Business Process Outsourcing (BPO) vs. Knowledge Process Outsourcing (KPO) – was ist der Unterschied?

Bei der Entscheidung, welche Dienstleistungen extern bezogen werden können oder sollten, kommt manchmal die Frage auf, ob BPO oder KPO besser geeignet ist. In diesem Post beleuchten wir die beiden Konzepte “Business Process Outsourcing” und “Knowledge Process Outsourcing” und was die beiden voneinander unterscheidet. Im Bereich Kundenservice sind BPO und KPO sind zwei Arten von Outsourcing, die insbesondere beim Betrieb von Callcentern angewendet werden. Während BPO Call Center Prozesse im Auftrag eines Kunden abwickeln, sind KPO Call Center an der Bearbeitung von Informationen, Wissen oder Daten im Auftrag eines Kunden beteiligt. KPO ist gewissermaßen ein Spross von BPO und wird häufig eingesetzt, wenn eine Organisation ein hohes Maß an Fachwissen benötigt. Jetzt kommt, was Sie mindestens über BPO und KPO wissen sollten.

Bevor wir uns den Unterschieden widmen, werfen wir einen Blick auf die Definitionen von KPO und BPO, damit wir uns alle einig sind.

Was ist Business Process Outsourcing (BPO)?

Unter BPO versteht man die Auslagerung beliebiger Funktionen/Segmente/Prozesse an einen Dienstleister. BPO lässt sich grob in Back-Office und Front-Office Tätigkeiten einteilen. Back-Office Tätigkeiten umfassen unternehmensinterne Geschäftsfunktionen wie Buchhaltung, Finanzen oder Personalwesen. Front-Office Tätigkeiten beziehen sich auf kundenbezogene oder andere Kommunikation nach außen wie Kontakt-/Callcenter-Dienste. Wie der Name schon sagt, handelt es sich meist um einen Prozess oder einen Vorgang, der bewährt, dokumentiert und wiederholbar ist. Derjenige, der den Prozess managt, muss sicherstellen, dass alle Verfahren konsistent und effizient ausgeführt werden, manchmal über mehrere Teams und verschiedene Standorte hinweg. Zu häufig an BPO Dienstleister extern vergebene Tätigkeiten gehören:

• Call-Center Outsourcing
• Dateneingabe und -verarbeitung
• Finanzdienstleistungen
• Gesundheitsdienstleistungen

Welche Arten von BPO gibt es?

Je nach Standort des Dienstleisters wird unterschieden zwischen:

• Onshore-BPO – Wenn der BPO Dienstleister die Tätigkeit in demselben Land durchführt.

• Nearshore BPO – Wenn der BPO Dienstleister die Tätigkeit im nahegelegenen Ausland durchführt, z.B. in Osteuropa oder Südeuropa.

• Offshore BPO – Wenn der BPO Dienstleister die Tätigkeit im weiter entfernten Ausland durchführt, z.B. in Asien, Indien, Afrika oder den USA.

Vorteile von Business Process Outsourcing

Auch wenn oft sofort Kosteneffizienz genannt wird, können eine Vielzahl an Gründen für eine bewusste Entscheidung für die Auslagerung von Prozessen sein. Drei, die im Zusammenhang mit BPO oft auftauchen sind:

• Kostenvorteile – Outsourcing reduziert Lohn- und Betriebskosten, zu denen Ausgaben für Personal, Trainings und Schulungen, Büroflächen oder Hardware zählen.

• Konzentration auf Kernfunktionen – Durch Outsourcing können Unternehmen ihre Ressourcen auf die Geschäftsprozesse konzentrieren, die für sie kritisch sind. Sie müssen sich keine Gedanken darüber machen, Fachwissen oder Kompetenzen intern für Funktionen aufzubauen, die für sie nur peripher bedeutend sind, sondern können auf diese Bereiche spezialisierte Dienstleister damit beauftragen, diese Tätigkeiten schneller und besser durchzuführen, als sie es selbst könnten.

