben een oog voor detail. Een cliënt kan voortdurend op hen rekenen om de juiste beslissing te maken met betrekking tot het verwijderen, dan wel verbergen van negatief commentaar, maar ook eventueel het openbaar beantwoorden van commentaar en op die manier de gebruiker voor zich winnen (onze vertegenwoordiger verwijderen altijd controversiële, racistische, haatdragende en overmatig negatieve reacties). Agenten ontdoen de media van alles dat een negatieve werking heeft op het imago van onze cliënt. Desalniettemin proberen zij ook continu de algemene klachten af te wikkelen.
Oplossing
Wij wierven vloeiend Engelssprekenden van over de hele wereld, met minimaal twee jaar ervaring in het ondersteunen van sociale media, wie gepassioneerd praatten over het merk en haar producten. Daarbovenop hebben wij, als onderdeel van het rekrutieproces, getest of de kandidaten klaar waren voor de uitdagingen die op hen stonden te wachten.
De informatie gepresenteerd door de afgevaardigde van onze cliënt hebben wij overgenomen, met wie wij en onze agenten geregeld vergaderen. Wij hebben het team hebben zelf getraind en houden uurlijks toezicht op hun aanwezigheid en prestaties. Waar nodig verzorgen wij extra training of andere begeleiding. Al dit om het succes van het project en het geluk van de klanten te verzekeren.
Resultaten
Pexly stelde een toegewijd klantenserviceteam van 10 agenten samen + een projectmanager, teamleider en trainer.
Het team beschermt de zuiverheid van de bedrijfsberichtgevingen en -advertenties.
Wij zorgen ervoor dat de klant zich altijd goed, gehoord en gelukkig voelt, iedere keer weer.
