Hoe je een klantenservicescript schrijft en erin excelleert

Alle bedrijven hebben een strategie nodig voor hun klantenserice, maar vooral detailhandelaren en e-commerce ondernemingen. Agenten staan namelijk niet alleen klanten te woord, maar maken ook aanpassingen op bestellingen of verhelpen eventuele problemen. Om hun medewerkers tegemoet te komen, maken veel bedrijven een klantenservicescript. Dit script helpt en begeleidt medewerkers door alle mogelijke confrontaties voor te bereiden.

Wat is een klantenservicescript?

Een telefoonscript voor de klantenservice is een geschreven prompt, die klantenservicemederwerkers gebruiken bij het vaststellen en oplossen van klantvragen. Dit soort opzetten kunnen worden gebruikt bij verschillende communicatiekanalen: telefoon, chat, e-mail en nog veel meer. Het gebruik van een script heeft twee fundamentele voordelen.

Ten eerst geven ze je agenten de nodige ondersteuning bij moeilijke gesprekken. Daarnaast kunnen ze gunstig zijn bij het trainen van nieuwe teamleden. In het volgende onderdeel werpen we een blik op de overige voordelen van een klantenservicescript.

Wat zijn de voordelen van een klantenservicescript?

Recente onderzoeken van Gartner tonen aan dat de ervaringen van klanten het nieuwe strijdtoneel is in de huidige wereld van marketing. Klantenervaringen worden bepaald door hoe klanten de omgang met een bedrijf ondervinden. Een goede klantenervaring kan veel opleveren voor bedrijven, zoals markloyaliteit en een positief imago.

Maar dit systeem werkt beide kanten op. Want een negatieve ervaring leidt tot klantenverlies. Bovendien zullen klanten hun slechte ervaring delen met hun vrienden. Onderzoek toont aan dat proces en product in 2021 zijn vervangen door klantenervaringen als de sleutel tot het aantrekken en binden van klanten.

Vandaar is het slimmer om proactief de gesprekken van agenten te verbeteren, in plaats van simpelweg hopen dat de agenten buitengewone ervaringen bieden. De voordelen van een dergelijke aanpak zijn onder andere:

Een kortere trainingstijd
Als nieuwe teamleden beschikking hebben tot voorbereide script kunnen zij vrijwel gelijk van slag, dit kan veel trainingstijd schelen.

Minder fouten
Omgaan met geërgerde en geïrriteerde klanten is soms een uitdaging. Een stapsgewijs script voorzien van antwoorden op veelvoorkomende vragen kan operatoren op een simpele manier onwijs helpen.

Toegankelijke informatie
Scripts voor de klantenservice kunnen alle benodigde en juiste informatie centreren. Dit bespaart veel tijd voor agenten, ze hoeven geen extra informatie te zoeken of vragen, maar kunnen klanten toch fatsoenlijk helpen.

Aangezien een bedrijf te maken krijgt met klachten, inkomende- en uitgaande gesprekken, zijn er voor al interacties aparte scipts nodig.

Een telefoonscript voor klantenservice ontwikkelen

Een sjabloon voor een klantenservicescript vereist meer dan een aantal goede zinnen. Om je medewerkers voor te bereiden op moeilijke situaties moeten zij bekend zijn met het product of de dienst die jij aanbiedt. Probeer de volgende tips te verwerken tijdens het maken van je telefoonscripts:

Beknoptheid, cruciaal om tijdverspilling te voorkomen

Een introductie van de agent.

Een verwijzing naar het bedrijf, de diensten of producten om branding te stimuleren.

Een aankondiging indien een gesprek wordt opgenomen.

Scripts voor inkomende gesprekken

Een klant die contact opneemt met je bedrijf heeft een voornamelijk punt dat aangestipt moet worden. Dit gezed hebbende, moet de volledige ervaring van deze klant comfortabel zijn.

Wanneer het gesprek ontspoort moeten er alarmbellen gaan rinkelen bij de betreffende agent.
Bij het ontwikkelen van een template voor inkomende interacties, moet het doel van de klant voorop staan. Dit betekent het volgende:

Verkrijg de contactgegevens van de beller voor in de klantendatabase, wanneer deze er nog niet in staan.

Bepaal waarom de persoon contact met je zoekt en de waarschijnlijkheid dat hij of zij een nieuwe klant wordt.

Kies het juiste actieplan op basis van het gesprek.

Laat het gesprek zo snel en soepel mogelijk verlopen, voor zover de beller dit toelaat.

Verzeker dat je een positieve indruk achterlaat.

Scripts voor uitgaande gesprekken

Hoewel de meeste bovenstaande tips ook gelden voor uitgaande gesprekken, zijn er enkele specifieke eisen waar een klantenservicescript voor uitgaande gesprekken met kwaliteit aan moet voldoen, zoals:

Het zeker stellen dat de prompts zijn aangepast aan het scenario. Door bijvoorbeeld voorgaande gesprekken te bestuderen.

Een script dat de medewerker in de gelegenheid stelt het gesprek altijd in goede banen te leiden.

Een gepersonaliseerde interactie.

Enige vorm van kennis over de persoon die wordt gebeld.

Een plan van aanpak dat leidt tot actie.

Scripts voor klachtberichten

Iedereen weet dat de klant koning is. Zorg er dus voor dat wanneer je agenten geconfronteerd worden met klachten, zij de klant nooit vertellen dat hij of zij fout zit.
Juist dit maakt het opstellen van tevredenstellende scripts voor klachtberichten zo moeilijk.

Je weet immers niet van tevoren waarom de klant boos is. Een foutloze voorbereiding bevat daarom altijd empathie, begrip, geruststelling en vergelijkbare thema’s.

Callcentra uitbesteden

Callcentra offshore in outsourcing hubs zoals in Europa hebben een lange geschiedenis in het verbeteren van de effectiviteit en daarbij kostenstructuur van bedrijven. Alleen al de lagere levenskosten betekenen dat intelligente organisaties een heel offshore team kunnen samenstellen dat bij elkaar 24/7 werkt én 70% bespaart ten opzichte van 1 werknemer met een standaard 40-uren week.

Bedrijven gespecialiseerd in het uitbesteden van call centra, zijn bedreven in het samenstellen van teams voor bedrijven in alle soorten en maten en het ontwerpen van voorbeeldscripts voor hen. Onder leiding van een Contact Center Operations Manager zijn offshore teams gevormd op basis van persoonlijke behoeftes. Daarnaast kunnen ze gemakkelijk worden op- of afgeschaald afhankelijk van de bedrijfsvoorkeuren.

Vertrouw op Pexly voor al uw klantenservice benodigdheden

Ondanks het feit dat er al veel verschillende voorbeelden zijn van klatenservicescripts, is een expert op dit gebied altijd nodig om conversaties met klanten vlekkeloos te laten verlopen.

Om deze reden is Pexly een uitstekende keuze om jouw interne ondersteuningsteam aan te vullen of een volledig nieuw en toegewijd offshore team samen te stellen. Wij werven niet alleen doeltreffende medewerkers, maar verzorgen voor hen ook gelijk van een passende traning, zodat zij gelijk goed van start gaan.

Neem contact met ons op en kom te weten hoe wij ook jou kunnen helpen.