Klantenservice voor een online marktplaats
Profiel klant:
INDUSTRIE: Online Marktplaats
HOOFDKWARTIER: Wenen, Oostenrijk
Bedrijfsbiografie
Bekroonde mobile-first marktplaats die mensen inspireert om dingen een nieuwe bestemming te geven. Verkoop alles, overal en altijd – aan mensen in het hele land
Overzicht
Pexly biedt meertalige klantenservice op afstand aan een online marktplaats door middel van schriftelijke communicatie. Daarnaast bieden we analytics en helpen we de klant bij het aanpassen en optimaliseren van hun bestaande scripts.
De Uitdaging
Omdat de klant een zeer populaire online marktplaats beheert in Duits- en Engelstalige landen, ontvangen ze elke dag een groot aantal tickets. Rond de
400-500 per agent. Deze tickets zijn vragen van klanten die binnenkomen via chat en e-mail. Om zo’n grote hoeveelheid tickets te kunnen verwerken, werden een aantal
snelkoppelingen gemaakt, die antwoorden op elk type vraag voorbereidden. Helaas beantwoordden de snelkoppelingen de vragen van de klanten niet goed. Om deze problemen op te lossen, wendde de klant zich tot Pexly voor assistentie.
Oplossing
Pexly heeft een team van 12 klantenservicemedewerkers samengesteld om verzoeken van klanten via e-mail en chat te beantwoorden. Elk verzoek wordt toegewezen aan een specifieke vertegenwoordiger die verantwoordelijk is voor een persoonlijk antwoord. Ons verkoopteam helpt de klant ook bij het vinden van nieuwe winkels om hun items aan het platform toe te voegen. We zoeken, lanceren en ondersteunen ook nieuwe winkels tijdens de startperiode. We werken sinds 2019 aan dit project en we hebben het first call resolution (FCR) percentage en ook de CSAT kunnen verhogen.
Resultaten
- Pexly stelde een team samen van 12 klantenservicemedewerkers
- Dagelijks 400-500 tickets per agent afgehandeld
- Verhoogde de CSAT van 64% naar 80%
- Hulpmiddel: Zendesk
Wat ze zeggen over Pexly
Pexly is erin geslaagd om de klanttevredenheid van het bedrijf drastisch te verhogen tot 80%, wat meer is dan 5% van de benchmark. We zijn ook onder de indruk van hun snelle leervermogen, waardoor ze diensten van hoog kaliber kunnen leveren. Ze reageren snel, zijn flexibel, ondersteunend en behulpzaam.
Pawel Dziadzia – Hoofd Operations, Shpock Oostenrijk.
Gerelateerde berichten
Leer hoe je jouw CSAT kunt verbeteren met een AI-oplossing voor klantenservice
Leer hoe je jouw CSAT kunt verbeteren met een AI-oplossing voor klantenservice Artificial Intelligence (AI) is een populaire oplossing geworden voor bedrijven die hun klantbeleving willen verbeteren. Het is echter belangrijk om te begrijpen dat AI geen vervanging is...
Succesvolle teams op afstand bouwen van de reisbranche.
Succesvolle teams op afstand bouwen van de reisbranche Overzicht Pexly speelde een cruciale rol bij het transformeren van de activiteiten van een reisorganisatie. Wij stelden succesvol een ervaren team van cartografen, die op afstand werken, samen. Dit heeft de...
Amazon Customer Support-oplossing voor speelgoedfabrikant
Amazon Customer Support-oplossing voor speelgoedfabrikant Bedrijfsbiografie: Onze klant levert ondersteunings- en adviesdiensten aan de leiders op het gebied van speelgoedfabrikanten die gespecialiseerd zijn in rijdbaar, elektrisch aangedreven en met pedaal voorzien...