• Erhöhte Flexibilität – Unternehmen, die mit BPO Dienstleistern arbeiten, können kontraktuelle Flexibilität in ihr Risikomanagement einfließen lassen und BPO Kooperationen nutzen, um neue Angebote für Kunden schneller bereitzustellen.

Herausforderungen bei Business Process Outsourcing

Eine der größten Herausforderungen ist die Wahl eines BPO Anbieters, der zu dem passt, was Sie extern abdecken wollen. Entscheidungsträger, die etwas mehr Zeit in Procurement investieren, haben in der Regel später bei der Bereitstellung der Dienstleistung weniger Probleme mit dem BPO-Dienstleister. Laut einer Studie von Deloitte gaben 28% der befragten Unternehmen an, dass sie beim Outsourcing bestimmte Probleme hätten vermeiden können, wenn sie den Mehrwert von Request for Information (RFI) besser verstanden hätten. RFIs werden verwendet, um zu ermitteln, wie ein BPO Anbieter als Unternehmen funktioniert und seine Dienstleistung anbietet. RFIs sind ein nützliches Tool, um BPO-Anbieter anhand standardisierter Kriterien zu vergleichen und einzugrenzen. Oft enthalten sie Fragen über das Unternehmen, über Kompetenzen und Leistungsumfang, Preismodelle und IT-Sicherheit und Datenschutz.

Kommunikationsschwierigkeiten können manchmal zum Problem werden. Kommunikation ist schon lange ein Thema und wird oft unterschätzt, übrigens nicht ausschließlich bei Offshore BPO Kooperationen. Obwohl größere Unternehmen Abteilungen wie Vendor Management Offices (VMO) aufgebaut haben, die für das Thema Kommunikation mit externen Dienstleistern mit verantwortlich sind, betrachten CEOs Outsourcing aufgrund möglicher Missverständnisse manchmal immer noch als Geschäftsrisiko. Sie sollten daher bei der Wahl eines geeigneten BPO Dienstleisters auch darauf achten, wie die Mitarbeiter des Anbieters mit Ihnen kommunizieren. Hören sie zu? Sind sie klar und transparent? Werden mögliche Risiken und Verzögerungen im Vorfeld thematisiert und aufgegriffen? Ist Ihnen klar, was Sie erreichen wollen? Welche Prozesse gibt es, falls mal was nicht funktioniert? – Solche Fragen werden Ihnen beim Thema Kommunikation helfen, die Spreu vom Weizen zu trennen.

Was ist Knowledge Process Outsourcing?

Unter Knowledge Process Outsourcing (KPO) versteht man die Externalisierung informationsbezogener Geschäftsaktivitäten. Bei KPO handelt es sich um die Vergabe von Tätigkeiten an Personen oder Dienstleister, die in der Regel über spezialisierte Fachkenntnisse und durch Bildung vermitteltes Wissen verfügen. Informationsbezogenen Arbeiten können von Mitarbeitern eines anderen Unternehmens oder einer Tochtergesellschaft derselben Organisation durchgeführt werden. Die Tochtergesellschaft kann sich im selben Land oder an einem Offshore-Standort befinden, um Kosten oder andere Ressourcen zu sparen.

• Analytics und Business Research
• Outsourcing von Rechtsprozessen
• Marktforschung
• Content Creation

Welche Arten von KPO gibt es?

Knowledge Process Outsourcing ist ein Überbegriff für verschiedene Arten von Tätigkeiten, die unternehmensextern durchgeführt werden, sich aber dadurch auszeichnen, dass sie spezialisiertes Fachwissen oder Kreativität erfordern. Diejenigen, die im Zusammenhang mit KPO oft genannt werden sind:

• Datenanalyse – Datenanalyse umfasst die Bereinigung, Untersuchung und Modellierung von Daten unterschiedlicher Natur und wird dafür genutzt, Vorhersagen zu treffen, Hypothesen zu testen und neue Erkenntnisse zu gewinnen. Aus Datenanalysen gewonnene Schlussfolgerungen können dabei helfen, fundierte strategische Entscheidungen zu treffen.

