Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis: 7 Schritte für personalisierte Kundenbetreuung
Kundenansprüche verändern sich mit der Zeit. Kundenbetreuung im digitalen Zeitalter bedeutet keineswegs weniger Personalisierung. Ganz im Gegenteil: Kunden erwarten eine nahtlose Multichannel Customer Experience und persönlichen Kundenservice im digitalen Zeitalter. Da die Konkurrenz immer nur einen Klick entfernt ist und Kunden verschiedene Produkte, Hersteller und Anbieter leichter vergleichen können, sticht die Bereitstellung einzigartiger und maßgeschneiderter Erlebnisse hervor. Wussten Sie beispielsweise, dass 91% der Kunden eher bei Marken kaufen, die personalisierte Angebote und Vorschläge anbieten? Dies zeigt, wie sehr Menschen personalisierte Kauferlebnisse schätzen. In diesem Post befassen wir uns damit, wie man Kundenerlebnisse personalisiert und verbessert – warum sie wichtig sind, welche Vorteile sie mit sich bringen und praktische Strategien, damit sie funktionieren.
Inhaltsverzeichnis:
- Warum personalisierte Kundenerlebnisse heute so wichtig sind
– Geeignete Methode zur Verbesserung der Retention Rate
– Organischer Ansatz zur Steigerung der Conversion Rate
– Einfacher Weg zur Förderung von Customer Loyalty
- 7 Schritte für personalisierte Kundenbetreuung
– Zielgruppensegmentierung und Erstellung von Kundenprofilen
– Entwicklung einer Omnichannel Strategie für Kundensupport
– Automatisierung des Kundenerlebnisses
– Bereitstellung kontextbezogener Unterstützung
– Einführung von Self-Service Optionen
– Berücksichtigung von Kundenfeedback
– Personalisierung jeder Kommunikation
- Erfolgsgeschichten
– Wie Pexly das Thema angeht
Personalisierte Kundenbetreuung
Heutzutage reicht ein Top-Produkt alleine nicht aus, um Kunden für sich zu gewinnen. Die Schaffung besonderer Erlebnisse und Emotionen für Kunden ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Diese entscheiden darüber, ob Kunden kaufen, wiederholt kaufen oder sich nach anderen Optionen umsehen. Da überrascht es wenig, dass mittlerweile 73% der Unternehmen eher um die Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse konkurrieren.Aber hier ist die Sache: Bei zunehmender Automatisierung besteht die Gefahr, dass man die persönliche Note im Umgang mit Kunden aus den Augen verliert. Deshalb mögen 80% der Kunden Marken, bei denen sie das Gefühl haben, für sie wichtig zu sein. Dann sind wir sogar bereit, mehr zu kaufen.
Warum personalisierte Kundenerlebnisse heute so wichtig sind
Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist heute wichtiger denn je. Die individuelle Gestaltung der Interaktion mit Kunden ist nicht nur etwas Schönes – es ist ein Muss. Es geht nicht nur darum, Kunden im Hier und Jetzt punktuell glücklich zu machen; Es geht darum, starke, langanhaltende Beziehungen aufzubauen. Wenn Unternehmen bei der Kundenkommunikation einen persönlichen Ansatz verfolgen, signalisieren sie damit: „Wir kennen und schätzen Sie wirklich!“ Diese besondere Art der Customer Care führt zu treuen und loyalen Kunden, die anderen gerne von Ihrer Marke erzählen. Studien zeigen, dass Unternehmen, die Kunden personalisierte Erlebnisse bieten, mehr Kunden binden können, wobei einige sogar einen Anstieg der Kundenbindung um 76% verzeichnen können.
Vorteile einer personalisierten Kundenbetreuung
- Geeignete Methode zur Verbesserung der Retention Rate
Mit einem personalisierten Ansatz bei der Kundenbetreuung erfahren Sie mehr über die Vorlieben Ihrer Kunden und können Strategien und Lösungsansätze entwickeln, die auf jeden Kunden individuell zugeschnitten sind. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und sichert ihr Vertrauen. Um den Prozess zu systematisieren, können Sie auch Umfragen oder Feedback-Formulare nutzen. Die gewonnenen Erkenntnisse können Sie dann dazu nutzen, Ihre Angebote und Erfahrungen besser an die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen und eine starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
- Organischer Ansatz zur Steigerung der Conversion Rate
Durch individuelle und persönliche Angebote wird die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Kauf tätigen, deutlich erhöht. Untersuchungen zeigen, dass personalisierte Erlebnisse das Potenzial haben, die Conversion Rates an ganz verschiedenen Orten wie Suchmaschinen, Websites und E-Mails deutlich zu verbessern. Eingehende Analysen des Kundenverhaltens und Präferenzen helfen gezielte und effektive personalisierte Strategien zu entwickeln, die im Laufe der Zeit zu deutlichen Steigerungen Ihrer Conversion Rate führen können.
