Mit diesen 7 Customer Service Management Tipps bringen Sie Ihren Kundenservice auf Vordermann

Laut dem Deloitte Customer Service Survey 2022 hat die Qualität des Kundenservice für Kunden in den letzten Jahren zunehmend an Relevanz bei der Wahl eines Anbieters gewonnen. Unternehmen verstehen mittlerweile, dass guter Kundenservice zum Umsatz beiträgt und versuchen sich dementsprechend anzupassen. Besserer Kundenservice treibt nicht nur Umsatz, sondern verbessert Reputation, senkt benötigte Investitionen in Marketing und unterstützt Sales. Wo fange ich mit der Verbesserung meines Kundensupports an? In diesem Post haben wir 7 einfach zu implementierende Customer Service Management Tipps, mit denen Sie anfangen können, Ihren Kundenservice auf Vordermann zu bringen.

First Response Time (FRT) verkürzen

Lange in der Warteschleife nette Musik hören oder zwei Wochen lang keine Antwort auf eine E-Mail erhalten, geht gar nicht. Unabhängig davon, was der Inhalt und Kontext einer Anfrage ist, sorgen lange First Response Times für zusätzlichen Frust bei Kunden. Wenn aber ein schon verärgerter Kunden sofort einen Servicemitarbeiter am Telefon hat oder zehn Minuten später eine E-Mail in der Inbox, trägt dies dazu bei, Spannungen abzubauen und einen freundlicheren Kunden am anderen Ende der Leitung zu haben. Da lange First Response Times leider immer noch auf der Tagesordnung stehen, können Sie sich durch schnelle Antworten auf Kundenanfragen auch von der Konkurrenz hervorheben.

Natürlich kommt es immer wieder vor, dass der Kundenservice Probleme damit hat, eine Flut an Anfragen kurzfristig zu bewältigen. Dauert dies jedoch länger an, sollten Sie überlegen, vielleicht mit einem Call-Center zu arbeiten oder Ihr Kundenservice-Team auf andere Weise zu entlasten. Ansonsten droht zusätzlich zu der Flut an Anfragen auch noch Mitarbeiterabwanderung.

Self-Service Möglichkeiten schaffen

Obwohl es immer einen Anteil an Kunden geben wird, der sich beim kleinsten Problem an den Support wendet, gibt es auch viele Kunden, die kein Problem damit haben zu recherchieren, ob es nicht Möglichkeiten gibt, alleine eine Antwort zu finden. Userfreundliche Self-Service Möglichkeiten wie ein gut organisierter FAQ Bereich auf Ihrer Website, Zugang zu detaillierter Dokumentation oder Self-Help Portale, Lösen nicht nur Probleme, die Kunden haben, sondern kommen auch dem Kundenservice Team als ganzes zugute, da Sie in der Regel das Anfragevolumen reduzieren. Wenn sich Kunden bei einfachen Anfragen und Problemen selbst bedienen können, bleibt Ihrem Kundensupport Team mehr Zeit, sich um komplexere Fälle zu kümmern, die über Self-Service Möglichkeiten hinausgehen.

Die Privatsphäre Ihrer Kunden respektieren

Gesetze zum Schutz personenbezogener Daten wie die DSGVO, HIPPA, CCPA und viele weitere gibt es nicht ohne Grund. Staatliche und zivile Organisationen sind berechtigt besorgt darüber, was passieren könnte, wenn persönlich identifizierbare Informationen in die falschen Hände geraten. Daher besteht eine gute Idee zur Verbesserung des Kundensupports darin, Ihren Kunden die Gewissheit zu geben, dass ihre Daten sicher sind. Erwähnen Sie auf Ihrer Website, welche technisch-organisatorischen Maßnahmen (TOM) für Datenschutz vorhanden sind. Es gibt auch eine Reihe von Zertifizierungen, wie ISO 27001, die Sicherheitsstandards bescheinigen.

Den Kunden mit Empathie entgegentreten

Wir alle kennen das alte Sprichwort “Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andern zu!”. Das sollten Ihre Support Mitarbeiter sich zu Herzen nehmen. Dazu gehören, sich für das Gespräch mit einem Kunden ausreichend Zeit zu nehmen, stets höflich zu bleiben und auch für die Lage oder das Problem des Kunden Verständnis zu zeigen. Gerade bei verärgerten oder frustrierten Kunden kann echte Empathie entwaffnend wirken. Vermeiden Sie allerdings eine sarkastische Verwendung von Empathie und sagen Sie auch nur, was Sie wirklich meinen. Auch wenn interne Richtlinien häufig von KPIs geprägt sind, sollten Sie sich die Zeit nehmen, ausführlich darzulegen, wie Support Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren sollen.

Ihren Support Mitarbeiter Trainings und Schulungen geben

Kunden sind heutzutage gut informiert. Sie können davon ausgehen, dass ein Kunde, der Ihr Support Team kontaktiert, schon versucht hat, sein Problem selbst zu lösen. Es ist wichtig, dass Ihre Support Mitarbeiter Ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse in- und auswendig kennen. Dabei geht es nicht darum, dass jeder die komplexesten Anfragen beantworten kann, sondern dem entsprechenden Support Level gut geschult ist. Level 1 Support sind meist allgemeine Anfragen, für die eine Grundschulung notwendig ist. Support Level 2 und 3 erfordern Fachwissen. Mitarbeiter in höheren Support Levels sollten Anfragen niedrigerer Levels beantworten können und Mitarbeiter in niedrigeren Support Levels wissen, welche Art Anfragen die Mitarbeiter beantworten. Die FAQs auf Ihrer Website aber sollten niemandem Probleme bereiten. Durch regelmäßige Quizzes können Sie Wissen auffrischen und für Abwechslung im Alltag sorgen.

Fachjargon in der Kundenkommunikation vermeiden

Fachtermini oder ausschließlich intern verwendete Ausdrücke rutschen einem leicht über die Zunge. In der Kommunikation mit Kunden empfiehlt es sich aber, eine klare und verständliche Sprache zu verwenden und Fachbegriffe zu vermeiden. Wenn absolut absolut notwendig ist, sollten Sie die Fachbegriffe dem Kunden zumindest in einfachen Worten erklären. Das vermeidet nicht nur Missverständnisse, sondern auch, dass der Kunde das Gefühl bekommt, dass Sie von oben auf ihn herab reden.

Bei jedem Kunden lösungsorientiert und positiv bleiben

Unabhängig davon, wie hoffnungslos die Situation auch erscheinen mag, bewahren Sie den Glauben daran, dass jede Kundeninteraktion gerettet werden kann. Selbst wenn ein Kunde verärgert oder unzufrieden ist, sollte der Kundenservice stets positiv und lösungsorientiert bleiben. Wenn Sie anfangen, einem Kunden zu erzählen, wie schlimm die Dinge sind, graben Sie nur ein tieferes Loch, das womöglich eine Eskalation erforderlich macht. Unabhängig davon, wie der Kunde mit Ihnen kommuniziert, werden Sie in guter Erinnerung bleiben, wenn der Kunde merkt, dass Ihr Unternehmen auch in schlimmen Situationen stets respektvoll und positiv mit Kunden umgeht.

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