5 Tech Support Outsourcing Mythen, die einfach nicht stimmen

Angesichts teils horrender Kosten für die Anwerbung und Einstellung technischer Supportmitarbeiter kommt immer mal wieder der Gedanke an den externen Dienstleister. Da sich aber auch viele Horrorstorys und Mythen um das Thema Tech Support Outsourcing ranken, ist auch immer eine gewisse Scheu vorhanden, den Sprung zu wagen. Obwohl auch sicherlich manche stimmen, thematisieren wir in diesem kurzen Post 5 Tech Support Outsourcing Mythen, die einfach nicht stimmen.

Billiger ist besser

Auch wenn Kosteneinsparungen ein oft genannter Vorteil von Tech Support Outsourcing sind, sollte man dies nicht gleich als “billiger ist besser” verstehen und sofort den günstigsten Dienstleister beauftragen. Wie bei allem, kommt es auf das Preis-Leistungsverhältnis an und wenn Sie Ramschware kaufen, müssen Sie auch damit rechnen, dass Sie Ramschware bekommen. Tech Outsourcing Dienstleister, die signifikant billiger sind als Vergleichsangebote, müssen irgendwo sparen, sei es bei Lohnkosten, Arbeitsausstattung oder Mitarbeitervergünstigungen. Der Trick besteht darin, Anbieter so zu vergleichen, dass Sie mehrere identifizieren, die ein vergleichbares Leistungsangebot anhand der Parameter zeigen, die für Sie wichtig sind und aus diesen den günstigsten zu wählen, um die richtige Balance zwischen Preis und Qualität zu erhalten. Wenn Sie beispielsweise erwarten, dass der Tech Support Dienstleister richtig viel Erfahrung in bestimmten Fachbereichen aufweist, müssen Sie auch dafür zahlen. Ein klein wenig mehr in Erfahrung und Qualität zu investieren, zahlt sich oft langfristig aus.

Tech Support Outsourcing bedeutet Kontrollverlust

So manch einer hat Angst, die Kontrolle zu verlieren, wenn plötzlich ein Fremdunternehmen Funktionen und Aufgaben übernimmt, die zuvor selbst erledigt wurden. Das stimmt einfach nicht. Jeder Tech Support Dienstleister legt Wert auf Reporting und Controlling, unter anderem auch zu beweisen, dass die SLAs und KPIs, auf die man sich geeinigt hat, erreicht werden. Es liegt im Interesse des Dienstleisters “zu beweisen”, dass gute Arbeit geleistet wurde. Normalerweise haben Sie auch mehrere Personen im Team des Dienstleisters wie Projektmanager oder Teamleads, die neben regelmäßigen “Reviews” auch tagtäglich auf Wunsch Auskunft über das Tagesgeschäft geben. Manche Tech Support Dienstleister lassen Ihre Support Mitarbeiter auch auf den Systemen der Kunden arbeiten, sodass diese immer sehen können, was externe Mitarbeiter gerade machen. Und auch beim Tech Support Outsourcing gilt “wer zahlt, bestellt die Musik”. Wenn Sie Änderungswünsche haben, sprechen Sie einfach mit Ihrem Dienstleister.

Inohuse Support Teams antworten schneller

Es ist ein weit verbreiteter Mythos, dass inhouse Support Teams niedrigere Response Times aufweisen, als externe Tech Support Teams. Wir haben oft überlegt, ob darin ein Körnchen Wahrheit liegen könnte, kommen in der Praxis aber zu dem Schluss, dass Tech Support Teams, die für einen Dienstleister arbeiten, auf dieselben Response Times kommen wie interne Teams. Denken Sie mal darüber nach: Wenn Sie mit einem seriösen Tech Support Dienstleister arbeiten, sind seine Support Mitarbeiter genauso gut ausgebildet wie Ihre und können die Arbeit genauso gut erledigen. Und wenn Sie immer noch glauben, dass Tech Support Dienstleister langsamer antworten, empfehlen wir Response Times einfach als KPI in den Dienstleistungsvertrag mit aufzunehmen.

Kosteneinsparungen sind der einzige Grund für Tech Support Outsourcing

Ja, es stimmt. Tech Support Outsourcing ist in der Regel billiger als der Aufbau eines inhouse technischen Supports. Es ist aber nicht der einzige Grund, warum sich Unternehmen dazu entscheiden, mit Tech Support Dienstleistern zu arbeiten. Andere reichen von der Möglichkeit, bei Wachstum leichter zu skalieren, über Effizienzgewinne dadurch, dass interne Mitarbeiter mehr Zeit haben andere Aufgaben zu erledigen, bis hin zu technischen Support in Fremdsprachen oder außerhalb regulärer Geschäftszeiten anbieten zu können. Vor allem bei international tätigen Tech-Unternehmen oder SaaS Anbietern sind Tech Support in verschiedenen Sprachen und 24/7 User Support wichtige Themen. Nur weil man nicht als erstes an andere Gründe für Tech Support Outsourcing denkt, könnte man meinen, dass sich beim Tech Support Outsourcing alles um den Preis dreht.

Tech Support Outsourcing ist nur was für Enterprises

Manch einer denkt, dass viele Fortune 500 Unternehmen und Großkonzerne Tech Support Outsourcing nutzen. Das stimmt auch, aber es gibt hier einfach ein Reporting Bias, das dazu führt, dass Sie nie von den vielen Kleinunternehmen, Startups und Mittelständlern hören, die auch mit externen Dienstleistern arbeiten. Case Studies und Erfolgsgeschichten mit größeren Unternehmen kommen einfach besser an als die Geschichte von zwei Solo Entrepreneurs, die ein paar Tickets pro Tag von einem Tech Outsourcing Dienstleister beantworten lassen. In der Realität aber arbeiten viele Startups so, einfach weil Ihre Personalressourcen begrenzt sind und der CTO Tüftler mehr Zeit braucht, um das MVP fertig zu bekommen oder Features zu verbessern, als von den Bugs erschlagen zu werden, die die User täglich einsenden. Durch die Auslagerung Ihres technischen Supports können Sie Ihre Entwickler oder sogar Führungskräfte von der Beantwortung grundlegender Kundenanfragen befreien.

Pexly als Partner für Tech Support Outsourcing

Als Full-Service Customer Care Dienstleister bietet Pexly auch kundenindividuelle Lösungen für Ihren technischen Support an. Unabhängig davon, ob Sie nur ein paar Tickets pro Tag abzuarbeiten haben, oder ein ganzes Tech Support Team mit Projektmanagement, Workforce Management und Quality Assurance benötigen, wissen wir aus über acht Jahren Erfahrung, was zu tun ist, um Ihre KPIs zu erreichen. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.

Auch wenn Tech Support Outsourcing mittlerweile gang und gäbe ist, kursieren hinter vorgehaltener Hand ein paar Mythen zum Thema, die so einfach nicht stimmen. Heute möchten wir unsere Erfahrung dazu nutzen, um zu beleuchten, warum biller nicht gleich besser ist, Tech Support Outsourcing nicht Kontrollverlust bedeutet, und es viele Gründe gibt, warum auch Kleinunternehmen, Startups und Mittelständler und nicht nur Enterprises auf Tech Support Outsourcing setzen.