Alles, was Sie über technischen Support wissen müssen

Tech Support Outsourcing

 

Technischer Support ist ein wichtiger Bestandteil vieler Technologie getriebener Unternehmen. Technische Supportmitarbeiter helfen Kunden, die mit technischen Herausforderungen und Fehlern zu kämpfen haben, und sorgen dafür, dass der Ruf als kundenorientiertes Unternehmen aufrechterhalten wird. Ganze IT-Support Teams können allerdings auch schnell ins Geld gehen und sind schwer zu bekommen, sodass sich manche Unternehmen für externen IT-Support entscheiden. Mit IT-Dienstleistern können Sie alle technische Supportanfragen bearbeiten, die ein internes technisches Support-Team normalerweise bearbeitet.

In diesem Post werfen wir einen genaueren Blick auf IT-Support als Dienstleistung, damit Sie eine fundiertere Entscheidung darüber treffen können, ob das für Sie in Frage kommt.

 

Was ist IT-Support Outsourcing?

 

Beim Outsourcing des technischen Helpdesks werden technische Support-Mitarbeiter durch einen Dienstleister bereitgestellt, die bei der Bearbeitung technischer Support-Anfragen unterstützen. Dies kann ein Tech-Support Mitarbeiter sein, um ein bestehendes internes IT-Support Team zu erweitern, oder der Aufbau eines kompletten Tech-Support-Teams an einem Standort im Ausland, das vom Dienstleister komplett gemanagt wird. Auch wenn nicht allen die Vorstellung ganz leicht fällt, dass irgendwer hunderte Kilometer entfernt technischen Support übernimmt, sollten Sie nicht vergessen, dass IT-Dienstleister auf „remote Work“ spezialisiert sind und Ihnen mit der Einführung solcher Arbeitsformen auch helfen.

Es gibt verschiedene Kanäle, über die externe Support-Mitarbeiter technischen Support leisten können, z. B. Telefon, E-Mail, Live-Chat und viele weitere.

Nachdem wir nun einen allgemeinen Überblick haben, was unter Outsourcing des technischen Supports zu verstehen ist, gehen wir darauf ein, wie das normalerweise funktioniert.

So funktioniert externer technischer Support

 

Professionelle IT-Support Anbieter werden Ihnen den Prozess wirklich einfach machen. Sie sammeln alle Informationen zu Ihren spezifischen Bedürfnissen und geben Empfehlungen, wie das Tech-Support Team organisiert werden sollte. Sie haben die volle Kontrolle über die Größe Ihres Teams und werden darüber auf dem Laufenden gehalten, wie es um KPIs steht. Externer IT-Support bringt Ihnen:

 

  • Solide technische Fachkentnisse und Erfahrung im Umgang mit „Remote Work“. Durch die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Tech-Support Anbietter erhalten Sie Zugriff auf den besten Pool an Tech-Support Wissen, den ein bestimmter Standort zu bieten hat.
  • Netzwerke und Systeme zur Konfiguration und Wartung von Geräten. Der IT-Service Anbieter ist für die Wartung der Netzwerke und Systeme verantwortlich, die die Tech-Support Mitarbeiter zur Erledigung ihrer Arbeit benötigen.
  • Hardware und Software für die Tech-Support Mitarbeiter. Anbieter von technischen Supportleistungen stellen in der Regel sicher, dass die technischen Supportmitarbeiter genau die Tools und Hardware zur Verfügung haben, die sie brauchen, um Ihre Dienstleistungen effektiv durchzuführen, einschließlich Performance Monitoring, IT Sicherheit und Compliance.
  • Der Dienstleister für technischen Support ist für die Erfassung von Kennzahlen und die Erstellung von Berichten verantwortlich, um seine Dienstleistungen und den von ihnen gebotenen Wert darzustellen.

