OPTIMIERUNGSPOTENTIALE: SHARED SERVICES IM KUNDENSUPPORT
Kundenprofil:
Auch in Branchen mit traditionell hohem Ticketaufkommen wie der Tourismusbranche, online Retail und E-Commerce oder in der Telekommunikationsbranche finden sich Kleinunternehmen und Startups, bei denen das Ticketaufkommen noch nicht so hoch ist, dass sich eine größere Kundenservice Abteilung lohnen würde. Dennoch ist es wichtig einen professionellen und effizienten Kundensupport anzubieten, um eingehende Kundenanfragen zu rechtzeitig zu beantworten, Produktunterstützung bereitzustellen, Kunden mit technischen Problemen zu helfen, Reviews zu beantworten und sich für zukünftiges Wachstum skalierbar aufzustellen.
Zusammenfassung
Für wenige Anfragen über eine relativ große Zeitspanne hat Pexly eine Shared Services Lösung entwickelt, bei der mehrere Kunden sich ein einziges Kundensupport Team teilen. Dieses ist vollständig von Pexly gemanaged, sodass kundenseitig kein Mehraufwand entsteht. Mit diesem Shared Services Team für Kundensupport stellen effektive Prozesse rund um Workforce Management und Schichtplanung, Qualitätssicherung, Reporting und Trainings sicher, dass professioneller Kundensupport auch für Startups und Kleinunternehmen möglich ist, die noch keine eigene große Kundenservice Abteilung benötigen.
Herausforderung
Unternehmen, bei denen vergleichsweise wenige Anfragen über eine relativ große Zeitspanne eingehen, arbeiten häufig mit Freelancern oder Teilzeitkräften im Kundensupport. Das ständige Kommen und Gehen verschiedener Support Mitarbeiter und die Suche nach Ersatz bieten keine stabile Voraussetzung für professionellen Kundensupport. Festangestellte Kundensupport Mitarbeiter einzustellen, um bestimmte Servicezeiten für sehr wenige Anfragen abzudecken, lohnt sich aber auch nicht. Bei der Pexly Shared Services Lösung für Kundensupport teilen mehrere solcher Kunden ein einziges Kundensupport Team. Für Projektmanagement, Qualitätssicherung und Trainer, besteht die Herausforderung darin, den Arbeitsablauf so zu strukturieren, dass mehrere Projekte gleichzeitig effektiv durchgeführt werden können. Dazu gehört eine umfassende Wissensdatenbank und FAQs für die Support Mitarbeiter zu erstellen und Aufgaben zu priorisieren. Das Ziel besteht darin, einen einheitlichen Wissensstand unter allen Teammitgliedern sicherzustellen und gleichzeitig die KPIs eines jeden Kunden zu erfüllen, die sich von Kunde zu Kunde unterscheiden können. Um dies zu erreichen, werden wöchentliche und monatliche Tests durchgeführt, um das Fachwissen und die Kompetenz der Support Mitarbeiter in unserem Shared Services Team bei der Bearbeitung von Kundenanfragen aufrechtzuerhalten.
Lösung
Bei der Pexly Shared Services Lösung für Kundensupport teilen mehrere Kunden ein Kundensupport Team. Das vollständig von uns gemanagte Team hat nicht nur den Vorteil, dass alle Anfragen professionell zu einer Fraktion der Kosten festangestellter Supportmitarbeiter beantwortet werden, sondern, dass unsere Kunden von unserer Erfahrung und Qualitätskontrolle lernen können:
Qualitätskontrolle: Ein robustes Qualitätssicherungssystem wurde implementiert, um die Leistung des Support Teams im Blick zu behalten und die Einhaltung der Servicestandards sicherzustellen.
Onboarding: Ein umfassender Leitfaden wurde entwickelt, um einen reibungslosen Start zu erleichtern und das Support Team mit allen erforderlichen Kenntnissen und Fähigkeiten auszustatten, die Shared Services verlangen.
Reporting: Wöchentliches oder monatliches Reporting erlaubt unseren Kunden Einblicke in Performance und Kundenzufriedenheit.
Workforce Management: Mittels sorgfältiger Schichtplanung wissen unsere Kunden immer, welche Support Mitarbeiter wann verfügbar sind und was sie tun.
Die Anwendung des Shared Services Konzepts im Kundensupport erlaubt es Kleinunternehmen und Startups mit begrenzten Ressourcen ihren Kundensupport professionell und effizient zu gestalten. Anstatt ständige Mitarbeiterfluktuation und Teilzeitkräften hinterherzurennen, können sie auf ein professionelles Kundensupport Team zugreifen, einschließlich Workforce Management, Qualitätskontrolle und regelmäßiges Reporting.
