Von "remote Staffing" bis Contact Center: Remote Arbeitsformen im Kundenservice

Von “remote Staffing” bis Contact Center: Remote Arbeitsformen im Kundenservice

Spätestens seit der Corona Pandemie haben sich remote Arbeitsformen, die man vorher eher im IT-Sektor fand, in andere Fachbereiche und Branchen ausgebreitet. Mit Buzzwords wie “Virtuelle Teams”, “Home Office” oder “FlexJobs” sind mittlerweile fast alle Unternehmen in Berührung gekommen und machen sich Gedanken, wie inwiefern diese bleibender Bestandteil der Geschäftswelt werden, oder im Sturm der Zeiten wieder untergehen. Auch die Scheu mit Contact Centern am anderen Ende der Welt hat in den letzten Jahren abgenommen, unter anderem auch, weil Customer Care Outsourcing eine Professionalisierung erfährt. Gute Support Mitarbeiter zu finden kann Monate dauern und viel kosten, sodass remote Support Teams für den einen oder anderen eine Antwort auf Kostendruck und Fachkräftemangel im Kundenservice Sektor sein können. Remote bedeutet allerdings nicht Contact Center Outsourcing. Was ist also der Unterschied?

Der Unterschied zwischen remotem Staffing und Contact Center Outsourcing

Sowohl bei Contact Center Outsourcing als auch remotem Staffing arbeiten Support Mitarbeiter an verschiedenen Orten. Der Unterschied ist, das bei remotem Staffing Mitarbeiter direkt bei dem Unternehmen angestellt werden, für das Sie in einem remoten Customer Support Team arbeiten, wohingegen bei Contact Center Outsourcing ein Dienstleister mit bestimmten Customer Support Projekten, Aufgaben oder Vorgängen beauftragt wird, wobei dessen Support Mitarbeiter meistens an einem anderen Ort arbeiten.

Arbeitsformen im Kundenservice: Onsite Büros, Remotes Support Team, Hybridmodell

Unabhängig davon, ob Sie sich dafür entscheiden mit einem Contact Center zu arbeiten oder Ihren Kundenservice komplett inhouse abzuwickeln, stehen Ihnen mehrere Modelle zur Auswahl:

Onsite Büros – Das Setup ist ziemlich klar und gängig. Ihr inhouse Kundenservice oder das Contact Center, mit dem Sie arbeiten, besitzt physische Büros, in denen die Support Mitarbeiter, Team Leader, Quality Manager, Trainer und deren Management jeden Tag arbeiten.

Remotes Support Team – In diesem Setup arbeitet Ihr Kundenservice oder das Contact Center, das Sie beauftragen, gänzlich ohne physische Büros. Dabei werden Praktiken und Tools zum Management remoter Teams eingesetzt, damit das verteilt arbeitende Support Team dennoch effektiv als eine Einheit funktioniert.

Hybridmodell – Sie oder das Contact Center, mit dem Sie arbeiten, besitzt zwar physische Büros. Es arbeiten aber nicht alle Support Mitarbeiter durchgehend darin, entweder weil ein Teil des Support Teams nie da ist, oder weil manche Support Mitarbeiter nur an bestimmten Tagen ins Büro kommen.

Vor- und Nachteile von Onsite Kundenservice

Onsite Kundenservice kommt mit Vor- und Nachteilen. Werfen wir zunächst ein Blick auf die Gründe, warum manche sich für onsite Support Teams entscheiden:

“Wir Gefühl” – Die Identifikation mit einem Unternehmen wird in sozialen Interaktionen verstärkt. Das reicht von Branding des Büros bis hin zum “Watercooler Talk”. Online Meetings in virtuellen Support Teams können nicht alle Vorteile eines Büros nahtlos ersetzen.

Monitoring und Controlling – Auch wenn es mittlerweile zahlreiche Tools und Software für Remote Team Management gibt, ist es im einfacher einen Überblick über Performance und die Stimmung im Support Team zu behalten, wenn alle von einem Ort aus arbeiten.

Datenschutz und IT-Sicherheit – Ganz nach dem Motto “My castle, my rules” können Sie Ihre Büros und IT-Systeme nach eigenem Belieben gestalten. Bei remote arbeitenden Mitarbeitern oder Contact Centern müssen Sie gegebenenfalls sicherstellen, dass Maßnahmen für Datenschutz und IT-Sicherheit von Ihren remoten Support Mitarbeitern oder dem Contact Center umgesetzt werden.

