Wie Shopify Kundensupport Outsourcing funktioniert

Shopify ist eine E-Commerce Plattform, die Dienste und Tools bereitstellt, mit denen Sie ein vollwertiges Online-Business aufbauen und entwickeln können. Shopify ist vor allem wegen seiner Benutzerfreundlichkeit, Vielseitigkeit und günstigen Preis-Leistungsverhältnisses für Händler beliebt. Mit Shopify lassen sich in 175 Ländern Shops anbieten. Im Jahr 2020 wurden weltweit über 218 Millionen Einkäufe abgewickelt. Um auf Shopify erfolgreich zu sein, brauchen Sie nicht nur bei Käufern beliebte Produkte, sondern auch guten Kundensupport, damit sich Ihre Käufer bei Ihnen gut aufgehoben fühlen.

In diesem Post thematisieren wir, wie Kundensupport auf Shopify funktioniert und wann es Sinn macht, mit Dienstleistern für Shopify Kundensupport zu arbeiten.

After-Sales Support Outsourcing

Das Thema After-Sales Support wird leider oft stiefmütterlich behandelt, sodass ein Kauf in etwa so abläuft: Ein Online-Shop verwendet viel Zeit und Mühe bei der Akquisition eines Neukunden. Mit viel Glitz und Glamour, einfacher Usability und attraktiven Angeboten wird der Käufer durch eine nette Customer Journey geführt, die beim Abschluss einfach endet. Sobald der Kauf abgeschlossen ist, herrscht Funkstille. Hier kommt guter Kundensupport ins Spiel. Guter Kundensupport kann helfen, langfristige Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und dafür sorgen, dass ein Einmalkäufer sich gut betreut fühlt, um vielleicht wieder bei Ihnen einzukaufen. Guter After-Sales Support sollte als Investition in zukünftigen Umsatz betrachtet werden, nicht als kostenintensives Zuckerhäubchen auf der Sahnetorte.

Es gibt viele Prozesse, die in die Kategorie After-Sales Support fallen, und für die meisten, wenn nicht für alle, lassen sich auf Wunsch Dienstleister finden. Hier sind einmal einige Beispiele für After-Sales Support Outsourcing:

Die Bereitstellung der oben genannten Arten von After-Sales Dienstleistungen sind wichtige Voraussetzungen dafür, dass Einmalkäufer zu loyalen Kunden werden. In einer aktuellen Studie des CX-Beratungsunternehmens Shep Hyken sind 96% aller Kunden bereit, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn sie einen schlechten After-Sales Support erhalten. Auch bei Shopify sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden Sie rund um die Uhr kontaktieren können und innerhalb einer angemessenen Zeit eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten.

Pre-Sales Support Outsourcing

Pre-Sales Support kann das Zünglein an der Waage sein, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Da es bei Shopify Shops keinen “Verkäufer” gibt, wird Pre-Sales Support oft einfach vergessen. Kunden informieren sich oft vor einem Kauf selbst auf der Website. Der Gedanke ist, wenn die Usability nur einfach genug ist, wird er oder sie schon kaufen. Dabei wird oft vergessen, dass manche Kunden persönlichen Kontakt auch schätzen, selbst bei Online-Shopping. Eine zusätzliche Live-Chat Möglichkeit vorm Checkout beispielsweise kann wahre Wunder bewirken, nicht nur um noch über Zusatzangebote zu informieren, sondern auch Abbrüche zu reduzieren, indem ausstehende Fragen beantwortet werden können, ohne den Check-Out Bereich wieder verlassen zu müssen.

Was Ihren Shopify-Shop betrifft, umfasst der Pre-Sales die Beantwortung von Kundenanfragen über verschiedenste Kanäle. Einer der beliebtesten Dienste ist der Live-Chat des Shopify-Kundensupports, da er Kunden die Möglichkeit bietet, sofort Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, ohne die mobile App oder Website verlassen zu müssen. Diese Art der Shopify-Unterstützung ist sehr wichtig für den Gesamtumsatz Ihres Shops und seinen Ruf bei Bestands- und Neukunden.

Was können Shopify Agenturen?

Nachdem wir nun thematisiert haben was Pre-Sales und After-Sales Support auf Shopify bedeutet, und warum Sie für Kaufentscheidungen und Kundenbeziehungen wichtig sind, wollen wir kurz darauf eingehen, wie Shopify Agenturen oder andere Shopify Dienstleister bei der Implementation von Shopify Projekten vorgehen. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie möchten die Live-Chat Support Funktion von Shopify nutzen. Selbst wenn Sie diese selbst aufsetzen, müssen Sie überlegen, welche Servicezeiten abgedeckt werden sollten und wie Sie dafür ausreichend Support Mitarbeiter in welchen Schichten organisieren. Welche Sprachen müssen diese abdecken? Soll ich mit Freelancern arbeiten, jemanden anstellen oder doch mit einer Shopify-Agentur arbeiten? Erfahrene Shopify Agenturen betreuen viele verschiedene Kunden und können Sie dabei unterstützen, Antworten auf all diese Fragen zu finden.

