Was ist technischer Support und wie biete ich guten Tech-Support an?

Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt haben, wenden sie sich an den Kundensupport. Wenn das Problem technischer Natur oder IT-bezogen ist, kommt der technische Support (Tech-Support) ins Spiel. Technische Probleme können “User Error”, Bugs oder Schwierigkeiten im Umgang mit Features umfassen. In der Regel gibt es irgendeinen technischen Grund, der einen User davon abhält, wie gewohnt mit seiner Arbeit fortzufahren. Die Anmeldung funktioniert nicht? Sie können etwas nicht wie gewohnt hochladen? – Das sind alles typische Fallbeispiele für Fragen, die beim Tech-Support eingehen.

Die Beantwortung von Produktfragen bei Software, Web Apps und mobilen Applikationen wie Installation, Konfiguration oder verfügbare Plugins erfordert technisches Fachwissen. Nur wenn die Tech-Support Mitarbeiter sich selbst gut mit dem Produkt auskennen, können solche Fragen beantwortet werden. Da sich viele ähnliche Alternativen digitaler Produkte finden lassen, ist es wichtig, online affine User bei technischen Anliegen zu unterstützen, da sie ansonsten relativ schnell zu alternativen Angeboten wechseln.

Einfach ausgedrückt: Wenn Sie ein technisches Produkt anbieten, ist Ihr Tech-Support mit entscheidend für User Retention und beeinflusst den Umsatz des Unternehmens. Guter technischer Support kommt mit einem kleinen Haken: Er ist teuer! Sogar so teuer, dass er im Schnitt 100-mal mehr kostet als Self-Help Angebote. Deshalb sollte jeder Schritt beim Aufbau eines erstklassigen Tech-Supports genau bedacht werden. Um Sie auf Ihrem Weg zu einem starken Tech-Support Team zu unterstützen, haben wir in diesem Post zusammengetragen, was Tech-Support überhaupt ist, warum er Ihnen am Herzen liegen sollte, wie guter Tech-Support aussieht und wie Sie Ihre Servicequalität verbessern können.

Lassen Sie uns in die Tech-Support Welt einsteigen!

Was versteht man under Tech-Support?

Technischer Support, manchmal kurz auch als Tech-Support bezeichnet, ist eine Form der Kundenkommunikation, die vornehmlich Anbieter von Webseiten, Apps oder Software nutzen, um ihren Benutzern zu helfen, das Beste aus diesen Angeboten herauszuholen. Meistens denkt man an IT-Services oder Softwareunternehmen. Es gibt aber sehr viele Unternehmen abseits der IT-Branche, die technologische Angebote haben, bei denen Tech-Support eine Rolle spielt. Der Support wird meist über verschiedene Kanäle bereitgestellt, zu denen Wissensdatenbanken, Live-Chat, E-Mail oder Telefon gehören. Tech-Support zielt darauf ab, technische Probleme wie Installationsschwierigkeiten, Anmeldefehler zu lösen, auf die die User technischer Angebote stoßen.

Man kann sich die Frage stellen, ob technischer Support nicht nur ein anderes Wort für Kundensupport ist. Naja, nicht ganz. Im nächsten Abschnitt wollen wir kurz darauf eingehen, was Tech-Support von Kundensupport unterscheidet.

Was Tech-Support von regulärem Kundensupport unterscheidet

Der erste Gedanke, der vielen bei dem Begriff Support in den Sinn kommt, sind riesige Callcenter, in denen Support Mitarbeiter dicht an dicht gedrängt Anrufe unzufriedener Kunden entgegennehmen, die über Reklamationen oder Lieferprobleme schimpfen. Auch wenn Reklamationen und Lieferprobleme in die Kundensupport Domäne fallen, ist die Vorstellung natürlich überzogen und hat wenig mit Tech-Support gemein.

Der Tech-Support kümmert sich um das Lösen technischer Support-Anfragen. Beispiele hierfür sind Installationsfehler, Probleme bei der Bedienung einer Website, App oder Software oder Bugs, die vorkommen. Im Grunde genommen geht es darum, den Usern eines technischen Produkts zu helfen, um es effektiv zu nutzen.

Eine Studie des CMO Council ergab, dass die Bereitstellung besserer technischer Unterstützung und Beratung für Kunden die wichtigste Möglichkeit für Unternehmen ist, das User Erlebnis zu verbessern. Gang und gäbe sind beispielsweise mittlerweile Onboarding Sessions, um den Benutzern zu zeigen, wie Sie das Produkt verwenden können.

