Wie kann ich Kundenservice skalieren ohne an Servicequalität einzubüßen?
Die Skalierung des Kundensupport Teams ist ein wichtiges Thema für CEOs und Gründer von wachsenden Startups, E-Commerce und Online Unternehmen. Die Krux dabei ist, dass die Skalierung des Kundensupports auf eine Weise stattfinden sollte, ohne dass die Qualität des Services für Kunden darunter leidet.
Wir haben deshalb beschlossen mögliche Herausforderungen zu thematisieren und zu diskutieren, ob und inwiefern Customer-Support Dienstleister nützlich sein könnten.
Gründe für Änderungen im Ticketvolumen und Skalierung von Customer Support Teams
Es gibt verschiedene Gründe, die die Anpassung des Kundenservices erfordern:
Änderung der Kundennachfrage oder Geschäftswachstum
Bestimmte Unternehmen wie Technologie Startups, sowie Unternehmen in E-Commerce, Traveltech, Glücksspiel oder Fintech erleben am Anfang Ihrer Existenz manchmal ein exponentiellen Anstieg an Usern oder Kunden, und damit verbunden auch Anfragen an den Support. Gerade in „high Growth“ Phasen können sie exponentiell zunehmendes Ticketvolumen nicht einfach durch langsame Erweiterung ihres inhouse Support Teams abbilden, sodass sie bei der Bewältigung zusätzlicher Supportanfragen mit externen Customer Support Dienstleistern arbeiten.
Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen
Die Bereitstellung neuer Produktfeatures oder Services kann die Anzahl an Anfragen an den Kundendienst und das Ticketvolumen erheblich beeinflussen. Vor allem in der Einführungsphase ist es wichtig, dass Kunden bei Problemen schnell und unkompliziert unterstützt werden, sodass es sich empfiehlt in solchen „heißen“ Phasen die Größe des Support Teams dementsprechend anzupassen.
Saisonale Fluktiationen von Support Anfragen
Unternehmen in bestimmten Branchen wie Einzelhandel, E-Commerce, Reisen, dem Gastgewerbe oder Glücksspiel, erleben aufgrund saisonaler Schwankungen periodische Fluktuationen in der Nachfrage nach Ihren Produkten und Dienstleistungen. Um „Peaks“ abzubilden arbeiten sie in der Hochsaison bei der Bewältigung zusätzlicher Supportanfragen manchmal für eine begrenzte Zeit mit externen Customer Service Dienstleistern.
Kostendruck in schlechten Zeiten
In Krisenzeiten wie der Corona Pandemie oder Rezessionen müssen betroffene Unternehmen Kosten reduzieren. Gleichzeitig ist Kundenservice ein für Umsatz wichtiger Faktor, sodass man ihn nicht einfach abschaffen kann. In schlechten Zeiten greifen findige Wirtschaftler auf externe Support Anbieter zurück, um weiterhin guten Kundenservice aber zum kleineren Preis anbieten zu können.
Herausforderungen bei der Skalierung von Customer Support Teams
Die Vergrößerung von Kundensupportteams kommt mit ganz eigenen Herausforderungen. Vor allem der Ausbau interner Support-Teams kann teuer, zeitaufwändig und stressig sein. Wir haben ein paar uns bekannte Herausforderungen gesammelt, mit denen wir vertraut sind:
1. Assesment von Kapazität und Workload
Für eine effektive Skalierung ist es von entscheidender Bedeutung, die aktuelle Kapazität und Auslastung des bestehenden Kundensupportteams zu verstehen. Die Analyse von Kundenanfragen, Reaktionszeiten und Teamleistung liefert oft Einblicke in anstehende Trends und geben einen Hinweis auf erforderliche Änderungen.
2. Ermittlung von Personalbedarf und Qualifikationsanforderungen
Bei der Skalierung geht es darum zu verstehen, wie viele neue Supportmitarbeiter mit welchen fachlichen Qualifikationen brauche ich. Eine passende Balance zwischen technischem Fachwissen, Produktwissen und Kommunikationsfähigkeiten stellt sicher, dass die Servicequalität kompromisslos bleibt.
