Wie viel kostet Contact Center Outsourcing eigentlich?

Ein Grund, warum manche Unternehmen den Schritt hin zu Contact Center Outsourcing wagen, sind Kostenvorteile. Diese beziehen sich nicht nur auf Lohnkosten, sondern gehen weit darüber hinaus und betreffen auch Recruitment, Office Management und Workforce Management. Da kommt schnell die Frage auf, wie viel bezahle ich eigentlich für Contact Center Outsourcing? Wie wir später sehen werden, hängen Kosten für Call Center, Customer Care Dienstleister oder Kundenservice Outsourcing von verschiedenen Faktoren ab, zum Beispiel der Komplexität der Tätigkeit oder dem Standort des Anbieters. Werfen wir aber zunächst einen Blick auf Unterschiede zwischen inhouse Kundensupport und Contact Center Outsourcing und warum sich Unternehmen überhaupt für externe Kundenservice Dienstleistungen entscheiden.

Contact Center Outsourcing vs. inhouse Kundensupport

Bei Contact Center Outsourcing beauftragt ein Unternehmen einen Dienstleister mit der Durchführung von Kundensupport Tätigkeiten. Diese umfassen die Bereitstellung von Personalressourcen, Workforce Management und die Bearbeitung von Support Anfragen auf unterschiedlichen Support Kanälen. Dabei geht es nicht darum, Abstriche zu machen, sondern ein bestmögliches Serviceniveau sicherzustellen, sodass unabhängig davon, ob inhouse Support Mitarbeiter oder externe Support Mitarbeiter Anfragen annehmen, die Customer Experience dieselbe ist.

Bei reinem inhouse Kundensupport übernimmt ein Unternehmen alle Aufgaben selbst, die mit der Bereitstellung des Kundensupports einhergehen, von Recruitment bis hin zur Arbeitsausstattung, Schulungen für die Support Mitarbeiter, Workforce Management oder Qualitätssicherung. Vor allem bei hohen Servicevolumen oder Omnichannel Kundenservice kann es sehr schnell sehr teuer werden, Kundensupport komplett inhouse zu betreiben. Daher entscheiden sich manche Unternehmen für Contact Center Outsourcing.

Welche Faktoren beeinflussen die Kosten für Contact Center Outsourcing?

Wenn es darum geht, wie sich der Preis für Contact Center Outsourcing zusammensetzt, spielen verschiedene Faktoren eine Rolle:

Standort des Contact Centers – Die Betriebskosten eines Contact Centers werden maßgeblich durch seinen Standort bestimmt. Ein Call Center in Deutschland zu betreiben ist wesentlich teurer als ein Call Center in Asien oder Osteuropa. Das schlägt sich natürlich auch im Preis nieder. Es gibt sogar mittlerweile remote Contact Center, die keinen festen Standort mehr haben.

Kundenservice in verschiedenen Sprachen – Manche Sprachen sind weiter verbreitet als andere, sodass es beispielsweise mehr englischsprachige Customer Support Mitarbeiter gibt, als dänischsprachige Customer Support Mitarbeiter. Je exotischer die Sprache, desto höher die Lohnkosten und der Preis für Support in einer bestimmten Sprache.

Hard- und Soft Skills – Kundenbetreuer müssen mit einer Vielzahl von Tools wie CRMs, ERP- oder Ticketing-Systemen sowie anderen Technologien und Tools vertraut sein. Je komplexer die Support Tätigkeit und umfangreicher die dazugehörigen Fähigkeiten, desto teurer wird es.

Support Kanäle – Heutzutage stehen Kunden in der Regel eine Vielzahl verschiedener Service Kanäle wie soziale Medien, Instant Messaging, Chats oder Hotlines zur Verfügung. Manche Servicekanäle sind anspruchsvoller in der Bedienung. Ein Support Mitarbeiter, der den ganzen Tag telefoniert, ist teurer als einer, der nur Chats beantwortet.

Mit welchen Preismodellen arbeiten externe Contact Center?

Generell gibt es verschiedene Preismodelle bei der Bereitstellung von Contact Center Services. Hier sind einige häufig auffindbare Preismodelle für Contact Center Outsoucing:

Auf Stundenbasis – Bei diesem Modell zahlen Sie einen festgelegten Stundensatz multipliziert mit der Anzahl an Stunden, in denen ein oder mehrere Call Center Agenten oder für das Projekt Ihres Unternehmens gearbeitet haben. Der Preis ist transparent und vorhersehbar.

Leistungsbasiert – Bei diesem Modell wird ein Preis für eine individuelle Tätigkeit vereinbart. Der Gesamtpreis ergibt sich aus der Summe der Tätigkeiten. Beispiele hierfür sind ein Preis pro bearbeitetem Support-Ticket, Gesprächsminute oder ausgeführte Bestellung.

Vollzeit Support Mitarbeiter – Es wird entweder ein einzelner Support Mitarbeiter oder ein komplettes Support Team (manchmal inklusive Projektmanagement und Qualitätsmanagement) zu einem monatlichen Festpreis angeboten. Anwendungsfälle sind Kapazitätsaufbau, wenn das Gesamtvolumen permanent steigt oder die Abgabe eines bestimmten Volumens mit wenigen Schwankungen verbunden mit inhouse Kapazitätsabbau.

Festpreis – Bei diesem Modell wird eine Reihe spezifischer Dienstleistungen vereinbart, die das Contact Center zu einem Festpreis erbringt. Art und Umfang der Dienstleistungen muss in diesem Preismodell genau festlegbar sein.

Gemeinsame Nutzung (“Shared Services”) – Bei diesem Modell gibt es einen Pool an Support Mitarbeitern, die Anfragen verschiedener Kunden bearbeiten. In der Regel zahlt ein Kunde für die genutzte Zeit. Shared Call Center Services sind ideal für Anwendungsfälle mit starken Volumenschwankungen oder geringer Gesamtaktivität.

Durchschnittliche Raten für Contact Center Outsourcing

*Standort des Contact Centers*	*Stundensätze*
Nordamerika	18-37 $ pro Stunde
Westeuropa	18-43 $ pro Stunde
Osteuropa	12-24 $ pro Stunde
Afrika/Naher Osten	12-18 $ pro Stunde
Südamerika	6-18 $ pro Stunde
Südostasien	6-14 $ pro Stunde
Indien	4-8 $ pro Stunde

Auch wenn es verlockend sein mag, sich einfach für die billigste Call Center Outsourcing Option zu entscheiden, gilt: Billig ist in den meisten Fällen nicht preiswert. Die Beauftragung eines passenden Dienstleisters kann langfristig mehr Schaden anrichten als Kosten sparen. Achten Sie daher nicht ausschließlich auf den Preis, sondern auf das Preis-Leistungs-Verhältnis insgesamt.

Pexly als Parnter rund um den Kundenservice

Pexly verfügt über umfangreiche Erfahrung im Aufbau von Customer Care Teams unterschiedlicher Größe und Komplexität und arbeitet mit verschiedenen Preismodellen. Unsere Support Mitarbeiter sprechen viele Sprachen, darunter Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch und Spanisch und sind weltweit verteilt. Dies ermöglicht es uns, 24/7 Omnichannel Support anzubieten. Da die Bedürfnisse und Anforderungen eines jeden Kunden unterschiedlich sind, beraten wir Sie gerne unverbindlich und entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine individuelle Customer Care Lösung.