Funktionen, Rollen und Service-Levels in einer Kundenservice Abteilung

Funktionen, Rollen und Service-Levels in einer Kundenservice Abteilung: Wieso ist Struktur wichtig?

Wenn Kunden Fragen, Anliegen oder Probleme haben, egal ob es sich um ein defektes Produkt, die Kündigung Ihres Abos oder eine Frage über Inhaltsstoffe handelt, landen Sie beim Kundensupport. Die Art der Anfragen kann variieren, Sie aber müssen sicherstellen, dass Sie genügend Support Mitarbeiter haben, um alle in einer angemessenen Zeit zu beantworten. Heute wollen wir einen Blick darauf werfen, wie Kundenservice Abteilungen strukturiert sind und wie sie arbeiten, um genau das zu garantieren.

Was macht eine Kundenservice Abteilung eigentlich?

Im weitesten Sinne kommuniziert der Kundenservice mit Ihren Kunden und fungiert als Schnittstelle zwischen ihnen und unternehmensinternen Prozessen. Dabei kommunizieren Support Mitarbeiter über verschiedene Wege oder Kanäle mit Kunden und müssen sowohl Fragen beantworten, als auch Probleme unterschiedlicher Komplexität lösen. Zu den zentralen Tätigkeiten einer Kundenservice Abteilung gehören:

Allgemeine Auskünfte
Beantwortung von Kundenanfragen
Behebung technischer Probleme
Verantwortung für Reklamationen
Entwicklung und Umsetzung von Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Förderung der Kundenbindung

Nachdem wir nun wissen, was die Kundenservice-Abteilung eines Unternehmens eigentlich tut, wollen wir kurz darauf eingehen, wie solche Abteilungen gewöhnlich strukturiert sind.

Ebenen einer Kundenservice Abteilung

Unter mehrstufigem Support versteht man die strukturelle Teilung eines Support-Centers auf verschiedenen Ebenen, die Support-Anfragen jeweils unterschiedlicher Natur bearbeiten. Mit der richtigen Kombination aus Personal, Automatisierung und Systemen auf allen Ebenen erweist sich die Filterung der Support-Anfragen aus mehreren Gründen als nützlich. Es kann strategisch und auf effiziente Weise auf verschiedene Kundenbedürfnisse eingegangen werden. Kunden können autarker in der Kommunikation mit einem Unternehmen sein und der Einsatz von Personalressourcen wird optimiert.

Es finden sich nicht immer alle Ebenen in einem Unternehmen. Bei maximaler Unterteilung der Kundenservice Abteilung auf verschiedene Ebenen, findet man normalerweise diese fünf:

1. Pre-Support – In dieser Phase versucht der Kunde, sein Anliegen selbst zu lösen, ganz ohne Kontakt mit dem Kundenservice oder Zugriff auf von Ihnen bereitgestellte Informationen. Das kann beispielsweise eine Suche sein, um auf Foren oder in Social Media mehr Informationen zu bekommen.

2. Self Service – Der Kunde versucht das Problem mit von Ihnen bereitgestellten Informationen zu lösen, hat Sie aber noch nicht kontaktiert. Es kann sein, dass er Ihre Website oder Ihre FAQs durchstöbert, oder die mit dem gelieferten Produkt erhaltene Dokumentation liest.

3. First Level Support – Der Kunde kontaktiert Sie erstmalig mit seinem Problem, für das er immer noch keine Lösung hat. Manche Kunden verzichten auch auf Pre-Support oder Self-Service Angebote. Mitarbeiter des First Level Supports verfügen über ein allgemeines Verständnis des Produkts oder einer Dienstleistung und häufiger Probleme bei der Verwendung. Sie wissen in der Regel die Antworten auf einfache Supportanfragen, bei wem Sie sich ggfs. gleich Antworten holen können und welche komplexeren Anfragen Sie intern an höhere Support Levels weiterleiten müssen.

4. Second Level Support – Bekommt in der Regel komplexe Probleme und Anfragen weitergeleitet, die durch den Level 1 Support nicht gelöst werden können. Die Support Mitarbeiter des Second Level Supports verfügen über erweiterte Produktkenntnisse und Wissen über Probleme, die seltener als 90% der Zeit auftreten. Eine Ihrer Aufgaben ist es auch, sehr komplexe oder seltene Probleme richtig zu identifizieren und aufzunehmen, damit Sie vom nächsten Support Level bearbeitet werden können.

5. Third Level Support – Mitarbeiter des Third Level Supports kümmern sich meist um neue oder unbekannte technische Probleme, die sie selbstständig lösen müssen. Sie haben eher in Ausnahmefällen direkten Kontakt mit Kunden, sondern kommunizieren über den Second Level Support mit ihnen und überschneiden sich mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung.