Technische Support Arbeiten extern erledigen zu lassen, hat insbesondere für Startups, sowie kleinere und mittelständische Unternehmen Vorteile. Meist können diese mit zu wenigen Mitarbeitern nicht alle Funktionen abdecken, für die größere Spezialisten einstellen. Aus diesem Grund müssen interne Mitarbeiter Aufgaben übernehmen, für die sie vielleicht nicht die geeignetsten sind. Wenn Sie zum Beispiel einen Entwickler technische Support Anfragen abarbeiten lassen, ist das vergeudete Zeit, die er besser auf Programmieren verwendet hätte. Externer technische Support kann internen Tech-Teams den Rücken freihalten, sodass Sie Ihre teure und wertvolle Zeit auf Ihr Produkt und der Schaffung echten Mehrwerts verwenden können.

Nachteile externer IT-Dienstleistungen

 

 

  • Neue Erfordernisse bezüglich Datensicherheit. Sie müssen dem IT-Outsourcing Anbieter Zugriff auf Ihr CRM-System und andere Tools gewähren, die Kundendaten enthalten. Gegebenenfalls müssen Sie ein Data Processing Agreement unterzeichnen.
  • Zeitzonenunterschiede können zu Kommunikationsproblemen führen. Wenn der Zeitunterschied zwischen den USA oder EU-Ländern und einem Anbieter für Tech-Support Leistungen zehn oder mehr Stunden beträgt, entstehen neue Anforderungen an Kommunikation.
  • Weniger Vertrautheit mit dem Produkt. Für ein reibungsloses „Go-Live“ mit einem neuen externen Tech-Support Dienstleister müssen Sie bereits vor dem Onboarding sicherstellen, dass der Anbieter mit Ihrem Unternehmen und seiner Infrastruktur bestens vertraut ist.

 

 

 

Warum entscheiden sich Unternehmen für externen technischen Support?

Alles, was Sie über technischen Support wissen müssen

Although outsourcing was once considered a tactical solution, businesses have now adopted the practice as a common way to reduce costs, streamline technical support departments, and provide convenient, consistent customer support. Hiring IT support outsourcing companies certainly offers a lot of benefits for both companies and their customers. Below are some of the most popular reasons why so many businesses choose to outsource their tech support: 

  • Kostenvorteile: Laut Deloitte sind Kosteneinsparungen der wichtigste Grund für IT-Outsourcing inmitten der Pandemie. Finanzielle Vorteile durch IT-Outsourcing stellen andere gängige Geschäftsziele wie Flexibilität und Agilität in den Hintergrund. Externe technische Dienstleistungen reduzieren ganz einfach Arbeits- und Produktionskosten.
  • Technologievorsprung. Dienstleister für technischen Support befassen sich in der Regel mit der Fehlerbehebung und Reparatur komplexer IT-Produkte und elektronischer Geräte. Das erfordert die beste Infrastruktur, die neuesten Technologien und „up to date“ Ressourcen. Auf ihren Bereich spezialisiert haben Sie Technologiekenntnisse und Fachwissen, die Ihnen vielleicht fehlen. So können Sie ohne groß selbst darüber nachdenken zu müssen technischen Support einkaufen und sich auf die Skalierung Ihres Geschäfts konzentrieren.
  • Support auch außerhalb regulärer Geschäftszeiten. Viele auf Tech-Support spezialisierte Anbieter sind in der Lage ihre Support Dienstleistungen 24/7 anzubieten. Ihre technischen Supportmitarbeiter sind weltweit verteilt und arbeiten in Schichten, sodass sie Sie in die Lage versetzen, stets für die technischen Anliegen und Probleme Ihrer Kunden da zu sein. Sei es Datenbankeingabe und -verwaltung, Kundenservice oder Technischer Support, es lässt sich ein BPO Dienstleister finden, der arbeitet während Sie frei haben.
  • Skalierbarkeit. Professionelle IT-Dienstleister haben Wege, wie sie Volumenfluktuationen bei technischen Support Anfragen abbilden können. Sie können Ihnen helfen Ihren Tech-Support besser an saisonale oder relativ kurzfristig auftredende Trends anzupassen, ohne Aspekte wie das Recruitment neuer interner Supportmitarbeiter, Einarbeitung oder Schulungen berücksichtigen zu müssen.

