Jedes Unternehmen muss sich um seine Kunden kümmern, vor allem in Branchen mit knallharter Konkurrenz wie dem Einzelhandel oder E-Commerce. Ihre Supportmitarbeiter werden nicht nur damit beschäftigt sein, mit Kunden zu sprechen, sondern auch Bestellungen anzupassen und andere Probleme zu bearbeiten. Um ihren Kundenservicemitarbeitern zu helfen, besser auf verschiedene Fälle vorbereitet zu sein, erstellen viele Unternehmen Call-Center-Skripte für ihren Kundendienst. Diese sorgen für konsistenten Kundenservice und helfen Kundenservice-Mitarbeitern in allen möglichen Situationen, die ihnen in der Kundenkommunikation bevorstehen.
Was ist ein Call-Center-Skript?
Skripte werden in Call-Cetnern als Handbücher genutzt, damit Callcenter-Mitarbeiter wissen wie sie auf bestimmte Kundenanfragen antworten müssen. Sie können über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg genutzt werden: Telefon, Chat, E-Mail und weitere. Solche Call-Center-Skripts haben zwei grundlegende Vorteile.
Erstens dienen Sie den Mitarbeitern des Callcenters als wertvolle Wissensressource, auf die Sie im Zweifelsfall zurückgreifen können, um schwierige Support-Anfragen zu meistern. Außerdem können sie als Leitfaden bei der Schulung neuer Customer-Support Mitarbeiter helfen. Im nächsten Abschnitt werden wir uns die Vorteile solcher Kundensupport-Skripte genauer ansehen.
Welche Vorteile und Risiken haben Call-Center-Skripte?
Aktuelle Customer Service Studien von Gartner zeigen, dass Customer Experience im Marketing das Thema schlechthin sind, wenn es darum geht die Herzen der Kunden für sich zu gewinnen. Bei Customer Experience geht es vor allem um die Art und Weise wie Kunden Interaktionen mit einem Unternehmen wahrnehmen. Wenn es richtig gemacht wird, kann sich ein positives Kundenerlebnis in Loyalität und Empfehlungen äußern.
Leider trifft auch das Gegenteil zu. Eine negative Customer Experience führt dazu, dass Sie Kunden verärgern und im schlimmsten Fall verlieren. Negative Kundenerlebnisse sind auch Multiplikatoren für Kundenverlust, wenn negative Customer Experiences mit Bekannten und Freunden geteilt werden. Untersuchungen zeigen, dass Customer Experience im Jahr 2021 sowohl Prozesse als auch Produkte als Schlüssel zur Gewinnung und Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen ersetzt hat.
Anstatt also einfach darauf zu hoffen, dass Ihr Kundendienst Ihren Kunden magisch wie von Geisterhand eine tolle Customer Experience bietet, sollten Sie besser proaktiv sein und ihnen mit gut ausgedachten Call-Center-Skripten helfen, einen Leitfaden für reibungslosere Gespräche zu Verfügung zu haven. Die Folgen guter Call-Center – Skripte sind:
Reduzierter Trainingsaufwand
Gute Call-Center-Skripte können als “Self-Help” Ressourcen für neue Customer Support Mitarbeiter genutzt werden. So können sie schneller mit einfachen Support Anfragen durchstarten, und wertvolle Zeit in Trainings und Schulungen mehr für komplexe Support Probleme nutzen.
Fehlerminimierung
Kommunikation mit verärgerten und irritierten Kunden kann für Ihre Support-Mitarbeiter schwer und stressvoll sein. Callcenter-Skripte enthalten Schritt-für-Schritt Antworten auf häufige Anfragen unterschiedlicher Schwierigkeitsgrade in einem einfachen Format und helfen Ihren Supportmitarbeitern als Kundenberater aufzutreten.
Zugängliche Wissensressourcen
Kundenservice-Skripte können den Supportmitarbeitern als “One-Stop-Shop” dienen, um dem Kunden passende, aktuelle und präzise Informationen zugänglich zu machen. Da die Mitarbeiter im Kundenservice nicht lange suchen müssen, können sie schneller herausragenden Support leisten.
Callcenter -Skripte können Ihre Supportmitarbeiter auf verschiedene Situationen bei in- und outbound Calls, Beschwerden, Support Anfragen, Reklamationen und viele weiteren vorbereiten.
Vorgehen beim Erstellen von Call-Center-Scripts
Das Erstellen von Callcenter-Scripts für Ihren Kundenservice erfordert mehr als nur die Fähigkeit, ein paar gute Sätze aufs Papier zu bringen. Ihre Supportmitarbeiter müssen auf strukturierte Weise Zugang zu Produktinformationen und dem Umgang mit schwierigen Situationen erhalten.
