Beispiele für schlechten Kundensupport (und wie Sie sie vermeiden)

Hört man sich um, sind sich immer alle einig, dass guter Kundensupport wichtig ist und zum Unternehmenserfolg beiträgt. Schließlich hat ein zufriedener Kunde einen 600-1400% höheren Customer Lifetime Value als ein Kritiker. Wie ein Unternehmen Kundensupport angeht, kann von Branche zu Branche sehr unterschiedlich sein. Es gibt einfach keine “One Size Fits All” Lösung für guten Kundenservice und manchmal scheitern Unternehmen sogar beim Versuch, ihren Kundensupport zu verbessern.

Manche schlechten Prozesse und Praktiken im Kundensupport verstehen sich von selbst. Bei anderen schütteln die Kunden den Kopf und fragen sich, was sich das Unternehmen überhaupt dabei gedacht hat. Während individuelle Customer Support Fails im Nachhinein meist zu netten Anekdoten werden, kommen sie häufiger vor, als man denkt. Um Sie zum Lachen zu bringen, aber auch ganz “nach der Moral von der Geschicht'”, haben wir ein paar Beispiele für schlechten Kundensupport zusammengetragen. Vorher wollen wir aber noch kurz darauf eingehen, was schlechter Kundensupport ist. 

Was ist schlechter Kundensupport?

Schlechter Kundensupport kommt in der Regel vor, wenn Ihr Unternehmen die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllt. Dabei kann es sich um die Qualität einer Dienstleistung handeln, für die ein Kunde bezahlt hat, um die Zeit, die Sie brauchen, um einen Anruf zu beantworten, oder einfach um das Gesamterlebnis mit Ihrer Brand. Von schlechtem Kundensupport wird aber gesprochen, wenn ein Support Mitarbeiter sich gegenüber einem Kunden unhöflich, unangemessen oder einfach nicht hilfreich verhält. Wenn Kunden das Gefühl haben, schlechten Kundensupport erhalten zu haben entstehen schnell negative Erfahrungen, auch wenn es nur Kleinigkeiten sind, ganz zu schweigen von unternehmensinternen Probleme wir schlecht implementierter Kundensupport Software oder Praktiken, die gutem Kundensupport zuwiderlaufen.

Ein Beispiel für guten und schlechten Kundensupport

Um den Unterschied zwischen gutem und schlechtem Kundenservice zu beleuchten, nehmen wir an, es gibt zwei Online-Shops. Der Betreiber von Online-Shop A hat eine Multichannel Kundensupport Strategie implementiert, sodass Kunden den Support über verschiedene Kanäle kontaktieren können. Servicezeiten sind 24/7 und es wird sichergestellt, dass ein Kunde, der anruft, nie länger als ein paar Minuten in einer Warteschleife wartet. Die Support Mitarbeiter sind in allen Themen rund um Level 1 und Level 2 Support Anfragen geschult, sodass meist ein Anruf genügt, um das Anliegen eines Kunden zu lösen.

Online Shop B bietet ein Kontaktformular und eine Telefonhotline von 9-16 Uhr an. Die Telefonhotline wird von einem billigen Callcenter Anbieter betrieben, der mit ungeschulten Mitarbeitern Anruf Caroussel macht. Da sich die Callcenter Mitarbeiter kaum auskennen, können sie meist nicht wirklich weiterhelfen. Es versteht sich von selbst, dass Online Shop B nicht nur wesentlich mehr Support-Anfragen erhalten wird (multiple Kontakte), sondern auch, dass die Kundenzufriedenheit mit dem Angebotenen Support im Vergleich zu Online-Shop A wesentlich niedriger ausfällt.

Wie wirkt sich schlechter Kundensupport auf das Geschäft aus?

Schlechter Kundensupport wirkt sich nicht nur negativ auf die Kundenzufriedenheit aus, sondern bringt auf lange Sicht schwerwiegende Konsequenzen für Ihr Geschäft. Konsumenten im digitalen Zeitalter akzeptieren keine Servicewüsten mehr und wandern ab. Das hat einen einfachen Grund. Früher war das Angebot an Produkten und Diensleistungen geringer und ein Wechsel zeit- und kostenintensiver als heute. Schlechter Kundensupport wurde somit eher akzeptiert. Heute kann bei einem großen Angebot an ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen schlechter Kundensupport das Zünglein an der Waage bei einer Entscheidung sein, ob ein Kunde wieder bei Ihnen kauft, oder eben bei der Konkurrenz. Zunehmende Vernetztheit bedeutet auch, dass es vielleicht nicht bei einer leisen Abwanderung bleibt, sondern Sie im schlimmsten Fall gegen einen Shitstorm auf Social Media oder in anderen öffentlichen Foren kämpfen müssen und ein verärgerter Kunde ein Schneeballeffekt auslöst, der andere Kunden beeinflusst. Imageschäden sind schneller, leichter und intensiver als vor 30 Jahren.

Um den Konsequenzen schwerwiegender Schäden zuvorzukommen, haben wir eine Liste mit Praktiken zusammengestellt, die Ihr Kundensupport unbedingt vermeiden sollte.