 

Verschiedene Ebenen im technischen Support

In den meisten Fällen teilen Unternehmen technischen Support in verschiedene Support Level:

Verschiedene IT-Support Level sind heutzutage fester Bestandteil vieler Unternehmen. Der Umfang der Service Levels kann je nach Unternehmen stark variieren, da sie sich an individuellen Anforderungen des Unternehmens und seinen Kunden orientieren. Viele Anbieter von IT-Support Dienstleistungen orientieren sich an in der Branche üblichen „Best Practices“.

Wie wählt man einen geeigneten Tech-Support Dienstleister?

 

Auf dem Markt tummeln sich IT-Service Anbieter unterschiedlichster Art mit einer breiten Palette an IT-Dienstleistungen zu wettbewerbsfähigen Preisen. Es kann mühsam sein aus so vielen einen passenden Support-Partner zu wählen. Auch wenn das Wachstum das Ziel eines jeden Unternehmens ist, sollte man unterstützende Funktionen nicht aus den Augen lassen. Schauen Sie deshalb bei der Wahl eines professionellen Tech Support Anbieters auf ein paar Indikatoren wie Erfahrung und im IT-Support gängige Kennzahlen wie CSAT oder FCR. Sie können auch nach Fallstudien fragen oder wie er bestimmte komplexe technische Supportanfragen lösen würde.

Man kann sich auch erkundigen, ob vielleicht geeignete IT-Supportmitarbeiter frei sind und wenn nicht, wie lange die Vorlaufzeit für ein Kooperationsstart wäre. Ein erfahrener Dienstleister kann Ihnen genau sagen, wie er seine Mitarbeiter einteilt und mögliche Zeitrahmen für einen Start verschiedener IT-Support Services.

 

Wir haben eine kurze Liste von Kriterien zusammengestellt, die Sie bei der Wahl eines IT-Service Anbieters mit berücksichtigen sollten, von Erfahrung bis Infrastruktur.

Kriterien für die Wahl eines IT-Service Anbieters

1. Erfahrung und Fachwissen in von Ihnen gewünschten IT-Support Leistungen 

 

Ein erster Orientierungspunkt bei der Wahl eines IT-Support Anbieters ist die Erfahrung der verschiedenen Anbieter. Dazu gehört wie lange sie bereits auf dem Mark sind und welche Art von IT-Support Projekte bereits erfolgreich durchgeführt wurden. Fragen Sie wie schnell IT-Supportmitarbeiter für Sie verfügbar wären und ob es Case Studies mit Kunden gibt, die Sie sich durchlesen können. Größere IT-Dienstleister haben den Vorteil, dass Sie durch interne Mitarbeiterrotation Personalressourcen oft schneller bereitstellen können, als kleine, die gegebenenfalls die Position erst ausschreiben müssen.

2. Preis-Leistungsverhältnis des angebotenen IT-Supports

 

Bevor Sie sich für einen bestimmten IT Support Dienstleister entscheiden, sollten Sie unbedingt das Preis-Leistungsverhältnis verschiedener Anbieter vergleichen und sich über die Angebotene IT-Service Qualität und allgemeine Geschäftsbedingungen informieren. Preis spielt immer nur eine Rolle. Auch auf den ersten Blick unschlagbare Preise können versteckte Kosten enthalten und sich im Nachhinein als höher entpuppen. Schauen Sie deshalb auch wie transparent die Angebote sind und führen Sie einen Anbietervergleich erst dann durch, wenn alle Preise klar sind. Nach einem fairen Vergleich sollte man dann natürlich den IT-Support Anbieter mit dem besten Preisleistungsverhältnis wählen.

3. Maßnahmen für Datensicherheit und Datenschutz

 

Ein bei der Wahl von geeigneten IT-Support Leistungen immer wichtiger werdender Faktor ist IT-Sicherheit und Compliance. Wenn Sie bestimmte Support Funktionen outsourcen, vertrauen Sie dem IT-Dienstleister immer auch vertrauliche Informationen über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen an. Sie müssen darauf vertrauen können, dass vertrauliche Informationen und Daten nicht in die Hände Ihrer Konkurrenten gelangen oder anderweitig missbraucht werden. Fragen Sie mögliche Serviceanbieter welche Sicherheitsmaßnahmen sie in Bezug auf IT Sicherheit und Vertraulichkeit implementieren.

