Von Omnichannel Support bis Customer Experience: 5 aktuelle Kundenservice-Trends im Jahr 2022
Auch im Kundenservice steht ständiger Wandel an der Tagesordnung. Auch wenn der 30 Jahre alte Begriff “Servicewüste Deutschland” sicherlich in einigen Bereichen noch schlummert, und am anderen Ende des Spektrums Buzzwords wie künstliche Intelligenz, AI Chatbots und Omnichannel Support stehen, gibt es doch jedes Jahr wieder Neuerungen, die sich wie Fische im Wasser verbreiten. Um auch 2022 den Überblick zu behalten, haben wir für Sie fünf derzeitige Kundenservice-Trends zusammengetragen.
Umstieg auf Omnichannel-Support
Für Kunden ist es heutzutage leicht, mehrere Anbieter für dieselben Produkte und Dienstleistungen zu finden. Wie sie sich als Kunden betreut fühlen, kann das Zünglein an der Waage für eine Kaufentscheidung sein. Der Umstieg auf Omnichannel-Support spielt dabei eine wichtige Rolle, indem Kunden leicht und unkompliziert nicht nur über E-Mail und Telefon, sondern auch über Social Media, Instagram oder Messenger so kommunizieren können, dass dem Unternehmen alle vorherigen Interaktionen, egal über welchen Kanal, in einer einzigen Omnichannel Plattform zur Verfügung stehen. So müssen sich Kunden nicht immer wiederholen, sondern bekommen auf Ihre Historie angepasste personalisierte Betreuung, unabhängig davon, wie Sie kommunizieren.
Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie auf alle ihre Bedürfnisse eingehen und den Überblick über alle Probleme oder Fragen behalten, die sie haben.
Support Mitarbeitern Spielraum lassen
Ein Trend, den wir beobachten, ist die Schaffung von mehr Entscheidungsfreiheit für Support Mitarbeiter. Wo Regeln früher strikt angewendet wurden und keinen Spielraum ließen, wird es immer üblicher, dass Support Mitarbeiter in gewissem Rahmen von Regeln abweichen können, vor allem wenn es darum geht, Kundenwünschen gerecht zu werden. Mehr Freiräume verbessern auch den Kommunikationsfluss mit Kunden, da weniger Anfragen weitergeleitet werden müssen und Kunden nicht lange auf eine Antwort warten müssen, ob z.B. ein Rabatt oder Gutschein gewährt werden kann. Der moderne Support Mitarbeiter wird immer autonomer und im Grunde genommen ist es eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten, Ihren Support Mitarbeitern in einem bestimmten Rahmen mehr Autonomie zu geben.
Alles für die Customer Experience
“One Size Fits All” lag vielleicht vor 50 Jahren mal im Trend. Tatsächlich gibt es jedoch selten, wenn überhaupt, eine Einheitsgröße, die für alle passt.Heute erwarten Kunden einen “Only One Size Fits Me” Ansatz, auch wenn es um Customer Experience geht. Unternehmen greifen den Wunsch der Kunden nach Personalisierung und Individualisierung auf, um Kunden, trotz hoher Konkurrenz, ein für jeden Kunden eigenes und einzigartiges Erlebnis zu bieten. Das kann von Algorithmen, die individuelle Produktvorschläge anhand Präferenzen und Käufen machen, bis hin zu einem simplen “Hi Mike” in der Anrede statt “Sehr geehrter Kunde / Sehr geehrte Kundin” reichen.
Das E-Commerce Bonanza sicherer machen
Ein eigenes Online-Angebot, ohne Datenschutz und IT-Sicherheit im Auge zu behalten, ist 2022 schon fast fatal. Online-Shopper, App-User und alle anderen Konsumenten digitaler Serviceangebote erwarten, dass Unternehmen die Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten ernst nehmen und gesetzliche Standards für Datenschutz und IT-Sicherheit einhalten. Das gilt auch im Kundenservice. Sicherheit ist aber nicht nur im Interesse des Gesetzgebers und online Käufern, sondern auch im Interesse des Anbieters. Bei Datenschutzverletzungen oder Hacks drohen schwere und mannigfaltige Schäden, von Umsatzverlust, Imageverlust oder Reparaturkosten bis hin zu Strafen.
Die Früchte des Technologiefortschritts ernten
Der Trend geht dahin, Technologien nicht einfach einzuführen, weil sie als “Cutting Edge” gelten, sondern mit allen Technologieinvestitionen den höchsten ROI zu erzielen. Als Beispiel für Neuinvestitionen wäre an dieser Stelle Composable Commerce zu nennen, der Umstieg von unflexiblen monolithischen Systemen auf ein modulares, komponentenbasiertes Design, das es einem Unternehmen ermöglichtmaßgeschneiderte Einkaufserlebnisse zu „zusammenstellen“, indem die besten Komponenten für unternehmensindividuelle Bedürfnisse ausgewählt und integriert werden. Manchmal lassen sich aber auch bisher nie realisierte ROIs herauskitzeln, wenn das Potential bestehender Systeme nicht voll ausgeschöpft wird, beispielsweise beim weltweit beliebtesten CRM Salesforce. Features wie Process Automation oder Smart Recommendations werden eher mal getestet, ganz und gar nicht nach dem Motto, weil man es ja “schon immer so” gemacht hat.
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