• Marktforschung – Marktforschung ermöglicht es Unternehmen, durch qualitative und quantitative Umfragen, Focus Groups und Beobachtung der Konkurrenz neue Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Kunden und ähnliche Anbieter auf ein Produkt oder oder eine Dienstleistung reagieren, wer es kaufen würde oder welche Features beliebt sind.

• Globales Reporting und Performance Management – Durch branchenübergreifende oder Unternehmenssegmente übergreifende Erfassung und Messung von Performance kann effizientes Reporting bereitgestellt und betriebliche Exzellenz sichergestellt werden.

• Datenmanagement – Unter Datenmanagement versteht man die Praxis, Daten effizient, kostengünstig und sicher zu sammeln, zu speichern und zu nutzen. Es gibt ein breites Spektrum an Praktiken, Verfahren, Aufgaben und Richtlinien für die digitale Datenverwaltung, die sich von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden können.

Vorteile von Knowledge Process Outsourcing

Knowledge Process Outsourcing kann dabei helfen, Betriebs- und/oder Produktionskosten zu senken, indem neue Prozesse geschaffen oder die Effizienz bestehender optimiert wird. KPO füllt auch die Lücke oder den Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern in einem bestimmten Bereich. KPO wird auch manchmal eingesetzt, um bestehende Mitarbeiter, einschließlich des Managements, zu entlasten, sodass deren Effizienz und Produktivität gesteigert wird, indem sie sich Kerntätigkeiten widmen können. Die mit KPO einhergehende Flexibilität ermöglicht es, Personalressourcen flexibel anzupassen. Wenn sich beispielsweise die Wirtschaftslage verschlechtert, kann ein Unternehmen mit KPO Dienstleistern durchgeführte Projekte problemlos runterfahren, um Kosten zu senken. Umgekehrt kann ein Unternehmen schnell spezialisiertes Fachwissen einkaufen, um seinen Gewinn oder Umsatz zu steigern. KPO hilft einem Unternehmen, flexibler zu agieren und sich an die Veränderungen in seiner Branche und Wettbewerbslandschaft anzupassen.

Herausforderungen bei Knowledge Process Outsourcing

KPO kommt aber auch mit ganz individuellen Herausforderungen. Zu diesen Zählen die Aufrechterhaltung hoher Qualitätsstandards über längere Zeit, Investitionen in KPO-Infrastruktur, ein allgemeiner Fachkräftemangel, sowie ein erhöhter Bedarf an Controlling, Vertraulichkeit und Risikomanagement bei der Zusammenarbeit mit KPO Dienstleistern . Zusätzliche Probleme, die auftreten können sind:

• Personalmangel und Fachwissen – Ein KPO-Experte muss über die richtigen Fähigkeiten und Fachkenntnisse verfügen. Daher ist der Zugang zu einem großen Pool an spezialisierten Fachkräften (je nach Bedarf in verschiedenen Bereichen wie Recht, Patente, Wirtschaft, Management, Finanzen und Ingenieurwesen) eine Voraussetzung für erfolgreiches Knowledge Process Outsourcing. Das ist allerdings manchmal leichter gesagt, als getan.

• Branchenkenntnisse – Um wissensbasierte Aufgaben in einer bestimmten Branche erfolgreich auszuführen, sind zusätzlich zum Fachwissen oft Branchenkenntnisse notwendig. Gegebenenfalls müssen Experten in Branchenkenntnissen, die fehlen, erst noch geschult werden.

• Datenschutz und IT-Security: Beim KPO bekommen Dienstleistende Zugang zu vertraulichen Informationen. Es muss dabei sichergestellt werden, dass Datenschutzrichtlinien und IT-Security Policies eingehalten werden, um das Risiko von Verlust oder Schäden zu minimieren.

Nachdem wir thematisiert haben, was BPO und KPO sind und mit welchen Herausforderungen sie einhergehen, wollen wir noch kurz auf die Unterschiede eingehen.