Wie negative Kundensupport Erfahrungen entstehen (und wie Sie sie vermeiden können)

Streng genommen gibt es unendlich viele Gründe für negative Kundensupporterfahrungen. Glücklicherweise sind einige systematisch, sodass deren Ausmerzung nie jeden Kunden zufriedenstellen wird, aber einen Großteil. Dadurch werden die übrigen Fälle handhabbarer. Was im Kundensupport jeden Fall vermieden werden sollte ist:

• 1. Warteschleifen
  Wenn ein Kunde zum Hörer greift, erwartet er innerhalb weniger als einer Minute einen Gesprächspartner. Je länger ein Kunde in der Warteschleife wartet, desto eher bekommt er das Gefühl, dass Sie seine Zeit verschwenden. Da hilft auch nette Musik im Hintergrund eher wenig. Sie sollten sicherstellen, dass Sie genügend Support Mitarbeiter für Ihre Hotline haben, um ein bestimmtes Anrufvolumen zu bewältigen. Lange Warteschleifen führen im Übrigen auch schnell zu mehrfachen Anrufen und mehr Support-Tickets.

• 2. Ton und Sprache
  Unabhängig davon, ob ein Support Mitarbeiter ein Anliegen löst, kann der Tonfall und die Wortwahl erheblich beeinflussen, wie ein Kunde den Support wahrnimmt. Wenn der Support Mitarbeiter herablassend, negativ oder desinteressiert wirkt, entsteht beim Kunden sofort Ablehnung. Daher ist es wichtig, Leitfäden für Kundenkommunikation zu entwickeln und die Mitarbeiter im Kundensupport darin zu schulen, freundlich, höflich und positiv zu bleiben, unabhängig davon, wie der Kunde mit Ihnen kommuniziert.

• 3. Weiterleitungen
  Kunden rufen in der Regel an, wenn sie ein Anliegen haben, das sie als dringlich einstufen. Weiterleitungen auf höhere Support Levels werden von Kunden akzeptiert, wenn Ihr Anliegen auch dort gelöst wird. Wenn Kunden allerdings von Kontakt zu Kontakt weitergeleitet werden, ohne dass ihnen geholfen wird, werden sie schnell frustriert. Weiterleitungen sollten daher im Rahmen funktionierender Eskalationsprozesse eingesetzt werden, nicht um Kunden loszuwerden.

• 4. Wiederholungen
  Wenn Sie Kunden bitten, das gerade Gesagte zu wiederholen, erwecken Sie den Eindruck, dass Sie nicht wirklich zuhören. Vor allem bei Telefonanrufen ist es wichtig, dass die Support Mitarbeiter den Kunden ihre volle Aufmerksamkeit schenken und genau zuhören. Oft ist Gehört werden wollen ein Grund, warum Kunden überhaupt erst anrufen. Wenn Sie einen multichannel Ansatz verfolgen, gehören dazu auch gute Tools, die verhindern, dass ein Kunde über verschiedene Kanäle immer dieselben Informationen wiederholen muss.

• 5. Empathie
  Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung können sehr stressig sein, und Kunden schätzen es, wenn der Kundensupport sich in ihre Lage versetzt und Verständnis dafür zeigt, was sie durchmachen. Mit umfangreichen Schulungen können Sie Support Mitarbeitern beibringen, mit welchen Problemen Kunden konfrontiert werden, was sie dabei durchmachen und wie man Kunden gegenüber Einfühlungsvermögen zeigen kann.

• 6. Auf die Website verweisen
  Ihr Kundensupport wurde nicht kontaktiert, um einen Hinweis zu erhalten, dass man sich doch bitte mal die Website durchlesen soll. Erstens können Kunden lesen und zweitens werden viele dies bereits versucht haben, bevor sie den Kundensupport kontaktieren. Viele Anfragen entstehen gerade weil das Anliegen nach dem Lesen der Website nicht gelöst wurde. Sie sollten daher sicherstellen, dass Support-Mitarbeiter nicht nur die FAQs und Self-Help Angebote auf Ihrer Website kennen, sondern auch Fälle, die durch deren Lesen nicht einfach gelöst werden können. Kunden einfach die Website vorzulesen, wird bei informierten Kunden für wenig Begeisterung sorgen.

• 7. Unhöfliches Verhalten und Ablehnung
  Der Kunde ist König, selbst wenn Support Mitarbeiter wie Untertanen behandelt werden. Auch wenn ein Kunde selbst unhöflich, herablassend oder sich anderweitig negativ verhält, sollten Ihre Support Mitarbeiter nicht dasselbe Verhalten an den Tag legen. Dazu gehört es, freundlich und höflich zu bleiben, den Kunden nicht zu unterbrechen, zu beschimpfen oder das Gespräch abzubrechen, sondern auf konstruktive Art zu versuchen, das Gespräch in eine sachlich vernünftige Richtung zu lenken.

Pexly als Partner für guten Kundensupport

Im Laufe unserer langjährigen Existenz als Full-Service Customer Care Dienstleister haben wir viele Kundensupport Teams aufgebaut und unzählige Customer Support Agents geschult, mit allen Umständen umzugehen, die dieser herausfordernde und stressige Job mit sich bringen kann. Unser Fokus liegt darin, Support Mitarbeiter mit den passenden Voraussetzungen zu identifizieren, zu schulen und gemeinsam mit unseren Kunden so einzusetzen, dass sie ihren Kundensupport verbessern. Wenn Sie Probleme mit Ticket-Backlog haben, oder mit Anrufen nicht hinterherkommen, kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.