Indem Sie sich darauf konzentrieren, Ihren Kunden eine bessere technische Beratung und Unterstützung zu bieten, helfen Sie ihnen, das volle Potenzial Ihres Produkts zu nutzen. Ein weiterer bemerkenswerter Unterschied zwischen technischem Support und Kundensupport ist die Anzahl an Support Levels, die bis in die Produktentwicklung reichen können.  Beim technischen Support gibt es 5 Support Levels, beimKundensupport meist nur Level 1 und Level 2.

Die fünf Support Levels im Tech-Support

Keine Frage, guter Tech-Support erfordert ein hohes Maß an Organisation und technisch versierte Support-Mitarbeiter. Abhängig von den Bedürfnissen Ihrer User müssen sie über verschiedene Kanäle mit Ihnen kommunizieren, die von Telefon, Live-Chat oder E-Mail bis hin zu Video Calls reichen. Guter Tech-Support erlaubt es den Usern nicht nur über verschiedene Kanäle mit Ihren Tech-Support Mitarbeitern zu kommunizieren, sondern stellt auch sicher, dass je nach Art und Komplexität der Anfrage, die Anfrage an das richtige Support Level gelangt, die Pre-Support, Self-Service, First-Line Support, Second-Line Support und in dringenden Fällen Third-Line Support umfassen.

• 1. Pre-Support – In dieser Phase versucht der Kunde, sein technisches Problem selbst zu lösen, ganz ohne Sie. Das kann beispielsweise eine Google Suche sein, um online Informationen darüber zu finden, wie sich das Problem lösen lässt. 

• 2. Self Service – Der Kunde versucht das Problem mit von Ihnen bereitgestellten Informationen zu lösen, hat Sie aber noch nicht kontaktiert. Es kann sein, dass er Ihre Website oder Ihre FAQs durchstöbert, oder die mit dem gelieferten Produkt erhaltene Dokumentation liest.

• 3. First Level Support – Der Kunde kontaktiert Sie erstmalig mit seinem Problem, für das er immer noch keine Lösung hat. Manche Kunden verzichten auch auf Pre-Support oder Self-Service Angebote. Mitarbeiter des First Level Supports verfügen über ein allgemeines Verständnis des Produkts und häufiger Probleme bei der Verwendung. Sie wissen in der Regel die Antworten auf einfache Supportanfragen, bei wem Sie sich ggfs. gleich Antworten holen können und welche komplexeren Anfragen Sie intern an höhere Support Levels weiterleiten müssen.

• 4. Second Level Support – Bekommt in der Regel komplexe Probleme und Anfragen weitergeleitet, die durch den Level 1 Support nicht gelöst werden können. Die Support Mitarbeiter des Second Level Supports verfügen über erweiterte Produktkenntnisse und Wissen über Probleme, die seltener als 90% der Zeit auftreten. Eine Ihrer Aufgaben ist es auch, sehr komplexe oder seltene Probleme richtig zu identifizieren und aufzunehmen, damit Sie vom nächsten Support Level bearbeitet werden können.

• 5. Third Level Support – Mitarbeiter des Third Level Supports kümmern sich meist um neue oder unbekannte technische Probleme, die sie selbstständig lösen müssen. Sie haben eher in Ausnahmefällen direkten Kontakt mit Kunden, sondern kommunizieren über den Second Level Support mit ihnen und überschneiden sich mit der Forschungs- und Entwicklungsabteilung. Third Level Support Mitarbeiter sind Infrastruktur Experten oder ausgebildete Entwickler.

7 Tipps zur Verbesserung Ihres Tech-Supports

Nachdem Sie nun ein allgemeines Verständnis davon haben sollten, was technischer Support ist, und warum guter Tech-Support für jedes Unternehmen wichtig ist, das digitale Produkte anbietet, wollen wir ein paar praktische Tipps für all jene mit an die Hand geben, wie sich Ihr Tech-Support verbessern lässt, wenn Sie bereits einen haben. Mit diesen relativ leicht umsetzbaren Tipps können Sie sicherstellen, dass Ihr Tech-Support Ihren Kunden einen Mehrwert bietet und sie in ständigem Austausch mit Ihnen stehen.

Lassen Sie uns gleich einsteigen!

• 1. Tech-Support Dienstleistungen
  Guter Tech-Support kann das User Erlebnis erheblich verbessern, erfordert aber auch Produktkenntnisse. Bei der Zusammenarbeit mit Tech-Support Dienstleistern sollten Sie darauf achten, dass keine Anliegen und Probleme extern bearbeitet werden, zu denen der Dienstleister nicht in der Lage ist. Richtig eingesetzt aber kann Tech-Support Outsourcing den Mitarbeitern höherer Support Levels den Rücken freihalten, um wirklich komplexe und/oder seltene Probleme zu lösen. Achten Sie darauf, den Dienstleister in Produktkenntnissen zu schulen und beginnen Sie eine Zusammenarbeit eher bei Level 1 Support Tätigkeiten.