3. Erweiterung des Support Teams und Onboarding neuer Supportmitarbeiter
Recruitment, Interviews und Onboarding neuer Kundenbetreuer kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Die Suche nach qualifizierten Kandidaten, die Durchführung von Vorstellungsgesprächen und das Training neuer Supportmitarbeiter sind aber auch wesentliche Schritte, um sicherzustellen, dass die neuen Customer Support Agents bereit sind, Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
4. Performance Monitoring und Qualitätsmanagement
Bei der Skalierung von Customer Support Teams sind Performance Monitoring und Mechanismen zur Beibehaltung der Qualität im Kundenservice von entschiedener Bedeutung. Regelmäßiges Feedback, Leistungsbewertungen und Schulungen tragen dazu bei, die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
5. Zugang zu Schulungen und Ressourcen
Der Zugang zu Trainingsmöglichkeiten und Schulungen, sowie Ressourcen wie Handbücher und Call-Center-Skripte reduziert die Einarbeitungszeit für neue Supportmitarbeiter. Indem sie sicherstellen, dass sie leichten und unkomplizierten Zugriff auf Produktinformationen, Support-Tools und Wissensdatenbanken haben, können Support Mitarbeiter Kunden schneller und effektiver unterstützen.
6. Tools für Kommunikation und Kollaboration
Mit zunehmender Teamgröße werden Kommunikation und Zusammenarbeit anspruchsvoller. Tools die für kleine Teams gut funktionieren, funktionieren nicht unbedingt für große Customer Support Teams. Durch den Einsatz robuster und der Teamgröße angemessenen Tools wie Helpdesk-Software, Chat-Plattformen und Projektmanagementsystemen wird die Kommunikation optimiert und die Produktivität gesteigert.
Herausforderungen bei der Verkleinerung von Customer Support Teams
Bei der Reduktion von Kundensupport Teams entstehen genauso wie bei der Skalierung einzigartige Herausforderungen:
1. Assesment veränderter Kundennachfrage und erwarteten Workloads
Erst wenn Sie genau verstehen, wie die Kundennachfrage sich in der kommenden Zeit entwickeln wird und das damit einhergehende Ticketvolumen sich verändern wird, können Sie verstehen, in welchen Bereichen Ihres Kundensupports Abstriche gemacht werden können ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
2. Identifizerung von Optimierungspotenzial
Durch eine sorgfältige Analyse können redundante Prozesse, Überschneidungen in den Zuständigkeiten oder Bereiche identifiziert werden, in denen Automatisierung manuelle Aufgaben ersetzen kann. Durch die Ausschöpfung von Effizienzpotentialen beim Downsizing wird sichergestellt, dass keine Servicelücken entstehen.
3. Kommunikation über das Downsizing
Vor dem eigentlichen Downsizing des Support Teams ist eine offene und transparente Kommunikation mit den Supportmitarbeitern von entscheidender Bedeutung. Transparenz über die Größe und Art der zu erwartenden Änderungen, einschließlich der Gründe für das Downsizing, kann dazu beitragen, Bedenken auszuräumen und die Stimmung nicht all zu sehr zu drücken. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, ist die Unterstützung und Betreuung der Support Mitarbeiter während der Übergangszeit unerlässlich.
4. Compliance, Neuverteilung des Workloads und Verantwortlichkeiten
In Fällen, in denen Personalabbau eine Rolle spielt, ist es von entscheidender Bedeutung, die gesetzlichen Bestimmungen bei der Kündigung der Support-Mitarbeiter einzuhalten. Um eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen trotz reduzierter Belegschaft zu gewährleisten, ist eine Umverteilung des Arbeitsaufwands und eine Neuverteilung der Verantwortlichkeiten auf die verbleibenden Supportmitarbeiter notwendig.
Warum ist Skalierbarkeit im Customer Support so wichtig?
