Wat is een SLA bij het uitbesteden van klantenondersteuning? Service Level Agreements en hun rol in het bedrijfsleven
Een van de belangrijkste aspecten van een klant-leverancier relatie is de SLA. Dit document bepaalt wat de partijen van elkaar mogen verwachten en zorgt ervoor dat beide partijen in overeenstemming zijn met elkaar wat betreft de omvang en kwaliteit van de geleverde diensten.
In dit artikel werpen we een blik op de betekenis van een SLA in het bedrijfsleven, nadrukkelijk bij het uitbesteden van klantenservices. Laten we beginnen bij het begin, waar staat SLA voor?
Waar staat SLA voor in het bedrijfsleven?
SLA staat voor Service Level Agreement, ofwel Diensten Niveau Overeenkomst. Het doel van de SLA is om begrip te scheppen tussen de klant en de leverancier van een service. Traditionele SLA’s omschrijven de verwachtingen en kunnen gebruikt worden tussen verschillende afdelingen binnen eenzelfde organisatie. De SLA kan variëren van een paar zinnen tot vele documenten gevuld met voorwaarden en bepalingen.
Nu we weten wat er wordt bedoelt met een SLA in het bedrijfsleven, is de volgende stap de inhoud van een SLA.
Waar moet een Service Level Agreement aan voldoen bij de ondersteuning van een klantenservice?
Een goede SLA op het gebied van klantenservice omvat informatie die alle verwachtingen van klant en de dienstverlener vastlegt; de rollen en functies van elke partij worden gespecificeerd:
- Samenvatting overeenkomst: Hierin is informatie over de betrokken partijen en het moment dat de overeenkomst in werking treedt te vinden. Ook worden de verstrekte diensten kort omschreven.
- Beschrijving van de diensten: Informeer welke diensten verschaft zullen worden.
- Beschikbaarheid van de diensten: Leg uit wanneer voor klanten live ondersteuning met de agenten beschikbaar is en hoe ze hulp kunnen ontvangen buiten de normale kantooruren.
- Antwoord- en oplostijden: De SLA-tijd geeft aan hoe lang het duurt om te antwoorden en om een probleem te verhelpen. Een SLA-duur moet in overeenstemming zijn met de normen die gelden in de sector
- Prestatiecijfers: Verzeker dat hier de specifieke cijfers genoteerd staan, deze zullen worden gecontroleerd om het niveau van de ondersteuning te monitoren.
Nu we bekeken hebben wat SLA betekent in de wereld van klantenservices en de SLA afkorting in het bedrijfsleven, gaan we verder met het SLA-model.
Wat is een SLA-model?
Om de SLA in het BPO-model beter te begrijpen, is er kennis van nodig over de meest voorkomende prestatie factoren:
- Beschikbaarheid & bedrijfstijd-percentage
- Diverse prestatie maatstaven
- Reactietijd (vaak gekoppeld met het werk van de klantenservice)
- Oplossingstijd van problemen
- Verstrekte gebruiksstatistieken
Buiten de zakelijke afkorting van SLA, omvat de term veel meer. Wat zijn de verschillende soorten SLA’s?
De 3 soorten SLA’s
- Klant gebaseerde SLA: Dit type overeenkomst legt voor een individuele klant of groep een bepaalde standaard voor de ondersteuning vast.
- Service-gebaseerde SLA: Een vaste norm voor ondersteuning die wordt gegarandeerd aan alle klanten die gebruik maken van een product of dienst.
- Multilevel SLA: Een meerdelige overeenkomst die is opgesplitst in verschillende niveaus, elk met betrekking op een soort groep klanten.
Laten we nu de definitie van SLA benaderen door de belangrijkste onderdelen onder de loep te leggen.
Belangrijkste onderdelen van een SLA
Een SLA met kwaliteit bevat meer informatie dan alleen een vooraf vastgelegde duur van een SLA. In IT bepaald men de verwachtingen van de klant en de serviceprovider door de rollen en functies van elke partij te beschrijven.
