Customer Service Levels: Definition, Standards und Metriken

Ein Wettbewerbsvorteil kundenorientierter Unternehmen liegt in der Qualität Ihres Kundenservices. Daher ist einer der wichtigsten Prozesse in solchen Unternehmen die Orientierung an etablierten Servicestandards und deren Weiterentwicklung. Einheitliche Standards garantieren ein für alle Kunden hohes Serviceniveau, da sie gemeinsame Verhaltensregeln für alle Mitarbeiter implizieren. Gut gestaltete Servicestandards wirken sich zudem positiv auf das Image aus und sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für Kundenbindung.

Es ist wichtig zu wissen, welche verschiedenen Standards und Service Levels es beim Kundenservice gibt, und die Sie im Auge behalten und messen sollten. Dieser Artikel bietet eine kurze Übersicht über gängige Definitionen, Servicelevels und Metriken, damit Sie wissen, wie sich Kundenservice messen lässt.

Inhaltsverzeichnis:

1. 1. Was sind Customer Service Levels?
2. 2. Metriken für Kundenservice
3. 3. Fünf Standards für effektiven Kundenservice
4. 4. Verschiedene Customer Service Levels
5. 5. Wie messe ich Customer Service Levels?
6. 6. Customer Service Levels und Kosten
7. 7. Was hat Inventory Management mit Kundenservice zu tun?
8. 8. Rolle einer Customer Service Level Vereinbarung
9. 9. Pexly – Ihr Partner rund um Kundenservice

Was sind Customer Service Levels?

Customer Service Levels beziehen sich auf die Qualität eines Kundendienstes, den ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Es gibt viele verschiedene Stufen, die von unbefriedigend bis unglaublich reichen. Customer Service Levels werden in der Regel von Branche zu Branche unterschiedlich artikuliert. Ungeachtet verschiedener Formulierungen, bleiben die Kernkomponenten eines hervorragenden Kundenservices branchenübergreifend gleich. Customer Service Levels und deren Messung helfen Unternehmen strategische Entscheidungen zu treffen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Metriken für Kundenservice

Es können sowohl qualitative als auch quantitative Parameter definiert werden. Oft besteht die Herausforderung für ein Unternehmen darin, Information und Daten in Metriken oder einem integralen Index zusammenzufassen. Einmal gelungen ist es allerdings praktisch sie mit anderen unternehmensrelevanten Metriken zu kombinieren, um die Wirksamkeit von Investitionen in Kundenservice zu bewerten. Manche verwenden den Net Promoter Score (NPS) als zentralen Indikator für Kundenfeedback. Andere sind anderer Meinung, und argumentieren der NPS reflektiere die Standards und Anforderungen des Unternehmens unzureichend. Jedes Unternehmen sucht und entwickelt eigene Antwort auf nützliche Metriken.

Eine große Rolle spielen Indizes. Diese kombiniert verschiedene Datenpunke und ermöglicht es Dynamiken im Kundenservice rechtzeitig zu erkennen. Bei der Entwicklung von Indizes gibt es im Kundenservice keine universellen Lösungen. Jeder sollte für seine Situation angemessene Indizes verwenden oder eigens entwickeln. Allerdings sollten Sie bevor Sie anfangen Ihren Kundenservice zu messen auch wissen, welche Standards eingehalten werden müssen. Schauen wir uns diese als nächstes an.

Fünf Standards für effektiven Kundenservice

In jeder Serviceabteilung gelten definierte Regeln für die Interaktion mit Kunden – z.B. “beantworten Sie Anfragen höflich” oder “beginnen Sie E-Mails mit einer bestimmten Begrüßung”. Diese Regeln sind formulierte Kundendienststandards und wirken sich zwangsläufig auf die Kundenzufridenheit. Für Kunden ist die Orientierung an Servicestandards eine Garantie für ein hohes Serviceniveau, unabhängig davon, mit welchem Support Mitarbeiter er kommuniziert.

An diesen fünf Standards sollte sich jeder Kundenservice orientieren:

• 1. Geschwindigkeit – Da Kunden heutzutage erwarten, wird die Servicegeschwindigkeit zu einer Schlüsselkennzahl für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.
• 2. Präzision – Präzision wirkt sich positiv auf Kundenzufriedenheit aus. Während Kunden Schnelligkeit erwarten und schätzen, nützt es nichts, wenn der Kundenservice vage Auskunft gibt. Es spielt keine Rolle, wie schnell Sie Anrufe oder E-Mails beantworten, wenn Sie Ihren Kunden nicht die Antworten geben, die ihr Anliegen genau ansprechen und lösen.
• 3. Transparenz – Transparenz stellt sicher, dass die Erwartungen der Kunden entsprechend erfüllt werden, und wirkt sich positiv auf Kundenbindung aus. Transparenz sorgt dafür, dass der Kunde weiss, was ihn erwartet und er nicht das Gefühl hat unfair behandelt zu werden.
• 4. Erreichbarkeit – Seien wir ehrlich, Neukunden zu gewinnen ist schwer. Einmalige Kunden als wiederkehrende Kunden für sich zu gewinnen ebenso. Ein Weg mehr loyale Kunden für sich zu gewinnen besteht darin Ihren Kundensupport über viele verschiedene Kommunikationskanäle zugänglicher machen. Eine 5% höhere Kundenbindung kann den Umsatz um bis zu 95% steigern. Mangelnde Erreichbarbeit wirkt sich negativ auf Kundenbindungsraten aus. Bessere Erreichbarkeit wirkt sich nicht nur auf Loyalität aus, sondern senkt auch Ausgaben für Kundenservice, indem Probleme schneller angegangen werden.
• 5. Freundlichkeit – Hier geht es darum, Empathie zu zeigen und einen Versuch zu unternehmen die Erwartungen des Kunden zu übertreffen. Freundliche Support Mitarbeiter können die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Kunden erheblich verbessern.

