Tech Support & NOC Team voor een wereldwijd telecombedrijf 

Bedrijfsbiografie:

Wereldwijd platform om elke communicatieprovider veilig met elkaar te verbinden. De missie is om één wereldwijde klantervaring te leveren, één netwerk voor wereldwijde connectiviteit en één platform om uw bedrijf te laten groeien.

Uitdaging

Pexly kreeg de taak om een team van agenten samen te stellen met hoge technische vaardigheden in telecommunicatie, telefoniesystemen en VOIP-technologie. Daarnaast moest het team soepel blijven functioneren tijdens een wereldwijde pandemie.

Oplossing

Pexly nam agents aan met vloeiend Engels, goede computervaardigheden en de vereiste soft skills. Daarom hebben we een ervaren teamleider gezocht en aangeworven, die alle agenten heeft getraind en hen de basisvaardigheden heeft bijgebracht op het gebied van telecommunicatie en netwerken – een allround trainingsoplossing die de vereiste harde vaardigheden garandeert.

Vanaf nu biedt Pexly 24 uur per dag ondersteuning, bewaking, onderhoud en probleemoplossing voor optimale prestaties en uptime.

Resultaten

Pexly heeft een team van 7 technische specialisten samengesteld om verzoeken van klanten te beantwoorden via e-mail, telefoon en andere alternatieve communicatiekanalen. Elk verzoek wordt toegewezen aan een specifieke vertegenwoordiger die verantwoordelijk is voor het geven van een persoonlijk antwoord. Agenten besteden tot 30 seconden aan het openen van een Customer Trouble Ticket en 40-60 seconden aan het onderzoeken van het probleem. Gemiddeld besteden agenten tot 1,5 minuut aan het oplossen van elk Customer Trouble Ticket.

Het NOC-team werkt met verschillende soorten netwerkmonitoring-, test- en troubleshootingsystemen (Zabbix, Graphana, iXTools) om prestatieverlies op tijd te detecteren en gerelateerde carriers of ISP’s te informeren.

NOC’s maken en werken met netwerkkaarten (fysieke en logische topologie), documentatie, trainingshandleidingen en veelgestelde vragen. NOC’s zijn ook verantwoordelijk voor het testen van routes voor spraak-, data- en A2P-verkeer.