Eskalationsmanagement für Anfänger

Obwohl der Kundenservice natürlich stets darum bemüht ist, jedem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, tauchen immer wieder Fälle unzufriedener oder verärgerter Kunden auf. Da diese sich nie ganz eliminieren lassen, ist es wichtig, das Team in Eskalationsmanagement zu schulen. Der richtige Umgang mit unzufriedenen Kunden ist sehr wichtig, da negative Kundenerlebnisse schwerwiegende Folgen für Ihr Unternehmen haben können. Tatsächlich geben etwa die Hälfte aller Kunden an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung zu einer neuen Marke wechseln würden. In diesem Post thematisieren wir Deeskalation und Support-Eskalation, damit Sie einen ersten Einblick bekommen, wie sich Kundenabwanderung bei Unzufriedenheit oder Wut reduzieren lässt.

Was ist Eskalationsmanagement?

Eskalation ist ein Mechanismus, der es ermöglicht, einen Vorfall oder ein Problem zu lösen, indem es einem Mitarbeiter mit mehr Erfahrung oder Fachwissen zugewiesen wird. Eskalation betrifft somit nicht nur unzufriedene oder verärgerte Kunden, sondern auch Anfragen, die sehr komplex sind und viel Fachwissen erfordern. So kann es sein, dass der Level 1 Support Fragen zu den Inhaltsstoffen eines Kosmetikproduktes schlicht nicht beantworten kann, sodass diese intern an die Forschungs- und Entwicklungsabteilung weitergeleitet werden muss, um eine Antwort zu erhalten. Das Bild unten zeigt ein Beispiel einen Eskalationsplan:

Ein gut organisierter Eskalationsplan hat einen Zeitrahmen sowie Verantwortungsebenen, die von der Priorität und Komplexität der Lösung abhängen. Der Entscheidungszeitpunkt wird durch Absprachen mit den bedienten Benutzern festgelegt, woraus sich die SLA-Fristen ergeben. Das SLA spielt im Eskalationsprozess eine wichtige Rolle, da es die Qualität, Verfügbarkeit und Pünktlichkeit der bereitgestellten Dienste festlegt. Werfen wir einen genaueren Blick auf SLAs, um zu verstehen, wie sie funktionieren.

Service Level Angreements und Eskalation

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein externes Dokument (zwischen einem Kunden und einem Dienstleister), das die Parameter der erbrachten Dienstleistung beschreibt. Konformität bedeutet, dass die Dienstleistung so funktioniert, dass die tatsächlich gemessenen Werte nicht über die in der Vereinbarung festgehaltenen hinausgehen. Zusätzlich zu einzuhaltenden Grenzwerten legt das SLA die zu messenden Parameter und zulässige Schwankungen fest. Dabei sollte es sich um messbare Parameter handeln, die der Kunde und ein Dienstleister selbst auswerten können – eine Art KPI, den die Dienstleistung erfüllen muss. Das ist übrigens der Unterschied zwischen SLA und KPI. Obwohl diese Konzepte oft verwechselt werden, handelt es sich bei KPIs um eigenständige Kennzahlen, während SLAs eine Vereinbarung darüber darstellen, was sie sein sollten.

Beispielsweise kann in einem SLA festgelegt werden, dass der Dienstleister eine Anfrage binnen 24 Stunden zu beantworten hat, ausgenommen an Wochenenden und Feiertagen. Ein messbarer dazugehöriger KPI wäre die First Response Time.

Eskalationen dienen dazu, im SLA festgehaltene Prozesse sicherzustellen. Wenn Sie eine Eskalation für ein Service Level Agreement erstellen, wird die Eskalation auf das Geschäftsobjekt (z.B. eine Serviceanfrage oder einen Vorfall) angewendet, das im Service Level Agreement verwendet wird. Jedes Service Level Agreement steht in einer Eins-zu-eins-Beziehung zu einer Eskalation, und jede Zusage in einem Service Level Agreement ist einem Eskalationspunkt in der entsprechenden Eskalation zugeordnet.

Eskalationssituationen in SLAs definieren

In der Regel kommt es zu einer Eskalationssituation, wenn ein Level 1 Support Mitarbeiter keine Antwort auf eine Kundenanfrage hat und diese Frage an eine übergeordnete Person weiterleiten muss. Die Eskalation kann dabei funktional oder hierarchisch ablaufen. Unabhängig davon, wie die Eskalation abläuft, bedeutet sie normalerweise eine längere Wartezeit des Kunden auf eine Antwort oder die Lösung seines Problems.

Aktionspläne für Eskalationssituationen

Nicht nur für Enterprises, sondern auch für kleinere Unternehmen sind Aktionspläne für Umgang mit und Eskalation von schwierigen Situationen nützlich. Diese sollten die verschiedenen Kategorien von Fällen enthalten, wer wann benachrichtigt werden soll, wer und wann einen Vorfall gegebenenfalls eskalieren soll, wer es bearbeitet (bzw. auch bei Urlaub oder Krankheit) und wie Eskalationen erfolgen sollen (per Helpdesk, einem Incident Management Tool oder direkt zwischen Mitarbeitern).

