Der Pygmalion-Effekt bei IT & Kundenservice Outsourcing

Wie man ein externes Kundenservice Team auf Vordermann bringt

Der Pygmalion-Effekt ist ein psychologisches Phänomen, bei dem hohe Erwartungen zu einer Verbesserung der Leistung in einem bestimmten Bereich und niedrige Erwartungen zu einer Verschlechterung führen. Es gibt aber auch Studien, die das Thema im Management aufgreifen und es könnte gut sein, dass der Pygmalion-Effekt auch auf IT & Kundenservice Outsourcing zutrifft. Die Frage ist also, wie motiviere ich meinen Outsourcing Dienstleister und seine Mitarbeiter, um einen bestmöglichen Service zu erhalten?

Remote Work, Home-Office und Flexzeit werden immer beliebter. Die Pandemie hat uns gelehrt, dass Mitarbeiter auch ohne das wachsame Auge des Managers produktiv sein können und dass es auch außerhalb des Büros verschiedene Wege gibt, Mitarbeiter zu kontrollieren. Viele junge Unternehmen haben auch gar kein Büro und nutzen Online Meetings, Coworking Spaces, oder Company Retreats, wenn sie sich mal persönlich treffen wollen.

Es scheint, als ob frühere Grenzen aufgehoben sind. Und hier kommen wir auf das Thema Outsourcing, denn hier steht virtuelle Kollaboration an der Tagesordnung.

Es ist allgemein bekannt, dass IT und Kundenservice Outsourcing Zeit und Kosten sparen können. Man muss sich nicht um die Einrichtung von Arbeitsplätzen, Workforce und HR Management, Payrolling oder Schulungen für externe Mitarbeiter kümmern. Das übernimmt alles der Outsourcing-Dienstleister.

Allerdings scheuen sich viele Unternehmer immer noch davor, bei Kundendienst- oder Backoffice-Themen mit Dienstleistern zu arbeiten.

Wenn ich es aber schaffe, meine eigenen remote arbeitenden Mitarbeiter zu kontrollieren und ihre Leistung sicherzustellen, dann müsste das doch auch bei Outsourcing Dienstleistern klappen, oder?

Unsere Antwort lautet: “Ja, natürlich” und wir haben sogar einige Tipps für Sie zusammengetragen, wie Sie sicherstellen, dass Sie kaum merken, ob Sie es gerade mit einem eigenen remoten Mitarbeiter oder einem Outsourcing Dienstleister zu tun haben und wie Sie Teams motivieren.

Die richtigen Mitarbeiter / den richtigen Dienstleister finden

Projekte stehen und fallen mit Projektteilnehmern. Unabhängig davon, ob Sie auf der Suche nach einem Angestellten oder einem Outsourcing-Dienstleister sind, sollten Sie wissen, mit wem Sie arbeiten. Sprechen Sie mit verschiedenen Mitarbeitern und interviewen Sie zumindest zentrale Funktionen wie Teamleader oder Projektmanager selbst.

Bei IT und Kundenservice Outsourcing sollten Sie zudem:

Das ideale Profil der Projektteilnehmer vermitteln, damit der Dienstleister passende Mitarbeiter auswählen kann, selbst wenn Sie nur mit dem Projektmanager oder Teamlead zu tun haben.

Prozesse Mitgestalten

Als Prozesseigner können Sie dem Dienstleister entweder klar erläutern, wie die Prozesse strukturiert sein sollten, oder einfach Ziele und KPIs vorgeben, die erreicht werden sollen. Egal für welche Option Sie sich entscheiden, es ist wichtig sicherzustellen, dass ein Onboarding auf allen notwendigen Ebenen stattfindet. Sie kennen und verstehen Ihr Geschäft besser als jeder andere. Geben Sie also Ihr Wissen an Ihr virtuelles Team weiter. Einbindung in viele Prozesse sorgt auch dafür, dass sie sich als echten Teil eines “Ganzen” fühlen und nicht wie im Silo. Ja, das kostet Zeit und Mühe, zahlt sich aber langfristig aus.

Qualitätskontrolle

Wie Sie Qualitätssicherung organisieren, trägt maßgeblich zum Erreichen gesetzter Ziele bei. Dies liegt vor allem in der Verantwortung des Outsourcing Dienstleisters.

Bevor Sie sich für einen bestimmten Dienstleister entscheiden, sollten Sie wissen, wie das Qualitätssicherungssystem des Dienstleisters funktioniert und Risiken angegangen werden.

Dazu gehört auch, sich auf erforderliche KPIs, SLAs und andere Qualitätsparameter wie Customer Satisfaction, Average Handling Time oder andere zu einigen.

