Hoe een boze klant de-escaleren en de klantenservice verbeteren

In de zakenwereld van vandaag wordt de klant altijd geacht gelijk te hebben. Dit betekent dat klantenserviceteams vaak te maken krijgen met ontevreden klanten, wat een regelmatige uitdaging vormt die klantenserviceagenten hoofdpijn kan bezorgen. Bij Pexly hebben we uitgebreide ervaring in het omgaan met boze klanten. In deze handleiding geven we een eenvoudige en directe set instructies die geschikt zijn voor zowel managers als medewerkers van de klantenservice. Ons doel is om eenvoudig te volgen richtlijnen te bieden die uw medewerkers helpen om moeilijke situaties te de-escaleren en de klantenservice te verbeteren. Daarnaast gaan we in op de voordelen van outsourcing, wat een effectieve oplossing kan zijn voor CEO’s die problemen met ontevreden klanten effectief willen aanpakken.

Inhoudsopgave:

1. Wat is de-escalatie?
2. Tips om een moeilijke situatie te de-escaleren
3. Is het oplossen van een probleem eenvoudiger via een telefoongesprek?
4. Hoe kan uitbestede klantenondersteuning jouw bedrijf voordeel opleveren?
5. Samengevat

Wat is de-escalatie?

Het beheersen van de-escalatietechnieken is essentieel in de klantenservice. Het houdt in dat je specifiek gedrag toepast om klanten te kalmeren en conflicten effectief op te lossen. De eerste stap is het creëren van een rustige omgeving, met als doel hun zorgen weg te nemen en ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn. Het is echter cruciaal om te erkennen dat niet alle mensen hun frustraties op dezelfde manier uiten. Elke klant is uniek en hun uitingen van ontevredenheid kunnen verschillen.

Tips om een moeilijke situatie te deëscaleren

Als je een klant tegenkomt die boos is, is het belangrijk om het probleem meteen aan te pakken en de snelste en meest effectieve oplossing te vinden. Veel klanten beseffen dat het probleem niet jouw schuld is, maar wat ze echt willen, is zich erkend voelen, met hen meeleven en hun probleem opgelost zien. Als klantenserviceadviseur is het jouw verantwoordelijkheid om de verwachtingen te overtreffen, zodat het probleem wordt opgelost en de klant tevreden is. Om dit te bereiken is het cruciaal om de volgende strategieën te gebruiken om de situatie te kalmeren:

Internaliseer de boosheid niet: Houd in gedachten dat de ontevredenheid van de klant niet tegen jou persoonlijk gericht is. Als een klant steeds woedender wordt, is het cruciaal om te erkennen dat dit komt door hun frustratie over de situatie en dat dit niet duidt op tekortkomingen van jouw kant.

Blijf kalm en ga door: Blijf tijdens de hele interactie kalm en professioneel. Je kalmte zal de klant helpen kalmeren en misschien zelfs een productiever gesprek stimuleren.

Geef ze jouw onverdeelde aandacht: Laat de klant zijn zorgen delen zonder onderbrekingen. Actief luisteren is cruciaal om te laten zien dat je oprecht bezorgd bent om hun probleem en dat je toegewijd bent aan het vinden van een oplossing.

Toon begrip: Zelfs als je de hoofdoorzaak en de details van de klacht begrijpt, is het essentieel om empathie te tonen en aandachtig te luisteren. Stel de klant gerust dat er iets aan zijn probleem zal worden gedaan en dat er aan zijn eisen zal worden voldaan. Begrip tonen helpt woedende klanten om hun ontevredenheid op een rustigere en behulpzamere manier te uiten.

Vermijd onvervulbare beloftes: Doe geen toezeggingen die je niet kunt nakomen, want dat kan de reputatie van uw bedrijf schaden. Wees eerlijk over wat je kunt bereiken en stel realistische verwachtingen aan de klant.

Weiger te discussiëren of ‘nee’ te zeggen: Onthoud dat de tevredenheid van de klant van het grootste belang is. Neem kennis van het probleem, begrijp de onderliggende oorzaken en probeer het zo snel mogelijk op te lossen. Vermijd negatieve uitspraken als “Ik weet het niet” of “Ik kan het niet”. Gebruik in plaats daarvan alternatieve zinnen die duidelijk maken dat je graag wilt helpen en oplossingen wilt vinden.

Stel praktische stappen voor om tot een oplossing te komen: Als je te maken hebt met ontevreden klanten, is het goed om specifieke en haalbare suggesties te doen om hun problemen op te lossen. Bevestig dat je het probleem begrijpt, toon empathie en leg uit welke acties je onmiddellijk kunt ondernemen. Communiceer eventueel noodzakelijke vervolgstappen die zullen worden ondernomen door supervisors of specialisten binnen het bedrijf binnen de komende 24-48 uur.

Is het makkelijker om het probleem op te lossen via een telefoongesprek?

Hoewel er verschillende manieren zijn om te communiceren, blijft de telefoon de belangrijkste en snelste methode om met klanten in contact te komen. Ongeveer 40% van de klachten van klanten komt binnen via telefoontjes, terwijl de rest verdeeld is over chats, e-mails en persoonlijke interacties. In dit artikel concentreren we ons vooral op het de-escaleren van situaties via de telefoon en onderzoeken we of dit een eenvoudigere aanpak is of niet.

Het deëscaleren van situaties via de telefoon heeft zijn eigen voor- en nadelen:

Nadelen

– Supportmedewerkers moeten soms verdragen dat klanten schreeuwen of hun woede uiten met verbale middelen.

– Dit kan meer tijd in beslag nemen en de supportmedewerkers beperken in het helpen van andere klanten.

– Regelmatig telefonisch te maken hebben met boze klanten kan een negatieve invloed hebben op het moreel en het algehele emotionele welzijn.

– Supportmedewerkers kunnen sneller een burn-out krijgen.

Voordelen:

– Het proces verloopt meestal sneller, vooral als klanten meewerken en de nodige informatie geven.

– Supportmedewerkers kunnen alle nodige vragen stellen zonder te wachten op antwoorden via e-mail of chat.

– Telefoongesprekken bieden de kans om de klant direct te kalmeren en de situatie te de-escaleren door middel van real-time interactie.

– Er is geen risico dat je het ticket mist of het gesprek uit het oog verliest.

Hoe kan uitbestede van klantenondersteuning jouw bedrijf voordeel opleveren?

Het uitbesteden van klantenservice kan bedrijven op verschillende manieren helpen bij het beheren van boze klanten:

Flexibiliteit en schaalbaarheid: Pas de grootte van jouw supportteam aan op basis van de vraag.

Kostenefficiëntie: Bespaar kosten doordat je geen intern team hoeft aan te nemen en op te leiden.

Expertise en specialisatie: Profiteer van ervaren agents die ervaring hebben met het omgaan met moeilijke klanten.

Ondersteuning via meerdere kanalen: Bied hulp via verschillende communicatiekanalen.

Samengevat

De-escalatietechnieken spelen een cruciale rol bij het leveren van uitstekende service voor supportmedewerkers. Uit onderzoek blijkt dat 61% van de klanten na één negatieve ontmoeting zou overstappen naar een concurrent. Het uitbesteden van klantenservice biedt voordelen zoals flexibiliteit, kosteneffectiviteit, expertise en hulp via meerdere kanalen. Door de-escalatietechnieken onder de knie te krijgen en uitbesteding te overwegen, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen en succes boeken.