- Einfacher Weg zur Förderung von Customer Loyalty
Der Aufbau eines starken, treuen Kundenstamms ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Unternehmen. Wie die Pflege eines Gartens bilden personalisierte Customer Experiences die Grundlage für weitere Käufe, Vertrauen und Loyalität. Marken, die in maßgeschneiderte Produkterfahrungen und Dienstleistungen investieren, binden nicht nur Kunden, sondern erhalten auch leichter Empfehlungen. Die Korrelation zwischen personalisierter Customer Experience und Loyalität bietet immer Potential für weiteres Wachstum. Im E-Commerce werden treue Kunden mit Sonderangeboten und exklusiven Prämien belohnt.
7 Schritte für personalisierte Kundenbetreuung
- 1. Zielgruppensegmentierung und Kundenprofile
Ähnlich wie in den Sozialwissenschaften verschiedene Personengruppen untersucht werden, analysieren Unternehmen ihre Kunden sorgfältig. Dabei gruppieren sie Anhand verschiedener soziodemografischer Merkmale und anderer Faktoren wie Vorlieben und Verhaltensweisen. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, effektiver mit jeder Gruppe zu kommunizieren und ihre Botschaften individuell anzupassen. Tipp: Nutzen Sie erweiterte Datenanalysen, um umfassende Kundenprofile zu erstellen und so die Präzision Ihrer Personalisierung zu erhöhen.
- 2. Entwicklung einer Omnichannel-Strategie
Omnichannel Customer Service ermöglicht Bereitstellung konsistenter Erlebnisse über alle Interaktionen hinweg ist von entscheidender Bedeutung dafür, wie Sie von Kunden wahrgenommen werden. Dabei erhalten Kunden idealerweise erstklassigen und konsistenten Kundenservice, egal wo und wie sie mit Ihnen kommunizieren. Kernthema bei der Entwicklung einer Omnichannel-Strategie ist es, erst einmal zu verstehen, wie verschiedene Kundengruppen auf verschiedenen Service-Kanälen kommunizieren. Nachdem Sie Pläne entwickelt haben, die allen Anforderungen gerecht werden, sollten Sie moderne Tools für omnichannel Customer Service einsetzen, um Kundenkommunikation zu managen und ein nahtloses omnichannel Erlebnis zu gewährleisten.
- 3. Nutzen Sie CX Automation
CX Automatisierung geht mittlerweile über Chatbots hinaus und deckt ein breites Spektrum an Vorgängen ab, die sich alle auf die Verbesserung der Customer Journey konzentrieren. Von responsiven Self-Service-Optionen bis hin zu automatisierten Bewertungen nutzen Unternehmen Technologie gesteuerte Lösungen für ein reibungsloses und besseres Kundenerlebnis. CX Automation sollte dabei nicht als Ersatz für Supportmitarbeiter gesehen werden, sondern als Ergänzung, die ein professionelles Support Team bei der Arbeit unterstützt. Tipp: Nutzen Sie Datenanalysen, um Bereiche zu identifizieren, in denen CX Automatisierung eine echte Wirkung auf die Customer Experience haben kann.
- 4. Kontextbezogener Kundenservice
Bieten Sie persönliche, kontextbezogene Lösungen für Kundenanfragen jeder Art. Egal, ob Sie mit Ihren Kunden über Live-Chat, Co-Browsing oder Video-Chat kommunizieren, sollte die Support-Methode an jeden Kunden angepasst sein. Auch sollte die Kundenhistorie bei der Kommunikation eine Rolle spielen. Dies zeigt ein echtes Engagement für Kundenzufriedenheit und Respekt für ihre Vorlieben. Tipp: Sammeln Sie Feedback, um zu verstehen, welche Support Kanäle Ihre Kunden am effektivsten und komfortabelsten finden. - 5. Bieten Sie nahtlose Self-Service Lösungen
Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Probleme mit Hilfe spezieller Tools selbstständig zu lösen. Das spart nicht nur Zeit, sondern entspricht auch den modernen Vorlieben für Eigenständigkeit. Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie Ihren Kunden die Werkzeuge zur Verfügung stellen, mit denen sie ihre eigenen Probleme lösen können und so das Gefühl haben, an der Lösung des Problems selbst beteiligt zu sein. Tipp: Aktualisieren und optimieren Sie Ihre Self-Service-Optionen regelmäßig anhand von Kundenfeedback und sich ändernden Anforderungen.