Im Kern des Prozesses liegt beim Kundenservice Outsourcing die Scorecard. Diese wird auf Grundlage der KPIs entwickelt und bei Trainings verwendet. Alle vom Dienstleister verwendeten Scorecards sollten von Ihnen gebilligt werden und können je nach geschäftlichen Anforderungen variiert und angepasst werden. Sie sollten auch beschreiben, wie Support Mitarbeiter beurteilt werden und welche Kategorien von Fehlern wie bewertet werden.

Reporting

Wenn alles gut funktioniert, ist dies der angenehmste Teil einer Outsourcing Erfahrung. Sind alle Prozesse erst einmal eingerichtet und angepasst, müssen Sie je nach Frequenz täglich, wöchentlich oder monatlich eigentlich nur noch einen Blick auf die Reports des Dienstleisters werfen, um sich zu vergewissern, dass alles in Ordnung ist. Das Reporting Format und die Häufigkeit sollten Sie vor der Kooperation mit Ihrem Dienstleister festlegen.

Eine wichtige Empfehlung besteht darin, nicht ausschließlich Reports zu lesen, sondern auch regelmäßige Online-Meetings durchzuführen. In diesen können Sie nicht nur Feedback geben, Ihre Pläne teilen oder die Mitarbeiter auf persönlicherer Ebene kennenlernen, sondern Sie erhalten oft auch weitere Informationen und Hintergründe, die Sie nicht in geschriebenen Reports finden. Videoanrufe helfen auch dabei, der Kooperation eine “menschlichere” Note zu verleihen. Unabhängig davon, wie gut die Struktur und das Management eines externen Teams sind, ist es für Projektteilnehmer an verschiedenen Standorten sehr wichtig, mit ihrer Führung in Kontakt zu bleiben und sich als Teil eines gesamten Unterfangens zu fühlen.

Motivation

Unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter im Homeoffice sitzt, gänzlich remote arbeitet oder Sie mit einem Outsourcing Dienstleister arbeiten, gilt, Motivation ist für alle wichtig. Motivationstreiber können sowohl finanzieller als auch emotionaler Natur sein.

Vor allem die Ausübung leichter repetitiver Tätigkeiten über einen längeren Zeitraum hinweg kann zu Motivationsverlust oder emotionalem Burnout führen.

Hier kann ein Bonus-Malus-System helfen. Für eine zusätzliche Belohnung werden Mitarbeiter eher dazu geneigt sein, ein klein wenig mehr zu tun, als in den KPIs vorgeschrieben. Wenn es soweit ist, denken Sie also über den Vorschlag Ihres Projektmanagers nach, Prämien für gute Leistungen sowohl an Support Mitarbeiter als auch an Teamleiter zu zahlen.

Beförderungen oder die Erweiterung des Verantwortungsbereiches geben auch immer einen großen Motivationsschub. Leider kann es manchmal schwierig sein, besonders gute und eifrige Projektteilnehmer in einem externen Team Leute zu befördern, da dies im Verantwortungsbereich des Dienstleisters liegt. Sie können das Thema aber auf jeden Fall ansprechen oder zumindest versuchen, dass der Dienstleister den betreffenden Mitarbeitern mehr Verantwortung innerhalb Ihres Projektes überträgt.

Und vergessen Sie nicht, dass Sie ganz unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter intern oder extern für Sie tätig ist, auch einfach während eines Meetings oder in einer E-Mail Ihre Wertschätzung für gute Arbeit ausdrücken. Lobende Worte sind immer schön zu hören.

Fazit

Vertrauen Sie Ihrem Outsourcing-Partner und remote arbeitenden Mitarbeitern und haben Sie keine Angst davor, Verantwortung abzugeben. Alles können Sie nie selbst machen.

Idealerweise wollen Sie Ihre Ziele unter bestmöglichen Ergebnissen erreichen und dabei Ihr Budget nicht überstrapazieren. Das erfordert viel Zeit, Mühe, aber auch mal ein Überwinden der eigenen Scheu Verantwortung abzugeben.

Wichtig dabei sind Motivation, klare Zielvorgaben und KPIs, sowie Controlling & Reporting, damit Sie sich sicher sein können, dass die übertragene Verantwortung auch so abläuft, wie Sie es sich vorgestellt haben.

Vergessen Sie dabei nicht die “menschliche” Note und behandeln Sie alle gleich, unabhängig davon, ob der Mitarbeiter bei Ihnen angestellt ist, ein Freelancer, Subunternehmer, Dienstleister oder eine andere Form der Kooperation, die hier fehlt:

• Kennenlernen und Interviews
• Onboarding
• Reporting und Controlling
• Motivation
• Beförderung, Anpassung oder Beenden der Kooperation 😉

Vertrauen Sie remote arbeitenden Mitarbeitern, Outsourcing Dienstleistern und externen Mitarbeitern und sprechen Sie regelmäßig mit ihnen – sie werden es Ihnen mit erreichten KPIs und beeindruckenden Ergebnissen zurückzahlen.