De ervaring van klanten verbeteren voor een Augmented Reality-bedrijf
Klantenprofiel:
INDUSTRIE: Augmented Reality
HOOFDKWARTIER: Finland
Bedrijsbiografie:
De klant is een Fins bedrijf dat een combinatie maakt tussen spelontwikkeling en hardwareproductie. Het bedrijft streeft ernaar het verband tussen sporten en gamen te veranderen, zodat er een leuke en effectieve manier van sporten ontstaat.
Overzicht
Pexly verzorgde de oplossing door een speciaal en getraind team samen te stellen. Zij konden vragen van klanten beantwoorden via de telefoon, e-mail en een live chat. Later werd het team verder getraind en konden zij door middel van een kennisbank de veel voorkomende vragen snel en grondig behandelen.
Uitdaging
De klant verkoopt zijn augemented reality producten uit huis en werd geconfronteerd met uiteenlopende vragen en zorgen, van zijn klanten, over de functionaliteit van het product. Maar als startup had het bedrijf geen intern klantenserviceteam en was het aannemen hiervan op de lokale markt niet te betalen.
Oplossing
Bij Pexly werd een gespecialiseerd klantenondersteuningsteam samengesteld dat via verschillende communicatiemiddelen, zoals de telefoon, e-mail en live chats, vragen van klanten kon beantwoorden. Onze teamleden beheersden de Engelse taal al goed, maar om hun vaardigheden verder te verbeteren, richtten wij spreekclubs op en verzorgden we begeleiding door een teamleider die twee jaar in de Verenigde Staten heeft gewoond. Daarbovenop ontvingen de teamleden een uitgebreide training en een database met veelgestelde vragen, dit alles om de vragen van klanten zo snel en goed mogelijke te kunnen beantwoorden.
Resultaten
- Klantenservice opgericht vanaf de grond
- Het merendeel van de telefoontjes werd binnen 20 seconden beantwoord
- De klanttevredenheid (CSAT) was 88%
- Alle vragen via de e-mail werden binnen 24 uur afgehandeld.