Up- und Downscalung von Kundensupportteams, bietet mehrere Vorteile, die einen wichtigen Beitrag zum Geschäftserfolg leisten:
1. Abbildung der Kundennachfrage
Leider ist Nachfrage keine lineare Funktion. Wenn der Kundenservice auf Skalierbarkeit eingerichtet ist, ermöglicht dies die Flexibilität, benötigte Ressourcen an Nachfragefluktuationen anzupassen und erhöht die Effizienz des Unternehmens als Ganzes. In Spitzenzeiten ist der Support nicht „unter Wasser“, in Zeiten geringer Nachfrage nicht überbesetzt.
2. Kosteneffizienz und Ressourcenoptimierung
Durch Up- und Downscaling im Kundensupport kann das Budget getrimmt werden, indem unnötige Ausgaben für Support reduziert werden. Eine Verkleinerung in Zeiten geringer Nachfrage trägt zur Kostenkontrolle bei, während eine schnelle Vergrößerung in Zeiten hoher Nachfrage die Effizienz des Supportbetriebs maximiert.
3. Schnelle Anpassung an Veränderung
Hier spielt vor allem die Geschwindigkeit eine Rolle. Marktbedigungen können sich manchmal schneller ändern als der Personalstand es erlaubt auf die Veränderungen effizient zu reagieren. Die Unternehmen, die so aufgestellt sind, dass sie ihren Kundensupport schnell skalieren können, können schneller Kunden in neuen Märkten bedienen oder Kunden bei der Einführung neuer Innovationen besser zur Seite stehen.
4. Bessere Kundenzufriedenheit durch effizienten Support
Vor allem ein erhöhtes Ticketvolumen kann, alles andere konstant, sich negativ auf Reaktionszeiten und die Bereitstellung eines hochwertigen Supports auswirken. Bleibt ein Upsizing aus, kann sich das negativ auf Customer Experience und Customer Loyalty auswirken.
Die Rolle von Customer Support Outsourcing bei der Skalierung von Kundenservice
Für mehr Flexibilität bei der Kundenbetreuung greifen mittlerweile viele Unternehmen auf Customer Service Dienstleister zurück, die Möglichkeiten haben, Skalierung bei konstanter Servicequalität zu erzielen. Hier sind einige Gründe, warum sich Unternehmen dazu entscheiden, mit externen Customer Service Anbietern zu arbeiten:
– Flexibler Zugriff auf verschiedene Erfahrungen und Qualifikationen
Customer Service Dienstleister sind auf Kundensupport spezialisiert. Dementsprechend haben Sie Mitarbeiter mit verschiedenen Erfahrungen und Kompetenzen, auf die sie in relativ kurzer Zeit zurückgreifen können. Unternehmen wie Pexly beispielsweise verfügen über alles, was Sie sich vorstellen können, von Call-Center Agents, Chat-Support Mitarbeitern, erfahrenen Projektmanagern oder Qualitätsexperten, bis hin zu Trainern und technischen Supportmitarbeitern.
– Schnelle Bereitstellung zusätzlicher Supportmitarbeiter in Spitzenzeiten
Kundenservice Dienstleister können in Spitzenzeiten oder Zeiten erhöhter Nachfrage schnell erfahrene und passende Supportmitarbeiter bereitstellen. Dadurch wird sichergestellt, dass zusätzliche Customer Support Volumes bewältigt werden können, ohne dass die Reaktionszeiten oder die Qualität beeinträchtigt werden.
– Zusätzliche Kosteneinsparungen durch Offshore oder Nearshore Supportmitarbeiter
Externer Customer Support ist in der Regel immer günstiger als ein internes Support Team. Das trifft besonders dann zu, wenn der externe Customer-Support Dienstleister auf Supportmitarbeiter an Nearsore oder Offshore Standorten zurückgreift. Bei gutem Quality Management wirkt sich das auch nicht auf die Servicequalität als Ganzes aus.