- Samenvatting overeenkomst: Begin met het vermelden van de betrokken partijen, de ingangsdatum en beschrijf kort de diensten die geleverd zullen worden.
- Beschrijving van de diensten: Beschrijf duidelijk de diensten die de ondersteunende agenten aan klanten zullen leveren.
- Beschikbaarheid van de service: Vermeld waar en wanneer klanten contact op kunnen nemen met vertegenwoordigers voor ondersteuning. Deze assistentie hoeft niet altijd live te zijn, chatbots met AI of zelfbedieningsopties kunnen immers gebruikt worden om buiten normale kantooruren ook hulp te verlenen.
- Antwoord- en oplostijden: Geef aan hoeveel tijd er maximaal nodig is om een antwoord te geven en een probleem op te lossen. Stel tijdschema’s op die overeenkomen met de geldende voorschriften in de branche.
- Prestatiecijfers: Vermeld specifieke statistieken die zullen worden bijgehouden om de kwaliteit van de ondersteuning te meten.
Je kunt overwegen om deze kritische prestatie-indicatoren (KPI’s), die vaak in SLA’s voorkomen, ook een plaats te geven in jouw SLA.
Wat maakt een SLA voor klantenondersteuning goed?
Een goede SLA voor klantenondersteuning is omvangrijk, het houdt rekening met uiteenlopende aspecten van de relatie tussen klant en aanbieder. Een dergelijke SLA omvat zaken als:
- Een overzicht van de overeenkomst: Dit toont de basisprincipes die zijn opgenomen in de SLA, zoals de ingangsdatum en een beschrijving van de geleverde diensten.
- Beschrijving van diensten: De naam doet het al vermoeden, maar is dit een beschrijving van de diensten die zullen worden geleverd, dit onderdeel bevat ook informatie over de levering, benodigdheden, processen en verdere details.
- Uitsluitingen: Als er dingen zijn die niet onder de SLA vallen, zorg er dan voor dat deze hier worden vermeld.
- Serviceprestaties: In dit gedeelte wil je de criteria vermelden die zullen worden gebruikt om de prestaties te meten.
Criteria opstellen in een SLA
Criteria worden gebruikt om inzicht te krijgen in hoe goed de leverancier van een service zijn werk doet. Een maatstaaf moet eerlijk zijn voor beide partijen, daarom kan het samenstellen weleens een uitdaging zijn. In sommige gevallen is het oneerlijk de aanbieder verantwoordelijk te houden voor prestaties, bijvoorbeeld in het geval dat de leverancier geen invloed heeft op het geleverde resultaat. De SLA moet ook een duidelijke en passende basislijn beschrijven voor de gekozen meetgegevens, die verfijnd moeten worden waar nodig.
Wat is het verschil tussen KPI en SLA?
Hoewel we reeds hebben bekeken waar SLA voor staat en de SLA-definitie in het bedrijfsleven hebben verduidelijkt, ontstaat er weleens verwarring tussen een SLA en een KPI. Zowel de Service Level criteria als de KPI’s bieden nuttige informatie. Service Level criteria lichten in wat de minimale verwachtingen zijn van de werkzaamheden. Een akkoord rondom de garantie van deze verwachtingen wordt beschouwd als een SLA-term.
KPI’s bezorgen inzichten over het vervullen van organisatorische doelen of voorspellingen en de efficiëntie hiervan. Terwijl SLA’s worden gebruikt het minimale serviceniveau te waarborgen, helpen KPI’s bij het behalen of overtreffen van bepaalde prestatieverbeteringen en resultaten. Geschikte interne of externe acties vanuit de betreffende provider zijn vereist mits het niveau van de services dient te verbeteren.