- 6. Continuous Improvement durch Kundenfeedback
Kundenfeedback kann eine Goldgrube für Erkenntnisse darstellen. Kunden direkt nach Ihren Erfahrungen zu fragen ist der direkteste Weg, um zu verstehen, was Ihre Kunden wirklich wollen und brauchen. Indem Unternehmen aktiv auf positives und konstruktives Feedback hören, können sie ihren Kundenservice optimieren und personalisierte Kommunikation anpassen. Auf Kunden zu hören zeigt nicht, dass man für kontinuierliche Verbesserung offen ist, sondern stärkt auch das Vertrauen der Kunden. Profi-Tipp: Implementieren Sie eine strukturierte Feedbackschleife, führen Sie Umfragen durch und behalten Sie soziale Medien im Blick, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und den Kundenerwartungen immer einen Schritt voraus zu sein.
- 7. Personalisierung jeder Kommunikation
Kunden mit ihrem Namen anzusprechen und Botschaften an ihre Vorlieben und Kundenhistorie anzupassen, zeigt ein tiefes Verständnis für den Kunden als Person. Diese Praxis kommt nicht nur besser bei Kunden an, sondern führt zu einer positiveren Wahrnehmung Ihrer Marke. Untersuchungen zeigen, dass 68% aller Konsumenten zugeben, dass personalisierte Inhalte ihre Loyalität erhöhen. Tipp: Nutzen Sie fortschrittliche Analysen und KI-gestützte Erkenntnisse, um hyper personalisierte Nachrichten zu erstellen, die bei jedem Kunden individuellen Anklang finden und ein Gefühl der Verbundenheit und des Vertrauens fördern.
Dieser Post könnte Ihnen auch gefallen: Leitfaden: Wie baue ich ein starkes Kundensupport Team auf?
Erfolgsgeschichten
Der Schlüssel zu Pexlys Customer Care Expertise liegt in der Lösung realer Herausforderungen. Dabei setzen wir auf moderne intelligente Tools und Methoden, um Kundenerlebnisse zu verbessern und legen viel Wert auf Details. Wir entwickeln Customer Care Lösungen für unterschiedlichste Anforderungen und nutzen clevere Technologie, um großartige und personalisierte Ergebnisse zu garantieren.
Unsere Supportmitarbeiter sprechen über 30 Sprachen und sorgen so für eine reibungslose Kommunikation mit Kunden in ihrer Sprache. Wir operieren auch cross-functional Support-Teams, um komplexen Customer Care Projekten gerecht zu werden. Bewährte Erfolgsrezepte versprechen eine großartige Reise mit uns, einschließlich Möglichkeiten, mit Kunden über verschiedene Plattformen hinweg konsistent zu kommunizieren.
Zufriedenere und loyalere Kunden sind nur einige der großartigen Erlebnisse, die unsere Kunden mit uns machen. Unsere Customer Care Expertise führt oft auch zu Wachstum und mehr Umsatz.
Werfen Sie einfach einen Blick in unsere Fallstudien, um echte Beispiele dafür zu sehen, was wir alles für unsere Kunden tun können.
Fazit
Personalisierte Kundenerlebnisse tragen maßgeblich zum Geschäftserfolg bei. Die Integration sich ändernder Erwartungen von Kunden, der Einsatz intelligenter Strategien und der Aufbau echter Kundenbeziehungen sind die Musik der Zukunft. Vertrauen, das auf großartigen Erfahrungen aufbaut, bildet die Grundlage für starke Marken. Die Zusammenarbeit mit einem Customer Care Dienstleister wie Pexly, die über alle Tools und tiefe CX Expertise verfügen, kann ein kluger Schachzug sein. Neben Kostenoptimierung können Customer Care Experten in der Regel auch Ihr Wissen und Ihre Expertise einbringen, die Sie selbst Jahre dauern würde aufzubauen. Sprechen Sie einfach einmal unverbindlich mit ein paar CX Unternehmen – Sie werden überrascht sein, was Sie noch alles lernen können.