Zusammensetzung des Shared Teams
Unser Shared Kundensupport Team beinhaltet Mitarbeiter aus dem Projektmanagement, der Abteilung für Qualitätskontrolle und Training, sowie fünf Support Mitarbeitern mit mindestens einem Jahr Berufserfahrung in Kundensupport oder L1 Tech Support. Alle Mitarbeiter sprechen Englisch auf mindestens B2 Niveau. Die Rollen umfassen:
- Projektmanager: Verantwortlich für den sicheren Start neuer Projekte und dient als Hauptansprechpartner für Neukunden.
- Projektkoordinator: Überwacht den Zeitplan verschiedener Projekte und die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs). Fungiert nach dem Onboarding neuer Kunden als Ansprechpartner für Bestandskunden.
- Teamleiter (24/7-Support): Verantwortlich für Workforce Management erstellt er Schichtpläne und kümmert sich um das Alltagsgeschehen im Support Team, wie Eskalationen, Urlaub oder Krankheit.
- Trainer und QA Manager: Entwickeln gemeinsam Schulungsmaterialien, Tests und Prozesse, um das Wissen und die Leistung des Support Teams zu verbessern.
Kompetenzen des Shared Teams
Die Kompetenzen des Shared Teams umfassen die schnelle und präzise Bearbeitung von Tickets und Chats, sowie die Anrufannahme. Es hat das Ziel vorher mit dem Kunden festgelegte KPIs zu erreichen, darunter Kundenzufriedenheit (CSAT), Service Level Agreements (SLAs) und Produktivitätsziele. Von den Support Mitarbeitern wird erwartet, dass sie nach Trainings in der Lage sind, Aufgaben zu priorisieren und bei mehreren Projekten gleichzeitig Unterstützung leisten können. Bei Bedarf leiten sie auch Tickets an interne Abteilungen der Kunden weiter (Eskalationen).
Soft Skills: Um in Kundeninteraktionen eine persönliche Note zu wahren, verfügen alle Support Mitarbeiter in unserem Shared Team eine Reihe hierfür wichtige Soft Skills, darunter:
Gute Kommunikation: Effektive mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sind generell wichtig im Umgang mit Kunden.
Kritisches Denken: Nur wenn Sie auf dem Sprung gut nachdenken können, sind sie in der Lage, schnell passende Lösungsvorschläge anzubieten.
Positive Einstellung: Stets ein konstruktives und hilfsbereites Auftreten bewahren ist wichtig für den Eindruck, der bei Kunden hinterlassen wird.
Multitasking: Da die Support Mitarbeiter für verschiedene Kunden gleichzeitig arbeiten, müssen sie in der Lage sein, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bearbeiten.
Fähigkeit, unter Druck zu arbeiten: Im Kundensupport weiss man nie, was als Nächstes kommt, sodass die Support Mitarbeiter stets bereit sein müssen schnell zu reagieren.
Flexibilität: Die Projekte, an denen die Support Mitarbeiter im Shared Team arbeiten, können sich über die Zeit ändern. Sie müssen immer bereit sein, etwas Neues zu lernen.
Teamplayer: Ein Shared Team funktioniert nur, wenn alle am gleichen Strang ziehen.
Verantwortungsbewusst: Manchmal muss man einfach selbst eine Entscheidung treffen, wenn die Zeit nicht da ist, ewig auf eine Rückmeldung zu warten.
Vorteile des Shared Teams für die Kunden:
Shared Teams im Kundensupport bringen einige Vorteile mit sich:
24/7 Service: Das Shared Services Team unseres Kundensupports arbeitet rund um die Uhr, auch an Wochenenden und außerhalb regulärer Geschäftszeiten. Das bedeutet, dass Kunden immer schnell eine Antwort erhalten, eine vertrauensbildende Maßnahme.
Effiziente Eskalation: Etablierte Kommunikationskanäle und ein Workflow für Eskalationen stellen nicht nur zeitnahe, sondern auch präzise Antworten sicher und vermeiden irrelevante oder unzureichende Aussagen.
Performance Monitoring: Jeder Kunde erhält regelmäßige Reports über die Leistung des Teams, sodass er stets seine Kundenzufriedenheit im Blick hat und Verbesserungspotentiale identifizieren kann.
SLA-Monitoring: Es ist eine manuelle Überwachung der Service Level Agreements (SLAs) eingerichtet, um sicherzustellen, dass Reaktions- und Lösungszeiten konsequent eingehalten wurden.
