Wie sich die Qualität Ihres Kundenservices auch auf andere Geschäftsbereiche auswirkt
Beim Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens kann man sich eine Scheibe bei Projektmanagement Methoden abschneiden, beispielsweise der MoSCoW-Priorisierung. Diese ermöglicht es einem Projektmanager die Umsetzung von Anforderungen anhand ihrer Wichtigkeit und ihrer Auswirkung zu priorisieren, kurz in “Must have”, “Should have”, “Could have” und ” Won’t have”. Wo steht da guter Kundenservice? Während viele C-Level Executives durchaus verstehen, dass Kundenservice zu mehr Umsatz, Wachstum und Nachhaltigkeit beiträgt, messen ihm viele in der Praxis weniger Bedeutung bei, als er verdient. Deshalb wollen wir in diesem Post thematisieren, wie ein erstklassiger Kundenservice sich auf andere Unternehmensbereiche auswirkt und auch diesen hilft, Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Beitrag zum Erreichen der Vertriebsziele
Irgendwo im Hinterkopf weiss jeder, wie wichtig Kundenservice ist. Schließlich können Sie mit unzufriedenen Kunden keine Geschäfte machen – sie werden Sie verlassen.
Im Tagesgeschäft, bei dem der Fokus auf Produktinnovationen und -sortiment, Neukundengewinnung oder Optimierung liegt, vergisst man allerdings leicht, wie zentral Bestandskunden und Kundenbindung eigentlich sind. Tatsächlich liegt die Wahrscheinlichkeit um 89% höher, dass Kunden nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice einen weiteren Kauf tätigen. Und 93% aller Kunden tätigen Wiederholungskäufe, wenn Sie mit dem erhaltenen Kundenservice zufrieden sind.
Diese Statistiken alleine sollten Sie aufhorchen lassen und wenn der Kundenservice das Zünglein an der Waage zwischen Wiederholungskäufen oder Kundenabwanderung sein kann, sollten Sie sich daran machen, Ihren Kundenservice als Tool für Ihren Vertrieb aufzustellen.
Guter Kundenservice ist billiger als Neukundengewinnung
Guter Kundenservice leistet seinen Beitrag dazu die Kunden zu binden, die mit Marketing- und Vertreibsbudgets teuer erkauft wurden. Zufriedene Kunden kaufen mehr und öfter und Kundenbindung kostet wesentlich weniger als Neukundengewinnung. Wenn Sie es also mit gutem Kundenservice schaffen, den Stamm Ihrer Bestandskunden zu erweitern, sind Sie auf gutem Weg mehr Umsatz durch weniger Investitionen zu generieren.
Studien von Bain & Company haben gezeigt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden sechs- bis siebenmal mehr kostet als der Aufwand für Kundenservice und Kundenbindung.
Hüten Sie sich allerdings davor, “Customer Retention” als Zwangsmittel einzusetzen, wenn unzufriedene Kunden eine Geschäftsbeziehung beenden wollen. Dark Patterns im UX Design führen beispielsweise kurzfristig dazu, dass Sie weniger Kunden verlieren, langfristig aber dazu, dass Sie Brand Loyalty zerstören. Das Ziel sollte vielmehr sein Customer Retention Strategien zu entwickeln, die Kunden langfristig an das Unternehmen binden, beispielsweise regelmäßige “Check-Ins” mit Kunden oder gut geschnürte Loyalty Programme.
Dabei geht es nicht nur um inbound Kundensupport, sondern auch um outbound Aktivitäten. Damit ist gemeint, dass das Kundenservice Team aktiv Kunden kontaktiert, zum Beispiel in Form von Surveys oder routinemäßige individuelle Customer Satisfaction Reviews durchführt. Diese tragen nicht nur dazu bei, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen, sondern bieten auch die Möglichkeit, Daten für Verbesserungen zu sammeln.
Guter Kundenservice als Umsatztreiber
Laut Forbes erzielen Unternehmen mit Customer Experience Fokus einen im Schnitt 4-8% höheren Umsatz als der Branchendurchschnitt. Zwei Drittel aller Unternehmen beteiligen sich am Wettbewerb um eine ausgezeichnete Customer Experience, ein weitaus höherer Anteil als noch 36% im Jahr 2010. Und Unternehmen, die als Customer Experience Leader gelten, übertreffen Nachzügler um fast 80%. Auch wenn es notorisch schwierig ist den direkten Anteil zu messen, den Kundenservice am Umsatz hat, gibt es zahlreiche Untersuchungen, die auf einen Zusammenhang zwischen CX und Umsatz hinweisen, zum Beispiel vom Harvard Business Review. In der Umfrage wurden Kunden zu ihren Erfahrungen mit transaktionsbasierten und abonnementbasierten Geschäftsmodellen befragt. Bei transaktionsbasierten Geschäftsmodellen gaben Kunden mit zufriedenstellender Customer Experience nachweislich 140% mehr aus als Kunden mit schlechter Customer Experience. Bei abonnementbasierten Geschäftsmodellen zeigte sich, dass Abonnenten, die ihre Customer Experience niedrig bewerteten, eine nur 43%ige Chance hatten, ein Jahr später noch Abonnent zu sein. Diejenigen, die ihre Customer Experience als gut bewerteten, hatten im Gegensatz dazu eine 74%ige Chance, ein Jahr später noch Abonnent zu sein. Solche Ergebnisse liefern einen recht eindeutigen Hinweis auf einen Zusammenhang zwischen gutem Kundenservice und Umsatz, auch wenn sich der direkte Einfluss schwer messen lässt.
Pexly als Partner für guten Kundenservice
Guter Kundenservice ist kein reiner Selbstzweck, sondern wirkt sich auf andere Geschäftsbereiche wie den Vertrieb und den Umsatz direkt aus. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihren Kundenservice ausbauen oder ein Kundenservice Team “von Scratch” aufbauen können, kann Pexly Sie als Full-Service Customer Care Partner in allen Aspekten unterstützen. Als weltweit tätiges Unternehmen ermöglichen wir es Ihnen auch, Kundensupport auch außerhalb regulärer Geschäftszeiten und in vielen Fremdsprachen anzubieten. Sprechen Sie noch heute mit uns, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihnen zu besserem Kundenservice verhelfen können.
