Content moderatie service voor een wereldwijde online marktplaats

Overzicht

Pexly biedt een toegewijd extern team dat Сontent Moderatie services uitvoert (d.w.z. inhoud voor volwassenen, spam en advertenties)

Uitdaging

Ons team van toegewijde agenten werd uitgedaagd om content in verschillende secties en aspecten van de marktplaats te modereren:

Volwassen content – controleren of de content 18+ is, zo ja, voldoet het aan de regels en voorschriften, hoort het in deze categorie thuis? Gebruikers en hun overtredingen controleren (indien nodig verbieden), Spam – controleren of gebruikers andere categorieën gebruiken om hun product/dienst te verkopen, controleren op meerdere en/of nepaccounts, Advertenties – accounts en verkopers van derden controleren en verwijderen.

De klant heeft een aantal verschillende outsourceproviders geprobeerd en benaderde ons uiteindelijk met het probleem dat het moeilijk was om de medewerkers niet alleen aan te trekken, maar ook te behouden. Wat weer leidde tot ontevredenheid over de ondermaats behaalde KPI’s en de algehele kwaliteit.

De eisen voor het team waren hoog: de klant moest beginnen met 7 toegewijde tweetalige agents met (B2) Engels en (vloeiend) Duits – om jargon, verborgen betekenissen en lokale uitdrukkingen te kunnen begrijpen.

Aangezien de moderatie van de content van “volwassen” aard is, ligt de grootste uitdaging in het vinden van agenten die niet alleen het project met volwassenheid en zelfdiscipline aanpakken, maar er ook voor zorgen dat de kwaliteit van de moderatie op (99,9%) wordt gehouden en de gemiddelde afhandelingstijd per ticket onder de 20 seconden blijft (1260 advertenties per dag in totaal).

Maandag tot en met zondag, 16 uur per dag.

Oplossing

We rekruteerden native speakers van over de hele wereld, die minstens 2-3 jaar ervaring hadden op het gebied van content moderatie. Voordat we ze in dienst namen, voerden we een aantal tests uit om er zeker van te zijn dat deze agenten klaar waren om de uitdagingen aan te gaan.

We namen ook de nodige kennis op van de vertegenwoordiger van de klant, trainden het team zelf en stelden een schema op volgens de vereiste uren. Bovendien controleren we de aanwezigheid en prestaties van de agenten op uurbasis, houden we regelmatig teamvergaderingen met de agenten en de vertegenwoordiger van de klant, zorgen we voor extra training en mentorschap en hebben we een bonusregeling in het leven geroepen – dit alles om een succesvol project en tevreden klanten te garanderen.

Resultaten

• Pexly stelde een toegewijd team samen van 7 agenten + een projectmanager, teamleider en trainer
• Creëerde een nieuwe strategie en game plan om het proces te stroomlijnen.
  De bestaande achterstand weggewerkt
• Behaalde en handhaafde gestelde KPI’s en SLA’s.
• De retentie van medewerkers is nog nooit zo hoog geweest.