Best Practices beim Up- und Downsizing von Kundensupport Teams
Bei der Skalierung von Customer Support Teams gibt es einige „Best Practices“, an denen Sie sich orientieren können:
1. Kundennachfrage und Performance Monitoring
Erst, wenn Sie einen Überblick darüber haben, wie die Nachfrage Ihrer Kunden sich entwickelt und welche Leistung ihr bestehendes Support-Team bei der Beantwortung von Kundenanfragen derzeit zeigt, können Sie darüber nachdenken, welche Anpassungen sinnvoll und nötig sind.
2. Regelmäßige Schulung und Weiterbildung neuer Supportmitarbeiter
Sie können nicht erwarten, dass neue Supportmitarbeiter alles wissen oder sich irgendwie magisch von alleine aneignen. Vor allem zu Beginn eines Customer Support Upsizings sind Investitionen in Zeit und Material für die Schulung und Entwicklung neuer Support Agents essenziell, um ihre Fähigkeiten schnell an die Support Practices in Ihrem Unternehmen anzupassen und zu wissen, wie sie welche Support Anfragen beantworten müssen.
3. Geeignete Tools für Kommunikation und Kollaboration
In der „remote Work“ Ära ist es wichtig, dass ihr Support Team leicht und effektiv kommunizieren kann. Ein stetiger Informationsfluss fördert Wissensaustausch und Teambuildung. Achten Sie auch darauf geeignete Tools zu verwenden. Manche sind eher für kleinere Teams, andere für größere Teams geeignet.
4. Einsatz von Data und Analytics
In Zeiten von Analytics und Big Data Technologien sollten Sie gesammelte Daten wo sinnvoll und nützlich auch nutzen, um Einblicke in die Performance Ihres Support Teams zu erhalten, die Customer Journey Ihrer Kunden besser zu verstehen und Entscheidungen für eine bessere Customer Experience daraus abzuleiten.
Schlussfolgerung
Die Flexibilität sich an die Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen anzupassen, und dementsprechend den Customer Support so zu skalieren, dass er sich an Änderungen im daraus resultierenden Customer Service Volume anpassen kann, ist der Grundgedanke solider Customer Service Efficiency. Skalierbarkeit ist hierbei als Instrument zu verstehen, dass nicht nur zu Customer Service Efficiency beiträgt, sondern indirekt auch zu Kundenzufriedenheit und Kostenoptimierung.
Ein gut geöltes Up- und Downsizing von Customer Support Teams kommt mit Herausforderungen, in denen Customer Service Dienstleister eine immer größere Rolle spielen. Als Spezialist rund um den Kundenservice bietet Pexly seinen Kunden die Möglichkeit Skalierbarkeit in seinen Kundenservice zu integrieren, um Fluktuationen in Customer Service Volumes besser abzubilden. Dabei ist uns wichtig, dass die Servicequalität für Kunden kompromisslos erhalten bleibt.
Die Orientierung an Best Practices wie Performance Monitoring, regelmäßigen Trainings und Schulungen, robusten Kommunikationstools und datengesteuerten Entscheidungen erleichtern Up- und Downsizing von Customer Support Teams erheblich. Dabei sollten bei Up- und Downsizing Entscheidungen nicht nur Kostenerwägungen eine Rolle spielen, sondern auch Erwartete Nachfrage nach Produkten und Dienslteistungen, das damit verbundene Customer Service Volume und ob man sicherstellen kann, dass die Servicequalität nicht darunter leidet.
Customer Service Dienstleister bieten unter Umständen die Möglichkeit schnellere Skalierbarkeit in Ihren Kundenservice zu integrieren, indem sie über viele Jahre hinweg die Kompetenzen aufgebaut haben, die damit verbundenen Herausforderungen und Risiken zu managen und den Prozess so zu organisieren, dass die Kundenzufriedenheit nicht darunter leidet, aber doch Kosten- und Effizienzgewinne erzielt werden. Darin liegt ihr Mehrwert und der Kern ihrer Customer Support Dienstleistungen.
