Ein interessantes Kundensupport Setup zur Optimierung Ihres Budgets
Jedes Jahr, wenn es an die Budgetplanung geht, suchen C-Level Executives, Abteilungsleiter und Finance nach neuen Wegen, mit Ihrem Budget weit zu kommen. Jeder Euro wird zweimal umgedreht mit dem Gedanken, was er uns bringt. Beim Thema Kundensupport gibt es ein interessantes Setup, das kaum einer kennt, aber jeden Euro wert ist. In diesem Post erfahren Sie, wie Sie Ihr Kundensupport Budget mit Shared Support Services schonen können.
Was sind Shared Support Services?
Beim Kundenservice Outsourcing gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder ein Support Mitarbeiter arbeitet für nur ein Kundenprojekt oder ein Support Mitarbeiter arbeitet für mehr als ein Kundenprojekt. Wenn ein Support Mitarbeiter für mehrere Kunden arbeitet, nennt man das Shared Support Services. Wie soll das funktionieren? Indem vorher vereinbart wird, für wie viele Anrufe oder Anfragen ein Support Mitarbeiter zuständig ist und zu welcher Zeit er diese bearbeitet. So wird seine Arbeitszeit zwischen verschiedenen Kunden verteilt. In der Regel wird auch eine zusätzliche Vergütung fällig, wenn die Anzahl an Anrufen oder Anfragen anfängt, stark davon abzuweichen, was ausgemacht ist.
Kommen Shared Support Services für mich in Frage?
Es gibt zwei Dinge, die Sie beachten sollten. Schauen Sie sich mal in Ihrem CRM oder Ticketsystem an, wann wie viele Anfragen eingehen. Wenn es zu wenige Anfragen sind, dass sich ein vollzeit Support Mitarbeiter lohnen würde, und die Komplexität der Anfragen niedrig ist, lohnen sich in der Regel Shared Support Services. Bei Shared Support Services haben die Support Mitarbeiter des Dienstleisters einfach nicht genug Zeit, die Produkte und Dienstleistungen aller Kunden bis ins Detail kennenzulernen. Daher sollten die Support-Anfragen, die Shared Support Mitarbeiter bearbeiten, nicht sehr komplex sein und viel Wissen voraussetzen. Wenn viele komplexe Anfragen eingehen, sollten Sie eher über einen vollzeit Support Mitarbeiter nachdenken. Auch wenn dieser mit Kundensupport vielleicht nur 50% ausgelastet ist, fallen Ihnen womöglich noch weitere Tätigkeiten ein, die einfach mit übernommen werden können.
Welche Vorteile haben Shared Support Services
Shared Support Agents bieten vor allem für Startups und Kleinunternehmen einen Effizienzgewinn, da sie einfach nicht über ein ausreichendes Ticketvolumen verfügen, um einen vollzeit Support Mitarbeiter zu rechtfertigen. Dadurch erhalten sie das Beste aus beiden Welten: Alle Anrufe und Anfragen werden beantwortet, ohne aber den Preis für einen ganzen Support Mitarbeiter bezahlen zu müssen. Das Setup funktioniert auch gut, wenn es zu viel Arbeit für einen, aber zu wenig Arbeit für zwei gibt. In diesem Fall kann der vollzeit Support Mitarbeiter einfach die Tickets, die er nicht bearbeiten kann, an Shared Services weiterleiten. Das funktioniert wie eine Art Versicherung für den Fall, dass Ihr inhouse Support nicht mit allen Anfragen klarkommt. Sie müssen also nicht zwingend zwischen inhouse Support und Shared Support entscheiden, wenn beide sich ergänzen können. Ein weiteres Beispiel wäre, wenn Sie die Servicezeiten für Ihre Hotline erweitern wollen, aber nicht erwarten, dass sehr viele Anrufe zu den erweiterten Servicezeiten eingehen.
Pexly als Partner für Shared Support Services
Als Full-Service Customer Care Dienstleister kann Pexly Sie beraten, wenn Sie sich für Shared Support Services interessieren oder noch nicht wissen, welches Support Setup für Sie das richtige ist. Unabhängig davon, ob Sie vielleicht nur Shared Support, einen Support Mitarbeiter, ein ganzes Kundensupport Team benötigen, kann Pexly Ihnen dabei helfen, ein Support Setup zu identifizieren, das für Ihr Budget optimal ist. Wir sind weltweit tätig und verfügen über mehr als 400 Support Mitarbeiter, die mehr als 20 Sprachen sprechen. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.