Teambuilding und Training – Auch wenn remote Support Teams mittlerweile an verschiedene Arten virtueller Teambuilding Veranstaltungen und Trainings gewohnt sind, ist es nicht dasselbe wie eine gemeinsame Weihnachtsfeier, ein Company Retreat oder die Schulung im Waldschlösschen.

Sie sind jetzt von onsite Kundenservice überzeugt? Dann sehen Sie sich einige Nachteile von onsite Support Teams an, bei denen schnell klar wird, dass einen Schwarz-Weiss Malerei nicht weiter bringt, sondern das Thema nuancierter ist:

Fachkräftemangel – Gute deutschsprachige Support Mitarbeiter zu finden, die sich für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden einsetzen, dauert lange und erfordert erheblichen Aufwand für Recruitment. Das trifft vor allem zu, wenn Sie in Ballungszentren mit Großkonzernen konkurrieren, die Gehälter und Benefits anbieten, von denen Sie nur träumen können, oder Sie einen Standort in ländlichen Regionen haben, in denen Support Mitarbeiter generell rar sind.

Exotische Anforderungen – Es gibt Fälle, in denen seltene Sprachen oder Support Mitarbeiter mit bestimmten Fähigkeiten benötigt werden. Die Beschränkung auf einen geografischen Standort schränkt das Angebot ein, sodass Sie womöglich gar niemanden finden können.

24/7 Support – Wenn Sie Ihren Kunden auch außerhalb normaler Geschäftszeiten Support anbieten wollen, kann es schwer sein, genügend Support Mitarbeiter zu finden, die in einem Schichtsystem arbeiten wollen, vor allem wenn Sie ein hohes Gesamtvolumen an Tickets und Calls haben. Ein “Follow The Sun” Ansatz verlangt fast global verteilte Support Teams.

Kosten für Kunden – Hohe Lohnkosten für lokale Support Mitarbeiter und die Betriebskosten für physische Büros machen Kundenservice teurer und müssen in den Endpreis für Kunden mit einfließen. Kosteneffizienz ist ein Hauptgrund für Contact Center Outsourcing.

Wie wir sehen gibt es Fälle, in denen reiner onsite Kundenservice auch von Nachteil sein kann, weshalb es neben remote Staffing auch viele hybride Möglichkeiten gibt, die ein onsite Kundenservice ergänzen können.

Remote Staffing und Contact Center Outsouring als Erzängung zu onsite Kundenservice

Unter bestimmten Voraussetzungen können remote Support Mitarbeiter und Contact Center Outsourcing Wege sein, um onsite Kundenservice zu ergänzen. Sehen wir uns einige Ihrer Pluspunkte genauer an:

Mehrsprachiger Support – Deutschsprachige Support Mitarbeiter vor Ort zu finden ist vielleicht noch möglich. Wenn es aber darum geht, Kundensupport auch in Französisch, Italienisch, Spanisch oder anderen Sprachen anzubieten (abgesehen von Translation Tools), können remotes Sourcing oder Contact Center Outsourcing eine Alternative zu onsite Support darstellen.

24/7 Support – Wenn Sie Ihren Kunden Support außerhalb regulärer Geschäftszeiten anbieten wollen, sich aber schwer damit tun, lokale Support Mitarbeiter zu finden, die früh Morgens, spät Abends oder an Wochenenden arbeiten wollen, kann es Sinn machen sich nach Support Mitarbeitern in anderen Zeitzonen umzusehen.

Upscaling – Bei der Erweiterung des Artikelsortiments, der Einführung neuer Service Kanäle, dem Markteintritt in internationale Märkte oder nach erfolgreichen Marketingaktionen kann das Gesamtvolumen an Tickets und Anrufen schneller ansteigen, als Sie lokale Support Mitarbeiter finden können, die dieses abdecken. In diesem Fall kann remoter Support Ihre onsite Support Teams entlasten und Servicequalität sicherstellen.