• 2. Kommunikation zwischen Tech-Support und Sales
  Auch wenn Tech-Support und Sales zunächst wenig gemeinsam haben, sollten die Abteilungen nicht als Silos arbeiten. Tech-Support kann dem Verkauf wertvolles Wissen über Produktkenntnisse und häufig vorkommende Probleme vermitteln, die im Vorfeld an Kunden weitergegeben werden können. Umgekehrt kann der Verkauf dem Tech-Support wichtige Einsichten liefern, wann es Sinn macht, zusätzliche Produkte, Plugins oder Extensions anzubieten oder wie Sie besser mit Kunden umgehen können.

• 3. Implementierung von Service Levels
  Vor allem bei Startups und Kleinunternehmen werden diese nicht immer strikt unterschieden. Je nach Anzahl an Support Tickets macht eine strikte Implementierung von Service-Levels aber Sinn. Beispielsweise können einfachere Support-Anfragen an jüngere Teammitglieder delegiert werden, damit der CTO sich nicht um jedes einzelne Ticket persönlich kümmern muss, sondern sein Fachwissen vornehmlich zur Produktentwicklung einsetzen kann.

• 4. Teilnahme an öffentlichen Diskussionen
  Vergessen Sie nicht, dass Sie nicht immer der erste Ansprechpartner sind, wenn User technische Probleme haben. Manchmal posten sie auch in Social Media oder verfassen Beiträge in öffentlichen Foren, um diese untereinander zu diskutieren. Wenn Sie konstruktiv an öffentlichen Diskussionen teilnehmen, signalisieren Sie damit allen Kunden, dass Sie sich für sie und ihre Probleme interessieren und gemeinsam aktiv Ihre Probleme und Anliegen in der Community lösen.

• 5. Erreichbarkeit
  Bei technischen Problemen sollten User nicht lange nach Wegen und Möglichkeiten suchen müssen, um Ihren Tech-Support zu kontaktieren. Verschiedene Kanäle sollten leicht sichtbar an verschiedenen Orten auffindbar sein. Von der Telefonhotline bis zum In-App Support Chat, sollte ein “One-Click”-Contact möglich sein. Wichtig ist es dann natürlich auch, innerhalb einer angemessenen Zeit eine Rückmeldung zu geben. Kein User freut sich über die “Wir werden uns in Kürze bei Ihnen melden” Meldung, die nie kommt.

• 6. Berücksichtigung von Kundenfeedback
  Die Probleme und Anliegen Ihrer Kunden können Ihnen wertvolle Einblicke in die Usability Ihres Produktes geben. Hier geht es nicht unbedingt um technische Bugs, die auftreten, sondern ob bestimmte Funktionalitäten ihren Erwartungen entsprechen, fehlen oder geändert werden sollten. Voice-of-Customer-Daten (VOC) können wertvolle Einblicke für eine ständige Verbesserung des Produkt-User-Fits liefern. Fragen Sie mal bei Ihrem Tech-Support nach, was Kunden abseits rein technischer Probleme ihnen über das Produkt erzählen.

• 7. Investition in Tech-Support Tools
  Gute Tech-Support Tools erlauben es Ihren Tech-Support Mitarbeitern nicht nur Zeit bei der Verwaltung von Tickets zu sparen, sondern bündeln alle eingehenden Anfragen an einem Ort, sodass die Kundenhistorie über alle Support Levels hinweg nachverfolgt werden kann. Mittlerweile gibt es auch viele Tech-Support Tools, die Analytics Funktionen beinhalten.

Pexly als Partner rund um das Thema Tech-Support

Als Full-Service Customer Care Dienstleister ist Pexly auch in Sachen Tech-Support fit. Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren Tech-Support auszubauen, Service-Levels zu implementieren oder Ihren Tech-Support auf zusätzliche Service-Kanäle zu erweitern, kann Pexly Sie in allen Phasen Ihres Projektes unterstützen. Wir haben nicht nur erfahrene Tech-Support Mitarbeiter, um Sie bei der Beantwortung von Support Tickets zu unterstützen, sondern helfen Ihnen bei der Implementation einer Tech-Support Strategie, die zu Ihren individuellen Anforderungen passt.