4. Spanne und Umfang möglicher IT-Support Services

 

Seien Sie vorsichtig bei IT-Support Dienstleistern, die behaupten, „alles zu unterstützen“, ohne wirklich detailliert darauf einzugehen, was genau damit gemeint ist. Allzu oft denkt man dann an „Turnkey“ IT-Support, bei dem alles komplett abgedeckt ist nur um später festzustellen, dass die IT-Services durch Limits bei den Support-Tickets gedeckelt sind oder bei bestimmten Servicekomponenten Zusatzkosten anfallen. Es ist besser, sich von Anfang an darüber im Klaren zu sein, welchen Umfang an IT-Support Leistungen Sie genau erhalten würden und welche nicht. Sollte sich herausstellen, dass Ihre ersten Eindrücke nicht ganz richtig sind, können Sie jederzeit nachfragen, welche verschiedenen Möglichkeiten es hinsichtlich IT-Support bei dem jeweiligen Anbieter gibt.

5. Unternehmensstruktur und -prozesse

 

Sobald Sie ein paar interessante Anbieter für externen technischen Support identifiziert haben, ist es an der Zeit, mit ihnen in Kontakt zu treten und zu erfahren, wie sie mit ihren Kunden zusammenarbeiten. Wie viel Zeit werden sie damit verbringen Ihr Unternehmen, Ihre Arbeitsweise und Ihre Produkte kennenzulernen? Wie viel Feedback zur Kundenzufriedenheit erhalten Sie bei jedem Anruf oder jeder Interaktion? Wie transparent ist der Kommunikationsprozess? Stellen Sie sicher, dass Sie in ein paar Meetings die Möglichkeit haben, Ihre Bedenken zu äußern, und dass Sie detailliertes Feedback zu den Interaktionen des Unternehmens mit seinen Kunden erhalten.

6. Ziele und Erwartungen an eine mögliche Kooperation

 

In der Geschäftswelt passen Erwartungen und Realität oft nicht so ganz zusammen. Jeder Mitarbeiter weiss das. Das bedeutet aber nicht, dass Sie sich bei der Wahl eines IT-Service Partners mit dem Mittelmaß zufrieden geben müssen. Es gibt da draußen wirklich beeindruckende Unternehmen. Legen Sie vor der Auswahl eines IT-Support Anbieters ein für Sie angemessenes Leistungsniveau fest, damit ein Vergleich einfacher ist. Versuchen Sie frühzeitig herauszufinden, welche Benchmarks für Sie verhandelbar und welche nicht verhandelbar sind. Auf diese Weise wissen Sie, wo Sie Kompromisse eingehen können, und vermeiden so Enttäuschungen.

7. Verfügbare IT-Infrastruktur

 

IT-Infrastruktur ist ein weit gefasster Begriff, der mehrere Aspekte der in einem Betrieb eingesetzten IT-Systeme und deren Verwaltung umfasst, z.b. Telefonsysteme, Internetverbindung, Server und vieles mehr. Neben Daten(bank)verwaltung, Informationsmanagement oder IT-Sicherheit kann so ziemlich alles darunter fallen, wie das IT-System als Ganzes entworfen und implementiert wird. Sie sollten sich vor der Zusammenarbeit mit einem IT-Dienstleister unbedingt erkundigen, wie seine IT-Infrastruktur organisiert ist.

Pexly als Partner für Tech-Support

Unternehmen jeder Größe arbeiten mittlerweile mit Anbietern für technischen Support und Helpdesk als strategische kosteneffiziente Lösung für Kundenservice. Niedrigere Support Kosten und 24/7 IT-Support ermöglichen stetige Kommunikation mit Kunden und bessere Customer Experience. Oft bleibt wichtigen Supportmitarbeitern und Führungskräften auch mehr Zeit sich auf wirklichen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu konzentrieren.

Guter technischer Support für Kunden sollte ein zentraler Baustein Ihres Kundenservices als Ganzes sein. Pexly verfügt über mehr als acht Jahre Erfahrung in der Umsetzung technischer Supportprojekte unterschiedlicher Größe und Komplexität und kann Ihnen eine Lösung anbieten, die auf Ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten ist.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Sie in Sachen techmischem Support unterstützen können.

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