Vorteile von Tech Support Outsourcing
Solider technischer Support ist wichtig, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen, die Grundlage für Wiederholungskäufe und tragen Ihren Teil zu Up- und Cross-Selling bei. Ihre Kunden wünschen sich die Gewissheit, dass Ihr Unternehmen hinter ihnen steht und bereit ist, ihnen bei Problemen zur Seite zu stehen. Leider kommen gutem technischen Support immer wieder Hürden in die Quere, beispielsweise Personalmangel, Fluktuation oder hohe Krankenstände in den Wintermonaten. In diesem Post thematisieren wir, wie externer Tech Support dazu beitragen kann, ihren Tech Support zu ergänzen, sodass Sie für zukünftige Hürden gewappnet sind.
Externer Level 1 Tech Support
Beim Level-1-Support handelt es sich in der Regel um grundlegende Benutzeranfragen von geringer Komplexität, die relativ schnell gelöst werden können. Auch wenn diese Anfragen oft vorkommen und nicht sehr involviert sind, erwarten Kunden zeitnah eine Antwort. Wenn Sie mit keinem Tech Support Dienstleister arbeiten, bedeutet dies, dass diese Anfragen alle von internen Mitarbeitern abgedeckt werden müssen. Level 1 Support Anfragen lassen sich auf Grund ihrer Einfachheit und ihrer repetitiven Natur ohne komplexe und langwierige Schulungen von externen Support Dienstleistern bewältigen. Er muss lediglich in der Lage sein, ausreichend Support Mitarbeiter mit den erforderlichen Hard- und Softskills bereitstellen, die nach einem Onboarding durch den Kunden in der Lage sind, unternehmensindividuelle Level 1 Support Anfragen zu bearbeiten. So lassen sich in der Regel Ausgaben für Recruitment, Arbeitsausstattung und Mitarbeiterbindung reduzieren.
An dieser Stelle ist es erwähnenswert, dass die Beantwortung solch grundlegender Fragen besonders in Startups, die in der Regel nur wenige Mitarbeiter haben, ein zeitraubendes Unterfangen sein kann. Das kann dazu führen, dass wichtige Personen wie der CTO, VP Engineering oder Entwickler Zeit für simple Support-Anfragen aufwenden müssen, die an anderer Stelle sinnvoller investiert wäre. Tech Support Outsourcing bietet somit vor allem für kleinere Unternehmen oder Startups eine Möglichkeit, Effizienzgewinne zu realisieren.
Es gibt auch andere Situationen, in denen Level 1 Support Outsourcing sinnvoll sein kann, wenn Sie beispielsweise Support in Sprachen anbieten wollen, die interne Support Mitarbeiter nicht sprechen oder außerhalb regulärer Geschäftszeiten, wenn Ihr Kundenstamm international ist. Solche scheinbar kleinen Unterschiede sind gerade für globale Konsumenten wichtig, weil ein Kunde auf der anderen Seite der Welt Support in seiner Sprache zu seinen Geschäftszeiten erwartet. Somit wird Tech Support Outsourcing auch eingesetzt, um die Erwartungen weltweit verteilter Kunden zu erfüllen und sich selbst als internationales Unternehmen zu positionieren.
Externer Level 2 Tech Support
Wenn ein Problem von Level 1 Support Mitarbeitern nicht gelöst werden kann, wird die Anfrage an den Level 2 Support weitergeleitet. Hierbei handelt es sich in der Regel um komplexere oder seltener vorkommende Probleme oder Anfragen, sodass Level 2 Support Mitarbeiter besser ausgebildet werden müssen und spezielle technische Fähigkeiten verfügen als Level 1 Support Mitarbeiter. Es gibt dennoch einige Gründe, warum Unternehmen sich dazu entscheiden, bei Level 2 Support mit externen Dienstleistern zu arbeiten. Wenn diese Anfragen ganz oder zumindest teilweise extern bearbeitet werden können, benötigen Sie weniger Support Mitarbeiter inhouse und/oder es trägt zur Entlastung des bestehenden Support Teams bei. Genug Level 2 Support Mitarbeiter für sich zu gewinnen kann auch lange dauern und teuer werden, sodass Kosten für Recruitment, Löhne, Arbeitsausstattung und viele weitere reduziert werden, da diese auf den IT-Support Dienstleister entfallen.
Für stark wachsende Tech Unternehmen spielt auch das Thema Scaling eine Rolle. Wie viele Tickets erhält Ihr Level 2 Support-Team täglich? Ist die Anzahl Ihrer User und/oder der Tickets in den letzten Monaten stetig gestiegen? Wenn Sie derzeit gerade noch so mit Ihrem Ticketaufkommen zurechtkommen, aber gerade nervös sind, sollten Sie darüber nachdenken, ob die Zusammenarbeit mit einem Tech-Support Dienstleister nicht vielleicht ein Weg sein könnte, um Skalierung zu stemmen. Allerdings werden Sie aber auch Zeit und Ressourcen in die Wahl eines passenden Dienstleisters und für Knowledge Transfer aufwenden müssen. Ist diese Hürde allerdings erst einmal genommen, können Sie Ihren Tech-Support gemeinsam mit Ihrem neuen Support Partner relativ leicht skalieren.
Pexly als Partner rund um das Thema Tech Support
Unabhängig vom Umfang des technischen Supports, den Sie haben, bietet Ihnen Pexly auf jeden Kunden individuell anpassbare Tech-Support Dienstleistungen, um verschiedenen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Wir verfügen über mehr als acht Jahre Erfahrung in der Umsetzung von Tech-Support Projekten unterschiedlicher Größe und Komplexität und sind zuversichtlich, dass wir gemeinsam mit Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung finden können. Als einer der größten BPO-Anbieter in Osteuropa verfügen wir über die notwendigen Fachkräfte und Ressourcen, um passende Support Mitarbeiter einschließlich Projektmanagement schnell bereitzustellen, damit sie sofort durchstarten und greifbare Ergebnisse sehen können. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen helfen können.
