Warum ich von Kundenservice Outsourcing (manchmal) die Finger lassen würde

Kundenservice ist nicht nur “nice to have”, sondern ein zentraler Baustein eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Was passiert aber, wenn Personalengpässe es verhindern, dass eingehende Anfragen von Kunden in angemessener Zeit beantwortet werden können? E-Mails und Anrufe können nicht einfach ignoriert werden, aber Mitarbeiter herzaubern geht irgendwie auch nicht. Was für Optionen gibt es? Eine, die wir heute thematisieren, ist Kundenservice Outsourcing. Falsch gemacht haben sich schon viele die Finger verbrannt, weshalb wir heute auf die Gründe eingehen, warum manche sich dafür entscheiden, vom Kundenservice Outsourcing die Finger zu lassen.

Was ist Kundenservice Outsourcing?

Angenommen, Sie stehen vor diesem Dilemma: Sie können nicht schnell genug gute Kundenservice-Mitarbeiter gewinnen, die, die Sie haben, bleiben nicht lange und Sie merken, dass die Kundenzufriedenheit nicht stimmt. Schnell ist “Callcenter Anbieter” gegoogelt und Sie hören das Versprechen, dass schon in zwei Wochen eine ausreichende Anzahl an Support-Mitarbeiter des Anbieters Ihr Ticket-Backlog verschwinden lassen. Hört sich das nicht zu gut an, um wahr zu sein? Vielleicht sollten wir Kundenerwartungen einfach besser managen und die Kunden bitten ein wenig zu warten, anstatt unsere Anfragen von einem Dienstleister beantworten zu lassen? Genau das ist Kundenservice Outsourcing: wenn ein Dienstleister auf die eine oder andere Art mit Kunden von Ihnen kommuniziert.

Wie viel kostet Kundenservice Outsourcing?

Wenn Sie die Frage stellen, was mir Kundenservice Outsourcing bringt, werden Sie “Kosten senken” als Antwort bekommen. Kosten variieren natürlich stark, je nachdem ob es sich um inbound oder outbound Kommunikation handelt und ob es Anrufe, Chats oder E-Mails sind. Für einen vollzeit Customer Support Agent müssen Sie je nach Art der Kommunikation, Standort und Dienstleister zwischen €1,900 und – €3,500 hinblättern. Bei Kundenservice Outsourcing Dienstleistern im Inland komme ich auf maximal minimale Kosteneinsparungen und bei Offshore Contact Centern stelle ich mir sofort die Frage, ob irgendwelche Support Mitarbeiter in Indien oder Asien a) überhaupt arbeiten und b) vielleicht nur was kosten, ohne Mehrwert zu bringen.

4 Gründe warum ich von Kundenservice Outsourcing (manchmal) die Finger lassen würde

Unabhängig von der Frage, was Kundenservice Outsourcing bei minimalen Kostenvorteilen im Inland und Kostenvorteilen ohne Mehrwert im Ausland bringt, gibt es noch weitere Gründe, die mich skeptisch stimmen:

• Niedrigere Kundenzufriedenheit – Die Support Mitarbeiter eines Contact Centers arbeiten ja für das Contact Center, nicht für mich. Solange das Geld fließt, kann es dem Contact Center und seinen Mitarbeitern im Prinzip egal sein, was meine Kunden denken, vor allem wenn ich per Ticket oder Anruf bezahle. Und wenn ich merke, dass die Kundenzufriedenheit des Dienstleisters signifikant niedriger als meine eigene ist und aussteige, wird er schon einen neuen Kunden finden, mit dem er das Spielchen treiben kann. Ausser es wird irgendwie sichergestellt, dass die Kundenzufriedenheit vorher vertraglich bestimmte Voraussetzungen erfüllt, würde ich mich auf keinen Kundenservice Outsourcing Dienstleister einlassen.

• Fehlendes Fachwissen – Mitarbeiter eines Contact Centers wissen weitaus weniger über Ihren Kundenservice als Sie selbst. Durch die ganzen Trainings und Schulungen, die meine Mitarbeiter durchlaufen, wissen sie genau, welche Anfragen wie oft vorkommen und wie sie beantwortet oder an höhere Support Levels weitergeleitet werden müssen. Sie wissen, wer unsere Kunden sind, wie sie ticken und was sie erwarten. Das kann ein externer Dienstleister niemals hinbekommen, zumindest nicht ohne vorab von mir selbst Trainings und Schulungen erhalten zu haben.

• Prioritäten des Kundenservice Outsourcing Dienstleisters – Bei meinen internen Kundenservice Mitarbeitern weiss ich, dass für sie meine Kunden an erster Stelle stehen. Wie aber steht es um mich als Kunden? Wenn ich für den Dienstleister nur ein kleiner Fisch bin, gibt sein Account Management mir bestimmt nicht die Aufmerksamkeit, die ich mir wünschen würde. Vielleicht wechselt er häufig Support Mitarbeiter, um Großkunden zu priorisieren, oder lässt die Support Mitarbeiter an meinem Projekt arbeiten, die sonst keiner haben will.

• IT-Sicherheit und Datenschutz – Hat mein Kundenservice Outsourcing Dienstleister aus Indien schon einmal von der DSGVO gehört? Oder sind seine Support Agents mit dem WiFi Netzwerk des Cafes von nebenan verbunden? Selbst wenn ich mit einem Kundenservice Outsourcing Dienstleisterarbeiten würde, würde ich vorher genau wissen wollen, welche technisch organisatorische Maßnahmen er in Bezug auf IT-Sicherheit und Datenschutz implementiert hat.

How Does Pexly Solve the Disadvantages of Customer Service Outsourcing?

Als einer von vielen Anbietern von Kundenservice Outsourcing sind wir uns bewusst, dass die oben genannten Gründe gegen Kundenservice Outsourcing den einen oder anderen skeptisch stimmen können. Durch langjährige Erfahrung haben wir Prozesse entwickelt, die Kundenzufriedenheit auch bei externen Support Mitarbeitern sicherstellen, Strukturen, die dafür sorgen, dass die Umsatzstärke des Kunden keine Rolle bei der Personalplanung spielt, Trainingsmechanismen, die dafür sorgen, dass unsere Kundenservice Mitarbeiter das Fachwissen von Kunden erhalten, das sie benötigen und technisch-organisatorische Maßnahmen für IT-Sicherheit und Datenschutz.

Wir sind einer der größten Business Process Outsourcing Anbieter in Europa und haben Erfahrung in der Abwicklung von Kundenservice-Projekten unterschiedlicher Größe und Komplexität. Wenn Sie bedenken haben, ob und unter welchen Voraussetzungen sich Kundenservice Outsourcing in Ihrem Unternehmen realisieren lässt, kontaktieren Sie uns gerne, um mehr darüber zu erfahren, was in Ihrer Situation Sinn macht und was nicht.