Verschiedene Customer Service Levels 

Nach einem kurzen Überblick über die verschiedenen Standards und Parameter, können wir uns die verschiedenen Customer Service Levels genauer ansehen: 

• Unbefriedigend – Der vom Kundensupport erbrachte Service war so schlecht, dass er weder die Erartungen des Kunden erfüllt, noch die von seinem eigenen Unternehmen erwarteten Mindeststandards.
• Minimum – Die Erfahrung mit dem Kundenservice war eher enttäuschend, aber die Frustration des Kunden schlägt noch nicht in Wut um. Glücklich ist er nicht, aber beschweren will er sich auch nicht.
• Durchschnittlich – Der Kundenservice hat den Service geleistet, den der Kunde von ihm erwartet hat. Der Kunde ist zufrieden, hatte aber kein besonderes Kundenerlebnis.
• Gut – Der Kundensupport hat ein wenig mehr geleistet als das, was der Kunde bei der Kontaktaufnahme erwartet hätte, er ist positiv überrascht, aber nicht über den Mond.
• Unglaublich – Es gab absolut nichts am Service auszusetzen. Der Kunde empfand den Service als unvergesslich, fühlt sich als König, und wird sie definitiv an Bekannte, Freunde und Verwandte weiterempfehlen.

Wie messe ich Customer Service Levels?

Customer Service Levels können gemessen werden, indem man verschiedene Metriken erhebt und verfolgt, die jedem Level entsprechen. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie möchten wissen, ob Sie Ihren Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis bieten, das auf dem Papier dem Level „unvergesslich“ entspricht. Hier könnte man den Net Promoter Score (NPS) ansetzen. Der NPS ist ein Maß für Kundentreue und gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie ihren Freunden und Verwandten weiterempfehlen. Nach einem Kauf werden Kunden gebeten, eine Bewertung von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) abzugeben. Ein durchschnittlich hoher Score deutet darauf hin, dass Sie Ihre Kunden „unglaublich“ glücklich gemacht haben. Erfahren Sie mehr über verschiedene im Kundenservice gängige Metriken, die Sie einsetzen können, um messbare Ziele für Ihr CS-Team festzulegen und wissen, wo Sie bei Ihren Kunden stehen.

Customer Service Levels und Kosten

Während so gut wie alle Unternehmen nach exzellentem Customer Support für Ihre Kunden streben, erfordert das Erreichen dieses Ziels natürlich auch Investitionen, die ziemlich schnell ziemlich teuer werden können. Es gibt jedoch auch Möglichkeiten mit weniger Ausgaben besseren Kundenservice zu bieten, indem Sie beispielsweise ein remotes Customer Support Team aufbauen oder mit einem CS-Dienstleister arbeiten. So sparen Sie Ausgaben für Büros, Hardware, Trainings/Schulungen und Recruitment. Insofern die Customer Support Mitarbeiter im Ausland leben und arbeiten, entstehen oft auch Lohnkostenvorteile. So kommen Sie mit ein wenig Geschick auf guten Kundenservice zum kleinen Preis.

Was hat Inventory Management mit Kundenservice zu tun?

Effizientes Inventory Management hat einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Leistung eines Unternehmens. Bestandsverwaltung hilft Einzelhändlern dabei, ihre Bestände in die richtige Reihenfolge zu bringen, und dient als Indikator für Angebot und Nachfrage verschiedener Produkte. Ein gut geöltes Bestandsverwaltungssystem verringert das Risiko von Unterbeständen, ein Risikofaktor für unzufriedene Kunden und Umsatzverlust. Gute und regelmäßige Bestandskontrollen erlauben es Bestellungen schneller zu bearbeiten und potentiellen Kunden akkurate Informationen über vorhandene Produkte und Alternativen geben zu können. Effizientes Inventory Management signalisiert Zuverlässigkeit und wirkt wich positiv auf den Ruf bei Ihren Kunden aus.

Die Rolle von Service Level Agreements

Der Einkauf von Managed Services ist mittlerweile ein fester Bestandteil in fast allen Unternehmen. Daher ist es immer eine gute Idee, ein Dokument zu erstellen, das die Verantwortlichkeiten beider Parteien und gegenseitige Erwartungen formalisiert. Hier ein Beispiel, wie Service Level Agreements strukturiert werden:

Pexly – Ihr Partner rund um Kundenservice

Unabhängig davon welche SLAs und KPIs Sie bereits verwenden oder implementieren wollen, können wir voll funktionsfähige Customer Support Teams zusammenstellen, die Ihre Anforderungen erfüllen. Wir verfügen über mehr als sieben Jahre Erfahrung in der Umsetzung von Customer Support Projekten aller Größen und Komplexitätsgrade und können Sie durch alle Phasen der Implementation begleiten.

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