Service Level Management
De toepassing van Service Level Management (SLM) verzekert de afnemer van een service die de behoeftes omtrent kwaliteit vervult. Het doel van de SLM is om duidelijke bedrijfsdoelstellingen te formuleren in verband met de resultaten van een service, zodat de levering van deze service degelijk wordt beoordeeld, gecontroleerd en bestuurd aan de hand van deze doelen. SLM omvat activiteiten betreffende het service level, waaronder:
- Het serviceniveau definiëren
- Documenteren
- Deze actief beheren
Wat professionele een SLA-beheerservice bevat
SLA’s worden gebruikt om de prestaties van diensten te meten vanuit het perspectief van de klant, en het is belangrijk dat er consensus is in de bredere zakelijke context. Enkele van de belangrijkste vereisten voor het succesvol beheren van een SLA zijn als volgt:
- Ze moeten zijn gekoppeld aan een vastgestelde service op de lijst van diensten. Criteria los van een specifieke dienst zijn nutteloos.
- Ze moeten verbonden zijn aan een vastgesteld resultaat, niet enkel operationele statistieken. Zo’n resultaat kan worden opgesteld door verschillende meetgegevens, zoals klanttevredenheid en invloedrijke bedrijfsresultaten, evenwichtig samen te stellen.
- Ze moeten een ‘overeenkomst’ weerspiegelen: de betrokkenheid en discussies tussen aanbieder en afnemer.
- Het is van belang dat alle belanghebbende worden meegenomen, waaronder partners, sponsoren, gebruikers en consumenten.
Soorten SLA-straffen
Er zijn verschillende boetes mogelijk voor overtredingen van het afgesproken niveau van service. De drie meest voorkomende zijn:
- Financiële boetes. Hierbij moet de verkoper de klant het aantal schadevergoedingen terugbetalen dat is vastgelegd in het contract. Dit totaal mag echter niet neerkomen op een volledige terugbetaling van de servicekosten.
- Servicekredieten. Hiermee vergoedt de verkoper de kosten van de dienst aan de klant of biedt hij krediet aan voor toekomstig uit te voeren werk. In beide gevallen wordt er dus geen geld overgemaakt.
- Licentieverlenging of -ondersteuning. In dit geval is de verkoper verplicht om de looptijd van de licentie te verlengen of de klant kosteloos verdere ondersteuning te bieden, waaronder mede ontwikkeling en onderhoud kunnen vallen.
Wie levert de SLA?
De SLA wordt geleverd door beide partijen, maar voornamelijk door het bedrijf dat de klantenondersteuning uitbesteedt. Hierdoor wordt het mogelijk voor de organisatie om haar verschillende SLA’s aan te passen aan specifieke service- en klantvereisten. Er kunnen zelfs gevallen zijn waarin een bedrijf meerdere SLA’s biedt voor één service, waarbij in elke SLA verschillende serviceniveaus tegen verschillende prijspunten worden afgespiegeld. Gezien het feit dat SLA’s in de meeste gevallen worden opgesteld door leveranciers, kunnen zij het bedrijf bevoordelen ten opzichte van een consument. Daarom kan het nuttig zijn om klanten te motiveren SLA’s te beoordelen en wellicht een juridisch adviseur in te schakelen waar nodig, dit alles om zeker te stellen dat de SLA voldoende voorziet voordat er formele toewijdingen plaatsvinden. Dusdanig voorkom je een gevoel bij de klanten van achterstelling en bedrog.
Hoe kan ik serviceniveaus controleren?
Om een service level agreement tot stand te brengen, is een bevestiging van de standaard van de dienst in kwestie noodzakelijk. Veel serviceproviders stellen service level cijfers beschikbaar, meestal online. Via zo’n website kan de klant vervolgens controleren of het juiste niveau wordt gehandhaafd en, indien niet het geval, of hij of zij recht heeft op dienstkredieten of andere compensatie zoals vastgelegd in het contract.
