Kundensupport im Spannungsfeld zwischen Support Mitarbeitern und Automatisierung

Branchenübergreifend versuchen Unternehmen, auf den Trend der Automatisierung aufzuspringen, um Kosten für Kundensupport zu senken. Beim Kundensupport ganz nach dem Motto “Automate Everything” vorzugehen, kommt allerdings mit einigen Gefahren. In diesem Post thematisieren wir, wie sich gegeben dem derzeitigen Stand der Technologie eine richtige Balance zwischen Automatisierung und Support Mitarbeitern finden lässt. Lassen Sie uns aber zunächst einen Blick darauf werfen, was gängige technische Lösungen derzeit nicht leisten können.

Wo greift Technologie beim Kundensupport zu kurz?

Obwohl es mittlerweile ein buntes Kaleidoskop an leistungsstarken Tools für Kundensupport gibt, beispielsweise CRM-Systeme oder integrierte KI-Chatbots, haben alle, die auf Automatisierung abzielen, immer noch ihre Schwächen. Natürlich können wir in einem kurzen Post, nicht ins Detail gehen, jedoch im Folgenden auf einige häufig genannten eingehen:

• Mangel an Emotionen und Empathie – Wenn Menschen sich an den Kundensupport wenden, suchen sie oft auch nach etwas Empathie und wünschen eine Anerkennung Ihrer Emotionen. Wenn ein Kunde beispielsweise frustriert ist, möchte er auch etwas hören wie “Ich verstehe Ihre Frustration”. Der richtige Umgang mit Emotionen und Empathie ist etwas, mit dem sich selbst die fortschrittlichsten Chatbots schwer tun.

• Die “menschliche” Note – Es wurde oft untersucht, in welchen Situationen Kunden am liebsten mit Supportmitarbeitern sprechen. Eine aktuelle Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte der befragten Kunden (55%) lieber mit einem Menschen telefonieren. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass das automatisierte System nicht in der Lage ist, die gesamte Komplexität des Problems zu verstehen, oder dass die Lösung des Problems viel zu lange dauert, wird er sich für die Option entscheiden, mit einem Support Mitarbeiter zu kommunizieren.

• Technische Affinität – Bei vielen automatisierten Systemen können Prozesse für Kunden sehr komplex sein und ein höherer Aufwand seitens des Kunden entstehen, vor allem wenn er oder sie wenig technologisch affin ist. Beispielsweise könnte der Kunde eine einfache Frage haben, der Chatbot aber seine Ausdrucksweise nicht verstehen. Dies führt zu Frustration, da der Kunde mehr Arbeit leisten muss und die von Ihnen eingerichtete Automatisierung nur im Weg steht.

Technologie als Stütze für Support Mitarbeiter

Da der Technologieforschritt im Kundensupport eine vollständige Automatisierung noch nicht ganz möglich macht und dies von Kunden vielleicht auch nicht gewünscht ist, arbeitet Pexly mit einem Ansatz, der Technologie nutzt, um Support Mitarbeitern das Leben leichter zu machen. Auf diese Weise entsteht eine Symbiose aus Automatisierung und Support Mitarbeitern, mit der Kunden derzeit gut klarkommen, aber noch nicht so technologiegetrieben ist, dass Kunden damit Probleme oder zusätzlichen Aufwand hätten.

• Menschliche Interaktion bei reduziertem Verwaltungsaufwand – automatisierte Systeme können sehr nützlich sein, um Informationen wie Kundendaten, Rechnungsnummern und weitere zu sammeln und darzustellen, die einem Support Mitarbeiter dabei helfen, Support Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Die Systematisierung wichtiger Informationen kann dem Support Agent dann als Grundlage für persönlichen, auf den jeweiligen Kunden angepassten Support dienen, ohne dass er lange suchen muss. Das hilft Kundenbeziehungen aufzubauen, da der Kunde das Gefühl hat, dass das Unternehmen ihn gut kennt und er als Person Gehör findet.

• Nahtlose Interaktionen – viele Unternehmen würden gerne Omnichannel-Support anbieten, aber nur sehr wenige schaffen es tatsächlich in der Praxis. Im Wesentlichen bedeutet Omnichannel Support, dass unabhängig davon, wie ein Kunde Sie kontaktiert, der Support Mitarbeiter eine Historie der Interaktionen mit dem Unternehmen bekommt, sodass Kunden nicht immer wieder dieselben Informationen auf verschiedenen Kanälen bereitstellen müssen. Vor allem bei Anrufen kann es sehr hilfreich sein, wenn dem Supportmitarbeiter im Gespräch schon relevante Informationen angezeigt werden.

• Brücken zwischen Menschen und Maschinen bauen – es steht heutzutage so viel Technologie zur Verfügung, dass man sie auch dazu nutzen kann, Distanz zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen abzubauen, anstatt aufzubauen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Buchungssystem, um Video-Kundensupport zu erhalten. Solche Systeme, bei denen Technologie genutzt wird, um Menschen zu verbinden, findet sowohl in Unternehmen und bei Kunden derzeit Anklang.

Pexly als Partner rund um das Thema Kundensupport

Pexly ist einer der größten Dienstleister für Kundensupport in Osteuropa und betreut Startups, Mittelständler und Enterprises bei der Durchführung Ihres Kundensupports. Unsere Größe und unser Standort ermöglichen es uns, schnell passgenaue Support Teams aufzustellen und zu managen. Unsere Lösungen lassen sich skalieren und sind durch einen strenge Qualitätssicherung untermauert. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.