Kundensupport für ein Unternehmen in der Reise- und Logistikbranche
Kundenprofil:
- Branche: Reisebranche
- Standort: Montreal, Quebec – Kanada
- Unternehmensgröße: 51-200 Mitarbeiter
Zusammenfassung
Mit einer Multichannel-Support Lösung und einem Kundensupport Team aus 7 Support Mitarbeitern half Pexly seinem auf Bus- und Bahnbuchungen spezialisierten Kunden seinen Support zu optimieren. Unser in Südamerika ansässiges Team hat alle Herausforderungen gemeistert, wichtige Verbesserungen eingeführt und bei der Bearbeitung von über 35.000 Tickets einen QA-Score von 98,9% erzielen können.
Beschreibung des Kunden
Unser auf Bus- und Bahnbuchungen spezialisierter Kunde bietet seinen Usern die Möglichkeit, Bus- und Bahntickets in 80 Ländern bequem zu durchforsten, zu vergleichen und zu buchen. Ihr umfangreiches Netzwerk verbindet über 3.900 Unternehmen und enthält Ticketoptionen in über 21.000 Städten und mehr als 2.300.000 Buslinien.
Herausforderung
Bei ihrer Suche nach besseren Routen, um zu ihren Zielen zu gelangen, oder bei Kaufentscheidungen benötigen manche User der Plattform aus aller Welt zusätzliche Unterstützung. Um über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail oder soziale Medien erreichbar zu sein und alle Anfragen zu koordinieren und effizient zu bearbeiten, setzte Pexly Zendesk als Multi-Channel Support Lösung in Kombination mit einem Support Team auf.
Lösung
Als Standort für das Kundensupport Team wurde in diesem Fall Südamerika gewählt. Die Support-Mitarbeiter beantworten viele verschiedene Anfragen und schlagen Optionen für User vor, die Routen, Erstattungen, Stornierungen und viele weitere Themen berühren.
Das Pexly Kundensupport Team unterstützt die User der Plattform bei vielen unterschiedlichen Anfragen. Die, die dabei am häufigsten vorkommen sind:
- Boarding (Richtlinien, Visa, Haustiere und Preise)
- Tickets (Änderungen, Passagierwechsel, Gepäck und allgemeine Fragen)
- Routen
Das multilinguale Support Team unterstützt mehrere Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Portugisisch und Französisch.
Im Rahmen der vertrauensvollen Zusammenarbeit wurde das Team um eine Position im Bereich Qualitätssicherung erweitert, die mit dem Kunden direkt arbeitet, und Qualitätsprüfungen durchführt und Prozesse verbessert.
Ergebnisse
Es wurden eine Multichannel-Support Lösung und ein Kundensupport Team aus 7 Support Mitarbeitern aufgesetzt, mit denen mehr als 35.000 Tickets effizient koordiniert und bearbeitet wurden. In den letzten 10 Monaten konnte im Rahmen der Qualitätskontrolle ein QA-Score von 98,9% konsequent aufrechterhalten werden.