1. In der Kürze liegt die Würze, da dadurch keine Zeit unnötig verschwendet wird 2. Nicht alles über einen Kamm scheren. Personalisierung ist wichtig.
3. Hinweise auf das Unternehmen, seine Dienstleistungen oder Produkte fördern die Markenwahrnehmung
4. Transparenz als Grundstein von Vertrauen. Informieren Sie beispielsweise, wenn Sie Gespräche aufzeichnen, es zu Verzögerungen kommt, etc.
Skripte für inbound Telefonie
Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, hat er ein Anliegen, das so schnell wie möglich angesprochen werden sollte. Gute Hotlines sorgen für eine positive Customer Experience. Ihre Supportmitarbeiter sollten aber auch für Fälle vorbereitet sein, in denen Telefonate eine unerwartete Wendung nehmen.
Beim Erstellen von Skripts für inbound Anrufe sollten Sie im Blick behalten, mit welchen Zielen die Kunden zum Telefon greifen, um mit Ihnen zu sprechen. Dabei sollten Sie sicherstellen:
- …dass der Anrufer identifiziert wird und seine Kontaktinformationen (falls nicht schon vorhanden) in die Kundendatenbank eingepflegt werden. Wichtig ist es zu wissen, warum er anruft und was genau sein Anliegen ist.
- …dass nach dem Anruf die richtige Aktion gewählt wird.
- …dass das Gespräch schnell und bestimmt in eine Richtung gelenkt wird, die für den Anrufer akzeptabel ist und zur Lösung seines Anliegens führt.
- …dass der Anrufer mit dem Gesprächsverlauf zufrieden ist, wenn er oder sie den Hörer auflegt.
Skripte für outbound Telefonie
Während viele der oben genannten Tipps für inbound Telefonie auch auf outbound Telefonie übertragbar sind, gibt es bei outbound Anrufen ein paar Besonderheiten, auf die bei der Erstellung von Call-Cener-Skripten zu achten sind, zum Beispiel:
- Stellen Sie sicher, dass das Skript auf das erforderliche Szenario zugeschnitten ist. Dies kann durch die Untersuchung vergangener Gespräche erreicht werden.
- Die Entwicklung von guten Kundenservice-Skripten hilft Supportmitarbeitern, Herr des Gesprächs zu bleiben, auch wenn es eine unerwartete Wendung nimmt.
- Personalisierung ist wichtig. Jedes Unternehmen verfügt in der Regel über zumindest einige Informationen über die angerufene Person.
- Bereiten Sie ein Ihre Skripte so vor, dass eine Aktion am Ende des Gesprächs steht.
Call-Center Skripte für Beschwerden
Wir alle kennen den Ausdruck „der Kunde hat immer Recht“. Der Ausdruck ist so beliebt, weil er stimmt. Auch wenn es noch so schwer fällt, sollte Ihr Kundenservice niemals einem sich beschwerenden Kunden mitteilen, dass er Unrecht hat.
Eine Krux beim Verfassen guter Call-Center-Skripte ist, dass man nicht immer im Voraus weiß, warum ein Kunde verärgert ist. Hier ist viel Einfühlungsvermögen, Verständnis und Erfahrung bei den Supportmitarbeitern gefragt, die Beschwerden entgegennehmen.
Call Center Outsourcing
Callcenter Outsourcing in Osteuropa, Indien oder Asien ermöglichet seit langem erhebliche Kosten- und Effizienzgewinne. Allein niedrigere Lohnkosten bedeuten, dass komplette 24/7 operierende Customer-Support Teams aufgesetzt werden können, die 70% weniger Kosten als ein onshore Customer Support Team.
Customer Service Outsourcing Anbieter sind mittlerweile hochspezialisiert auf den Aufbau von Call-Center-Teams und der Erstellung von Call-Ceter-Skripten für Unternehmen jeder Art und Größe, die auf Ihre speziellen Anforderungen getrimmt sind. Unter der Leitung erfahener Call-Center Operations Managern können in der Regel sich ändernde Volumenanforderungen schnell und flexibel abgebildet werden.
Pexly – Ihr Partner rund um Kundenservice
Die Zusammenarbeit mit einem Erfahrenen Customer Service Deinstleister hilft Ihrem Kundenservice bei der Bewältigung unterschiedlichster Anrufszenarien.
Als professioneller Anbieter für Call-Center Services kann Pexly Sie bei Lastspitzen oder dem Aufbau eines Customer Support Teams „von Scratch“ unterstützen. Unsere Customer Support Mitarbeiter erhalten regelmäßige Trainings und Schulungen und sind im Umgang mit verschiedensten Call-Center-Skripten bestens versiert.
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