Nach einer (meist kostenfreien) Bedarfsanalyse und der Entwicklung einer für Sie individuellen Lösung für Ihren Shopify Support wird diese dann auch für Sie umgesetzt. Das kann von der technischen Implementation bis hin zur Unterstützung mit Support Mitarbeitern des Shopify Dienstleisters reichen. Erfahrene Shopify Agenturen greifen dabei auf fundiertes Shopify bezogenes Fachwissen zurück, sodass Sie sich auch nicht um Training oder Schulungen kümmern müssen, sondern viel von der Shopify Agentur lernen können, mit der Sie zusammenarbeiten. Diese können Ihnen sogar Shopify Wissensdatenbanken zur Verfügung stellen, die meist mehr beinhalten, als Sie oder Ihre Mitarbeiter schon selbst wissen. Wenn es um Kundensupport selbst geht, werden nicht nur Support Mitarbeiter bereitgestellt, sondern auch oft Workforce und Performance Management, Reporting und Qualitätssicherung.

Was Sie bei der Wahl eines Shopify Support Dienstleisters berücksichtigen sollten

Externer Shopify Support kann eine attraktive Idee sein, vor allem wenn Ihnen unternehmensintern Fachwissen zum Thema fehlt. Sich Shopify Fachwissen einzukaufen spart nicht nur Geld, sondern spart auch eine Menge Stress und Zeit. Es gibt dabei allerdings keine “one size fits all” Lösung. Vor allem wenn der Shopify Support Dienstleister am Ende des Tages mit Ihren Kunden kommunizieren soll, sollten Sie vorab mit verschiedenen Dienstleistern sprechen und verschiedene Möglichkeiten ausloten. Hier sind einige Tipps, die Ihnen bei der Wahl einer geeigneten Shopify Agentur helfen können:

Baseline festlegen – Der erste Schritt besteht darin, in Grundzügen festzulegen, was Sie von Ihrem zukünftigen Shopify Support Partner erwarten. So können Sie potentiellen Anbietern vermitteln, wie Ihre Shopify-Website aufgebaut ist und der dazugehörige Kundensupport funktioniert. Wenn Sie beispielsweise den Shopify Live-Chat nutzen, sammeln Sie alle Chat Protokolle, die Sie haben, und geben Sie sie an mögliche Anbieter weiter. Insofern nicht auf der Website, sollten Sie auch Ihre FAQs teilen und wie verschiedene Anfragen bereits bearbeitet werden. Geben Sie potenziellen Shopify Support Dienstleistern so viele Informationen wie möglich, damit Sie sich überlegen können, wie eine passende Lösung aussehen könnte.

Baseline testen – Potentielle Anbieter werden eine Bedarfsanalyse durchführen und eine individuelle Shopify Support Lösung für Sie entwickeln. Gemeinsam werden Meilensteine und KPIs für das Shopify Projekt festgelegt. Reichen beispielsweise 40 Sekunden FRT für Live-Chat Support und 1 Tag für E-Mails? Stellen Sie sicher, dass beide sich auf Performance Kriterien einigen und wie diese erreicht werden können. Nachdem alle Technologien, Systemkonfigurationen, Prozesse, Meilensteine und KPIs festgelegt sind, sollten Sie diese in einem Vertrag festlegen. Im Anschluss wird der gewählte Dienstleister mit der Implementation des Shopify Support Projektes beginnen. Unabhängig davon, ob es technischer Natur ist oder es sich um reinen Kundensupport handelt, wird erst einmal in einer Sandbox alles getestet, also auf Build Servern gearbeitet oder im Falle von Kundensupport Projekten in Trainings und Schulungen unter anderem Fälle simuliert.

“Go-Live” – Das bezeichnet entweder das Deployment einer Technischen Neuerung oder Änderung oder beim Kundensupport die ersten Interaktionen der Support Mitarbeiter mit echten Kunden. Insofern nicht bereits geschehen, werden Self-Service Möglichkeiten öffentlich zugänglich, der Website neue Navigationselemente hinzugefügt (z.B. “Hilfe” oder “Support”), und neue Service-Kanäle auf der Website sichtbar. Alles, was bisher “hinter den Kulissen” geplant und getestet wurde, wird nun in Echt getestet. Während des “Go-Lives” ist Quality Control besonders wichtig. Es ist immer zu erwarten, dass nicht alles 100% glatt läuft, aber mit einem guten Quality Control System, lassen sich die meisten Fehler schnell ausmerzen.

Post-Implementation Review – Im Anschluss an das “Go-Live” findet in der Regel ein Abgleich zwischen ursprünglichem Plan und tatsächlichem Verlauf statt. Was lief nach Plan, was nicht? Was müssen wir noch verbessern, was passt so? Basierend darauf werden Action Items entwickelt, die in den kommenden Monaten umgesetzt werden. Hier geht es darum, durch kontinuierliche Verbesserung immer bessere Ergebnisse zu erzielen.

Pexly als Partner für Kundensupport

Wenn Sie rund um das Thema Kundensupport auf Shopify Fragen haben oder Unterstützung benötigen, zum Beispiel wie Sie die Live-Chat Funktion nutzen können oder zu welchen Servicezeiten Sie Support anbieten sollen, wie sich die Arbeit in Schichten organisieren lässt oder in welchen Sprachen Sie Support anbieten sollten, können Sie uns gerne schreiben. Als Full-Service Customer Care Dienstleister verfügt Pexly über umfassende Erfahrung in der Umsetzung von Kundensupport Projekten jeder Größe und Komplexität und ist in der Lage, gemeinsam mit Ihnen eine Lösung zu entwickeln, die Ihren individuellen Anforderungen entspricht. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.