Vaak worden dit soort systemen en processen afgehandeld door een extern bedrijf gespecialiseerd in dergelijk werk, het is daarom aan te raden dat de klant en dit bedrijf tijdens de contractonderhandelingen contact met elkaar hebben. Zodoende ontstaat er geen verwarring over de standaarden van diensten die moeten worden bijgehouden en hoe deze zullen worden bijgehouden. Er kunnen ook instrumenten van derden worden gebruikt die automatisch prestatiegegevens vaststellen.
SLA’s en vrijwaringsvoorwaarden
Het is zeer raadzaam om vrijwaringsvoorwaarden vast te leggen in een SLA. In een overeenkomst over dienstniveau wordt een provider genoodzaakt de klant schadeloos te stellen of vrij te waren voor de kosten die voortkomen uit een schending van de garantie. De aanbieder van de dienst zal ook verplicht zijn de klant te compenseren voor eventuele proceskosten van derden als gevolg van de overtreding. Een standaard SLA aangeboden door de leverancier bevat deze bepalingen vermoedelijk niet. Dan moeten deze worden toegevoegd, hoewel verdere onderhandelingen over de details ervan waarschijnlijk gewenst zullen zijn door de serviceleverancier.
De SLA herzien en veranderen
Omdat bedrijfsvereisten vaak gevoelig zijn voor verandering, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat een SLA regelmatig wordt herzien. Dit zal helpen om de overeenkomst gelijk te houden aan doelen van het bedrijf op gebied van de kwaliteit van service. De SLA behoort herzien te worden wanneer een van de volgende verandert:
- De eisen van een bedrijf
- Hoeveelheid werk
- Behoeften van de klant
- Processen en instrumenten
SLA-berekening
De beoordeling en berekening van een SLA bepalen de graad van de uitoefening van de overeenkomst. Je vraagt je misschien af hoe je een SLA berekent. Er zijn veel middelen beschikbaar voor SLA-berekeningen op het internet. De echte vraag is wat er precies berekend moet worden.
SLA bedrijfstijd
Bedrijfstijd is de tijd dat een service beschikbaar en operationeel is. Het is over het algemeen de belangrijkste criterium voor een website, online service of provider op het internet. Soms wordt bedrijfstijd verward met SLA, maar bedrijfstijd is niets meer dan een veelgebruikte maatstaaf die worden gebruikt om SLA’s te meten bij online diensten, dus niet een SLA op zichzelf, iets, zoals eerder gezien, veel breder is.
De tegenpool is stilstandtijd – de tijd dat een service niet beschikbaar is. Bedrijfstijd wordt meestal uitgedrukt als een percentage, zoals “99,9%”, over een bepaalde periode (meestal een maand). Een bedrijfstijd van 99,9% per maand, staat zodoende gelijk aan 43 minuten en 50 seconden stilstand.
Incidenten en SLA-overtredingen
Sommige bedrijven kiezen voor of zijn verplicht tot een bepaalde Service Level Agreement. De SLA bindt een bedrijf aan een vastgesteld tijdsbestek waarbinnen klantberichten moeten worden beantwoord of chats en oproepen moeten worden aangenomen. Als ze niet binnen de opgegeven tijd worden beantwoord of opgepakt, is er sprake van een SLA-overtreding. Als er te veel SLA-overtredingen zijn, moet een bedrijf normaal gesproken de inrichting van en de voorkeuren voor zijn SLA heroverwegen, dan wel zijn personeel uitrusten met meer agenten of betere helpdesktools.
Vertrouw op Pexly voor al uw klantenservice benodigdheden
In dit artikel hebben wij SLA’s rondom het uitbesteden van klantenservices uitgebreid behandelt. Als je ook jouw klantenservice wilt uitbesteden aan een leverancier die aan zijn SLA-verplichtingen voldoet, overweeg dan Pexly om ook voor jou offshore teams op te zetten. Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over hoe wij jou van dienst kunnen zijn.