Auf den ersten Blick scheinen diese Fragen einfach zu sein, aber je größer die Organisation und je komplexer das dazugehörige Technologie Ökosystem, desto detaillierter sollten die Antworten sein. Beispielsweise kann die Antwort auf die Frage, wer bei der Alarmierung eines Vorfalls benachrichtigt werden soll, nicht nur davon abhängen, wer Dienst hat und verfügbar ist, sondern auch von der Schwere des Vorfalls, seiner Dauer usw.

Support Mitarbeiter im Umgang mit Eskalationen schulen

Ihre Support Mitarbeiter müssen verschiedene Techniken zur Deeskalation im Kundenservice kennen. Eines der wichtigsten Dinge, auf die Sie sich konzentrieren sollten, ist die Empathie für den betreffenden Kunden. Ein Kunde, der Sie mit einem Problem kontaktiert, will wissen, dass der Support zumindest das Problem versteht und nachvollziehen kann, was er gerade emotional erlebt. Ob Sie es glauben oder nicht, dies kann viele schwierige Situationen entschärfen. Eine weitere viel angewandte Technik zur Deeskalation ist, den Kunden erstmal einfach reden zu lassen. Dabei geht es darum, dass der Kunde sich seiner Frustration Luft macht, nicht ob es dem Supportmitarbeiter gefällt, was er zu sagen hat. Dieser sollte einfach Ruhe bewahren und nichts persönlich nehmen. Das ist manchmal leichter gesagt als getan, sodass Trainings und Schulungen helfen können, sie auf den richtigen Umgang zu trimmen, auch wenn dieser sich vielleicht intuitiv komisch anfühlt.

Timing ist Alles

Gutes Timing ist deshalb wichtig, weil ein unzufriedener oder verärgerter Kunde vermutlich schon versucht hat, das Problem selbst ergebnislos zu lösen. Ihn dann auch noch ewig in der Warteschleife warten zu lassen, ist eine schlechte Idee. Je schneller er Kontakt mit Ihnen bekommt, desto besser, sei es eine kurze Nachricht, dass das Problem eingegangen ist und bearbeitet wird, eine Verbindung mit einem Mitarbeiter beim Anruf oder ein freundliches und schnelles “Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?”, wenn der Live-Chat geöffnet wird. Nachdem das Problem klar und verstanden ist, sollte man einen realistischen Vorschlag machen, wie es gelöst werden kann, auch wenn das vielleicht nicht sofort geschieht. Es sollte aber auf jeden Fall klar sein, dass sich das Support-Team darum kümmert.

Gehen Sie keinesfalls in die Defensive

Wenn Kunden ihrem Unmut Luft machen, neigt man leicht dazu, in die Defensive zu gehen und ganz nach dem Motto “so wie man in den Wald schreit, kommt es auch wieder heraus” zu antworten. Das ist natürlich keine gute Idee. Widerstehen Sie dem Drang, auszuweichen, sich zu verteidigen oder Vorwürfe zu machen, wenn Kunden unzufrieden sind. Ziel ist es, die Probleme des Kunden zu lösen und nicht noch mehr Frust zu verursachen. Kundenvertrauen werden Sie am ehesten zurückgewinnen, indem Sie sich aufrichtig für die entstandenen Probleme und Unannehmlichkeiten entschuldigen, Verantwortung übernehmen und sie beheben.

Präventivmaßnahmen ergreifen

Überlegen Sie, ob es vielleicht bestimmte Änderungen oder Maßnahmen gibt, die Eskalationsfälle und- situationen von vornherein vermeiden. Wenn Sie beispielsweise eine Website betreiben und feststellen, dass sich immer wieder Kunden über die Benutzerfreundlichkeit oder Effizienz beschweren, ist es womöglich an der Zeit ein Re-Design ins Auge zu fassen, das die Usability so verbessert, dass sich keiner mehr beschweren muss,

Sie können auch neue Support Kanäle bereitstellen, um herauszufinden, woher Probleme oder Beschwerden kommen. Bieten Sie Ihren Kunden Möglichkeiten, Sie zu erreichen, und machen Sie es so noch bequemer und einfacher, ihre Probleme zu lösen. Wenn Sie bereits soziale Medien nutzen, versuchen Sie, neue und kreative Möglichkeiten zu finden, wie dieser Kanal genutzt werden kann, um die Qualität Ihres Supports zu verbessern. Dies kann so etwas wie das Veröffentlichen von Umfragen sein, um Feedback von Ihren Kunden darüber zu erhalten, wie gut Sie abschneiden.

Pexly als Partner für Eskalationsmanagement und Customer Care

Es ist wichtig sich bei Deeskalation und Eskalationsmanagement im Kundenservice an gängigen Best Practices zu orientieren und durch Eskalationspläne sicherzustellen, dass die Probleme unzufriedener oder verärgerter Kunden schnell gelöst werden oder auch Kunden, die komplexe Anfragen stellen, in einem angemessenen Zeitrahmen eine Antwort bekommen. Pexly kann Ihnen bei der Umsetzung der richtigen Eskalationsstrategie helfen und Sie auch zu anderen Aspekten rund um das Thema Customer Care beraten. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.