Qualitätssicherung und Performance Monitoring – Wenn Sie Ihren Kundensupport bisher ausschließlich onsite durchgeführt haben, ist es Ihnen vielleicht nicht bewusst, aber Contact Center Anbieter sind spezialisierte Unternehmen und genauso bedacht darauf, Servicequalität sicherzustellen wie Sie. Sie messen KPIs, haben QA Management Systeme und schauen darauf, dass Service Levels eingehalten werden.

Technologieaffinität und IT-Sicherheit – Zu glauben, IT-Sicherheit und Datenschutz können ausschließlich in einem Büro stattfinden, ist ein Irrglaube.Remote Support Mitarbeiter können über VPN auf Systeme zugreifen, remote Work Policies geschrieben werden, Verträge zur Auftragsdatenverarbeitung unterzeichnet werden und sichere Cloud-basierte Arbeitsumgebungen eingerichtet werden. Es gibt remote Unternehmen mit besseren technisch-organisatorische Maßnahmen gegen Datenverlust und Hacks als das eine oder andere onsite Unternehmen.

Am Zahn der Zeit – Viele der Millennials und Gen-Z Angehörige werden es zu schätzen wissen, wenn Sie nicht jeden Tag pendeln müssen. Natürlich kommt es immer auf die Präferenzen des einzelnen Kundenservice-Mitarbeiters an, aber alleine die Möglichkeit, remote arbeiten zu können oder gelegentlich mal ins Büro zu kommen, sendet ein Signal, dass Sie sich an die Wünsche des modernen Arbeitnehmers anpassen können.

Umweltverträglichkeit – Zu einem gewissen Grad trägt remote Work zur Reduzierung der CO2-Emissionen bei, indem Pendeln vermieden und Heizkosten gesenkt werden.

Kosteneffizienz – Hohe Anwerbungs- und Lohnkosten für lokale Support Mitarbeiter und die Betriebskosten für physische Büros machen Kundenservice teurer und müssen in den Endpreis für Kunden mit einfließen. Remote Support Mitarbeiter oder Contact Center Outsourcing senken die Ausgaben für Kundenservice, wovon einerseits Kunden profitieren, aber auch Ressourcen für Re-Investitionen frei werden.

Vor allem remote Support Mitarbeiter kommen aber auch mit Nachteilen, die beim Aufbau remoter Support Teams mit berücksichtigt werden sollten:

Remote Work Policies – Obwohl Sicherheitsmaßnahmen und andere Auflagen zwar auf dem Papier vorhanden sind, kann es schwer sein zu überwachen, dass alle Regeln und Vorschriften eingehalten werden. Quizzes und Trainings können fördern, dass Policies aktiver gelebt werden.

Fehlende Motivation – Ständig im Homeoffice zu arbeiten kann schwierig sein. Manche neigen dazu, sich von der Arbeit ablenken zu lassen, während wieder andere so viel arbeiten, dass die Work-Life-Balance darunter leidet. Sie müssen aktiv darauf achten, dass Support Mitarbeiter nicht mehr und nicht weniger arbeiten, als es Ihnen gut tut.

Soziale Isolation – Auch wenn Zoom, Microsoft Teams, Slack und andere Tools virtuelle Kommunikation fördern, können sie echte soziale Interaktionen nicht ersetzen. Planen Sie zumindest ein paar Male im Jahr ein Kundensupport Retreat, Get Togethers oder andere Events, bei denen sich die Support Mitarbeiter treffen.

Sie befassen sich auch mit remoten Arbeitsformen im Kundenservice und wissen nicht recht ob remotes Staffing oder Contact Center Outsourcing für Sie der richtige Weg ist?

Remote Staffing und Contact Center Outsourcing sind unter bestimmten Umständen nützlich, um onsite Kundenservice zu ergänzen, sind aber auch keine Allheilmittel für sich. Sie sollten in eine übergeordnete Customer Care Strategie eingebettet sein. Als Full-Service Customer Care Dienstleister können Sie uns gerne mit Fragen zum Aufbau remoter Support Teams, remotem Kundenservice oder Contact Center Outsourcing kontaktieren. Wir verfügen über umfassende Erfahrung in der Umsetzung von Projekten unterschiedlicher Größe und Komplexität und entwickeln individuelle Customer Care Lösungen, die an die Umstände unserer Kunden angepasst sind.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.