Teams innerhalb einer Kundenservice Abteilung

Innterhalb einer Kundenservice Abteilung finden sich verschiedene Teams mit unterschiedlichem strategischen Fokus in der Arbeit mit Kunden, unter anderem:

Vertrieb/Sales – Vertriebsmitarbeiter haben die Aufgabe, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen und sind vornehmlich für die Gewinnung von Neukunden verantwortlich.

Account Management – Account Manager sind im Verkauf tätig und betreuen wichtigsten Bestandskunden eines Unternehmens. Wichtige Kunden können bis zu 80% des Umsatzes ausmachen. Sales und Account Management sind nicht immer getrennt.

Kundentreue und Prämien – Mitarbeiter dieses Teams sind dafür verantwortlich, Loyalty Programme zu entwickeln. Mit exklusiven Angebotenoder personalisierten Benachrichtigungen fördern Sie Interaktion mit der Brand des Unternehmens.
Rückgabe und Garantie – Dieses Team kümmert sich um alles rund um das Thema Rückgabe, Umtausch und Garantie.

Beschwerdemanagement – Die Mitarbeiter im Beschwerdemanagement bearbeiten systematisch Beschwerden von Kunden, um die Abwanderung unzufriedener Kunden zu vermeiden und Hinweise auf Schwächen in Produkten und/oder Dienstleistungen zu identifizieren.

Kundensupport – Das Kundensupport Team hat den Aufgabenschwerpunkt, Kunden bei technischen Fragen weiterzuhelfen. Diese können Probleme bei speziellen Anwendungsfällen aber auch die Beantwortung allgemeiner Fragen sein.

6 Tipps für einen starken Kundenservice

Nach eine kurzen Überblick darüber, was eine Kundenservice-Abteilung eigentlich so macht und wie sie gewöhnlich funktioniert, wollen wir noch ein paar Tipps mit an die Hand geben, wie Sie für einen starken Kundenservice sorgen können.

Personalplanung – Da die Mitarbeiter Ihres Kundenservices auch nur Menschen sind, und nicht wie Chatbots 24/7 arbeiten können, müssen Sie überlegen wie viele Mitarbeiter Sie in welchen Abteilungen brauchen, um die gegebene Anzahl an Anfragen in einem angemessenen Zeitraum bearbeiten zu können. Bedenken Sie dabei, dass diese Fluktuiert und planen Sie im Voraus für Peaks wie das Weihnachtsgeschäft oder Sommer/Winter, in denen der Kundenservice deutlich mehr zu tun hat.

Arbeitsumgebung – Seien wir ehrlich. Alle Mitarbeiter im Kundenservice wissen, wie stressig ihr Job sein kann. Das Management sollte dies mit berücksichtigen und Möglichkeiten schaffen, um proaktiv bei der Bewältigung von Stress mitzuwirken. Das kann das Wellnesswochenende als Bonus für gute Arbeit sein, oder der Yogalehrer, der wöchentlich im Büro einen Crashkurs gibt.

Möglichkeiten für Unterstützung – Selbst die besten Kundenservice Teams brauchen hin und wieder Hilfe. Niemand in Ihrem Unternehmen sollte Angst haben, um Hilfe zu bitten. Stellen Sie sicher, dass jeder über die Verfahren informiert ist, um die benötigte Unterstützung zu erhalten und beugen Sie einer Kultur der “Probleme unter den Teppich kehren” vor.

Mitarbeitergewinnung – Finden Sie einen Mittelweg zwischen “Hire for Attitude, Train for Skills” und der Suche nach einer eierlegenden Wollmilchsau. Überlegen Sie genau, welche Hard- und Soft-Skills wirklich essentiell sind und welche beigebracht werden können. So gewinnen Sie in angemessener Zeit neue Kundenservice Mitarbeiter, die das minimal notwendige Skillset mitbringen, das erweitert werden kann, ohne monatelang ins Leere zu suchen.

Pexly als Partner rund um den Kundenservice

Als Full-Service Customer Care Dienstleister ist die Zusammenarbeit mit Kundenservice Abteilungen verschiedenster Art unser Brot und Butter. Wir unterstützen beim Aufbau komplett neuer Kundenservice-Abteilungen, der Restrukturierung oder dem Ausbau. Wenn Sie einfach einen Rat brauchen, Probleme haben, genügend gut ausgebildete Support Mitarbeiter zu finden, mit Ticket-Backlog oder einem unzureichenden CSAT zu kämpfen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir eine individuelle Lösung, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den Kundenservice bekommen, den sie verdienen.