Best Practices für Kundenservice: Was ist heute anders als noch vor 10 Jahren?

Die “Servicewüste Deutschland” ist heute (fast) schon passé. Kundenanfragen per Brief und Fax sind eher die Ausnahme und online-affinen Kontakt Methoden wie E-Mail und Live-Chats gewichen. Neben technologischen Neuerungen haben sich aber auch die Kundenerwartungen verändert, Tendenz steigend. In diesem Post stellen wir Ihnen einige hartnäckige Trends der letzten zehn Jahre vor, auf die sich Kundenservice orientierte Unternehmen einstellen müssen, um mithalten zu können.

Kunden erwarten Personalisierung

08/15 Hotlines ziehen heute nicht mehr bei Kunden. Sie sind wesentlich besser informiert und erwarten bei Problemen personalisierte Unterstützung. Dazu gehören häufig eingehende Beratung vor einem Kauf und ein lösungsorientiertes Vorgehen im Kundensupport. Wenn heute ein Kundenservice Mitarbeiter mit einem Kunden spricht, muss er davon ausgehen, dass der Kunde sich bereits im Vorfeld informiert hat und sein Anliegen nicht auf der Website, in den FAQs oder Self-Help Lösungen gefunden hat. Man muss also bereit dazu sein, sich eingehender mit Kundenproblemen zu befassen. Häufige Weiterleitungen von einem Mitarbeiter zum anderen kommen dabei bei Kunden nicht gut an. Der Kundenservice muss also in der Lage sein, einen Blick auf den Interaktionsverlauf zu werfen und analytische Fähigkeiten einzusetzen, um für jedes Szenario eine personalisierte Lösung schnell bereitzustellen.

Damit zusammenhängend ist auch Empathie erwähnenswert. Kundenservice Mitarbeiter müssen heute mehr denn je in der Lage sein, sich in den Kunden hineinzuversetzen, versuchen zu verstehen, was ihn bewegt und welche Emotionen er erlebt und diese Gefühle anzusprechen. Dies zeigt die menschliche Seite Ihres Unternehmens und signalisiert Kunden, dass es sich nicht um eine zufällige Person handelt, die den Support kontaktiert, sondern um eine Einzelperson mit einzigartigen Bedürfnissen.

Aufstieg der Informationssicherheit

Nachrichten über Ransomware und Hackingangriffe auf einige der größten Unternehmen der Welt haben das Vertrauen in Unternehmen untergraben persönliche Daten ausreichend schützen zu können. Im April 2021 beispielsweise erfuhr der Internetgigant Facebook ein Datenleck, nach dem  persönliche Daten von mehr als 530 Millionen Facebook-Kunden in Hacker-Foren zum Kauf angeboten wurden, unter anderem der Username, Geburtsdatum, aktuelle Stadt und Beiträge auf seiner Pinnwand. Weitere weltweit bekannte Vorfälle waren das Equifax Datenleck im Jahr 2017 und dieCapital One Datenpanne im Jahr 2019. Da fragt sich dann schon der eine oder andere Kunde, wie sicher sind denn eigentlich meine Daten, wenn es selbst Großunternehmen immer wieder trifft?

Aufgrund all dieser Vorfälle zögern Kunden möglicherweise, Ihnen einige ihrer persönlichen Daten zur Verfügung zu stellen. Nicht nur um das Vertrauen der Kunden zu sichern, sondern auch um Daten gegen Hacks und Missbrauch zu schützen, setzen Unternehmen zunehmend umfangreichere technische und organisatorische Maßnahmen (TOM) für Informationssicherheit um. Geprägt werden diese vor allem auch durch gesetzliche Vorgaben wie HIPPA, CCPA, DSGVO und viele andere, die darauf abzielen, personenbezogene Daten in ausreichendem Maße zu schützen. Dank besorgter Kunden und vorausschauender Gesetzgeber wird Informationssicherheit heute mehr denn je aktiv gelebt. 

Kunden erwarten, dass Sie immer und überall da sind

Wann interessieren sich B2C Kunden hauptsächlich für Produkte und Dienstleistungen? Wenn Sie nicht arbeiten. Das heißt von B2B mal abgesehen auch, dass Sie am zugänglichsten außerhalb Ihrer regulären Geschäftszeiten sind. Wer schon einmal in einer Support Abteilung gearbeitet hat, kennt den montäglichen Ticket Backlog, der sich am Wochenende gebildet hat. Viele internationale Unternehmen haben auch Kunden in verschiedenen Weltregionen, die am liebsten bedient werden wollen, wenn Sie schlafen. Begriffe wie 24/7-Support und Omnichannel Support sind nicht umsonst in so ziemlich jedem Kundenservice Artikel als Ausdruck des Kundenwunsches immer und überall erreichbar zu sein, erwähnt. Auch wenn die Erreichbarkeit auf allen Support-Kanälen rund um die Uhr von vielen noch als kostspielige Übung im Kunden-Appeasement wahrgenommen wird, geht der Trend in diese Richtung.  

24/7 Support auf wichtigen Kanälen muss auch gar nicht so teuer sein, wie es zunächst erscheinen mag. Es gibt mittlerweile in jeder Weltregion Call Center Dienstleister, die zu einem guten Preis-Leistungsverhältnis soliden Support in jeder Sprache zu jeder Geschäftszeit anbieten, sodass Sie, wenn Sie einmal den Sprung ins Kundenservice Outsourcing gewagt haben keine Brazilianer mehr importieren müssen, um in Bottrop eine spanische Hotline zu bedienen.

Pexly als Partner für multilingualen 24/7 Omnichannel Support

Mit Pexly können Sie Ihrem Kundenservice einen Boost geben. Als Full-Service Customer Care Dienstleister helfen wir bei Internationalisierung und mehrsprachigem Kundensupport, 24/7 Support oder Omnichannel Customer Service, damit Sie für Ihre Kunden immer und überall erreichbar sind. Wir verfügen über umfassende Erfahrung beim Aufbau von Support-Teams unterschiedlicher Größe und Komplexität und sind zuversichtlich, dass wir ein Team zusammenstellen können, das genau Ihren Anforderungen entspricht. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.