Step 1
definieren
Step 2
identifizieren
Step 3
Training
Step 4
gehen
Step 5
sichern
Step 6
Schritt 1
Erwartungen definieren
Bevor unsere Agenten ihren ersten Chat angehen, einen Anruf tätigen oder eine E-Mail schreiben, legen wir gemeinsam mit dem Kunden die richtigen Erwartungen und Parameter für das Team fest. In Gesprächen mit HR und Operations definieren wir gemeinsam welche Anforderungen und Erwartungen an die Agenten gestellt werden, welche Service Levels (SLA) gewünscht sind, an welchen Key Performance Indikatoren (KPI) Sie sich orientieren und welche Berichtsfrequenz und Eskalationsprotokolle nötig sind. All dies geschieht, um die Erwartungen von oben nach unten zu synchronisieren, vom Kunden bis zum Agenten.
Schritt 2
Teammitglieder identifizieren
Nachdem wir die Anforderungen und Parameter des Programms festgelegt haben, erstellen wir ein Agentenprofil (insofern Sie nicht bereits eines haben). Auf der Grundlage der benötigten Hard- und Soft Skills suchen wir Personen mit den passenden Fähigkeiten. Pexly kombiniert hierbei einen Pool interner Ressourcen, den wir im Laufe der Jahre entwickelt haben, mit globalen und lokalen digitalen Jobbörsen, Recruitment Plattformen und Recruitment Agenturen.
Alle potentiellen Teammitglieder Ihres Teams durchlaufen ein online Auswahlverfahren und ein persönliches (Video-) Interview mit unseren Recruitern und dem Projektmanager.
Schritt 3
Training
Unser Motto lautet: Ein Auge auf Motivation, Fähigkeiten schärfen!
Unsere Trainer verfügen über mehrere Schulungsmodule für Soft-Skills, z. B. Arbeitsethik, Einfühlungsvermögen, Umgang mit Stresssituationen und Eskalation. In Zusammenarbeit mit dem Kunden erstellen wir auch Module für die Schulung von Hard Skills, die ausführliche Informationen über das Unternehmen und die Produkte, die zu verwendenden CRM-Tools, die zu erbringenden Leistungen, SLAs und KPIs umfassen.
Während der täglichen Arbeit organisiert Pexly regelmäßig kurze Quizze. Damit soll sichergestellt werden, dass Ihre Pexly Kunden Support Mirarbeiter fokussiert und wachsam bleiben, ihr Wissen regenmäßig auffrischen und, falls erforderlich, erforderliche Soft- und Hard-Skills weiter ausbauen.
Schritt 4
Live gehen
In den ersten drei Monaten der Zusammenarbeit werden Teamleiter, Projektmanager, Trainer und Manager für Qualitätssicherung sehr eng mit Ihnen synchronisiert bleiben. Wir werden die Support Mitarbeiter, die für Sie arbeiten, im Auge behalten und unsere internen Prozesse anpassen, um eine kontinuierliche und effiziente Servicebereitstellung zu erreichen.
Der Projektleiter stimmt das das Reporting Format mit Ihnen ab und setzt wöchentliche/monatliche Reviews an, um Sie auf dem Laufenden zu halten und unsere Dienstleistungen zu verbessern.
Der Teamleiter managt die interne Einarbeitung der neuen Mitarbeiter und die tägliche Arbeit und stellt sicher, dass das Team alle notwendigen Tools hat, um die beste Qualität zu erreichen.
Der Trainer schult die Mitarbeiter und erstellt und zusätzliche Handouts und FAQs für unsere Agenten, sodass alle benötigten Soft- und Hard-Skills da sind.
Der QA-Manager wertet Chats/E-Mails/Anrufe aus und führt Coachings mit den Agenten durch.
Schritt 5
Qualitätssicherung (QA)
Gemeinsam mit dem Kunden legen wir die Parameter für Qualitätssicherung (QS) fest. Wir erstellen eine Scorecard, bestimen kritische und unkritische Fehler und bestimmen den gewünschten Rahmen für Reporting. Das Qualitätsteam arbeitet Hand in Hand mit Training, so dass wir die Ursachen für abweichende Messwerte oder negative Trends erkennen und sofort gegensteuern können.
Gemeinsam mit dem Kunden legen wir sinnvolle Parameter für Qualitätssicherung fest. Häufig vorkommende sind:
ASA – Average Speed of Answer.
FCR – First Contact Resolution.
AHT – Average Handling Time.
NPS – Net Promoter Score.
CSAT – Customer Satisfaction Score.
CES – Customer Effort Score.
Wir führen auch Kalibrierungssitzungen mit dem Kunden durch, um sicherzustellen, dass die Erwartungen aller synchronisiert sind und Qualität auf objektive Art und Weise gewährleistet ist.
Schritt 6
Evaluation und Reporting
Reporting trimmt Pexly zu 100% auf die Bedürfnisse des Kunden.
Wir analysieren die Messungen der vereinbarten QA Parameter auf täglicher, wöchentlicher und monatlicher Basis. Sie können selbst bestimmen in welchem Format Sie Reports erhalten möchten – in Form von Tabellen oder einer Präsentation. Oft führen wir auch Telefonate und/oder Kalibrierungssitzungen, damit wir unseren Kunden alles erklären können und für Fragen zur Verfügung stehen.
Wir können Sie sogar täglich mit Informationen über Volumina und wichtige KPIs versorgen. Zusätzlich zu den Rohdaten erhalten Kunden auch Interpretationen und Ratschläge.
Mittels Monitoring und Reporting Tools kennen wir die Arbeitszeiten unserer Agenten, ihre Produktivität, die An- und Abmeldezeiten sowie besuchten Seiten.
Für komplexere Berichte, wie z. B. Volumenprognosen, Zufriedenheitsanalysen usw., benötigen wir in der Regel Zugang zu den Systemen des Kunden.
Am liebsten bleiben wir mit dem Kunden auch persönlich in Kontakt, und nehmen uns gerne Zeit für in Person Besprechungen.
Kundenmeinungen
Pawel Dziadzia
Christoph Burri
Rene Bollier
Emma Schuster
Globale Reichweite
The Netherlands
Germany
Spain
Portugal
Lissabon, einem mit fast 3 Millionen Einwohnern bewährten Nearshore Standort.
Ukraine
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