Unterschiede zwischen KPO und BPO

Im Großen und Ganzen besteht der Unterschied zwischen KPO und BPO darin, dass die Business Process Outsourcing Dienstleister einfache und unkomplizierte Tätigkeiten für ihre Kunden ausführen. Bei Knowledge Process Outsourcing ist ein Dienstleister an der Verwaltung von Informationen und der Entscheidungsfindung auf niedriger Ebene beteiligt. Mit anderen Worten: Ein KPO ähnelt einem BPO, nur dass ersterer eingesetzt wird, wenn ein Unternehmen Fachwissen auf hohem Niveau benötigt. Die felgende Grafik veranschaulicht die Unterschiede zwischen BPO und KPO:

Ein Vergleich BPO & КРО

	Business Process Outsourcing	Knowledge Process Outsourcing
Tätigkeiten	BPO – Die für den Kunden durchgeführten Tätigkeiten basieren normalerweise auf einer Reihe spezifischer Regeln und Prozesse. Sie zeichnen sich in der Regel durch eine niedrige Komplexität aus, sind repetitiv und werden von den Mitarbeitern anhand festgelegter KPIs ausgeführt.	KPO – Die für einen Kunden durchgeführten Tätigkeiten erfordern Urteilsvermögen, Fachwissen oder Kreativität und sind komplex. Der eine KPO Dienstleistung umfasst keine Routineaufgaben, die immer wieder erledigt werden müssen.
Komplexität	Die auszuführenden Tätigkeiten sind von niedriger bis mittlerer Komplexität. Es geht eher darum, wie oft ein BPO Dienstleister innerhalb einer bestimmten Zeit sich wiederholende Aufgaben ausführen kann. Prozesse und Standards sind meist klar definiert.	Die auszuführenden Tätigkeiten sind von mittlerer bis hoher Komplexität und erfordern die Verarbeitung und Interpretation von Informationen. Es geht eher darum, neue Einsichten zu gewinnen oder bestimmte komplexe Zielvorgaben zu erreichen, für die Prozesse und Standards nicht immer vorhanden sind.
Expertise	Ein BPO Dienstleister muss Prozesse verstehen können und in der Lage sein, durch Workforce Management eine hohe Anzahl an repetitiven Tätigkeiten durchführen zu können. Die Mitarbeiter müssen nicht hochqualifiziert sein, aber bereit geschult zu werden und gut im Umgang mit der Abarbeitung vieler sich wiederholenden Aufgaben sein.	Ein KPO Dienstleister muss Experte in einem Fachgebiet sein und internes Wissen darüber verfügen, wie sich aus der Verarbeitung von Daten und/oder Informationen neue Einsichten gewinnen oder komplexe Zielvorgaben erreichen lassen, für die der Auftraggeber intern noch keine Lösung hat. Die Mitarbeiter sind in der Regel qualifizierte Fachkräfte, deren Erfahrung und Wissen dazu eingesetzt werden “Neues zu schaffen”.
Dienstleistungen	BPO Dienstleistungen finden sich häufig im Customer Support, Level 1 Tech Support, HR & Recruitment, Presales oder der Telefonakquise.	KPO Dienstleistungen finden sich häufig in Research & Development, Marktforschung, Data & Analytics, Cloud Migration oder Softwareentwicklung.

Zusammengefasst liegt der Unterschied zwischen BPO und KPO hauptsächlich in der Art und Komplexität der erbrachten Dienstleistungen und dem erforderlichen Qualifikationsniveau der Mitarbeiter zur Erfüllung ihrer Aufgaben. Vor allem wenn Sie darüber nachdenken, mit externen Dienstleistern zu arbeiten, ist es sicherlich sinnvoll zu überlegen, ob ein BPO oder KPO Dienstleister besser geeignet ist, um die Suche einzugrenzen.

Fazit

Oft werden Business Process Outsourcing und Knowledge Process Outsourcing eingesetzt, um sich mittels Fähigkeiten und Fachwissen externer Dienstleister mehr auf unternehmenskritische Kernfunktionen zu konzentrieren und interne Ressourcen zu schonen. Möglicherweise wird die Unterscheidung anhand der Art und Komplexität der Tätigkeiten, die der Dienstleister dabei durchführt, in der Zukunft im Zuge der Digitalisierung an Bedeutung verlieren.