7 Wege, wie Unternehmen KI im Kundenservice einsetzen können

Guter Kundenservice ist für Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Die Erwartungen an Kundenservice sind im letzten Jahrzehnt stark gestiegen, sodass Anliegen schneller bearbeitet werden müssen. Vor allem bei einfachen Anliegen hat der Einsatz von KI im Kundenservice mittlerweile das Potential, genau dies zu erreichen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Womit sich derzeit noch einige abmühen, ist die Frage: Wie kann ich KI nutzen, um meinen Kundenservice zu verbessern? Dieser Artikel widmet sich genau dieser Frage.

Zunächst gehen wir darauf, wie KI ganz allgemein den Kundenservice verbessern kann. Anschließend werden spezifische Anwendungsfälle für den KI im Kundenservice beschrieben und die Faktoren erläutert, die bei der Implementierung berücksichtigt werden müssen.

Inhaltsverzeichnis:

1. Wie KI Ihren Kundenservice verbessern kann
2. Anwendungsfälle für KI im Kundenservice
3. Beispiele für eine erfolgreiche KI-Lösungen im Kundenservice
4. Wichtige Faktoren bei der Implementierung von KI-Lösungen
5. Fazit

Wie KI Ihren Kundenservice verbessern kann

KI kann Ihren Kundenservice in vielerlei Hinsicht verbessern. Dazu gehören:

1. Effizientere und produktivere Support Mitarbeiter

KI-gestützte Lösungen können die Produktivität von Support Mitarbeitern und die Effizienz des Kundensupports als Ganzes steigern.

Dabei werden sehr einfache oder häufige Aufgaben und Anfragen automatisiert, sodass die Support Mitarbeiter mehr Zeit bekommen, sich auf komplexere oder wichtige Fälle zu konzentrieren. Bei Chats beispielsweise können KI-Lösungen in der Regel bis zu 40% aller eingehenden Anfragen automatisiert beantworten.

Es gibt auch KI-gestützte Lösungen, die den Support Mitarbeitern mit nur einem “Klick” alle für die Beantwortung einer Anfrage relevanten Informationen zur Verfügung stellen, sodass sie insgesamt Anfragen schneller bearbeiten können. Die Automatisierung mancher Anfragen, zusammen mit Unterstützungsmöglichkeiten der übrigen Anfragen, erlauben es, alle anfallenden Tickets insgesamt effizienter zu bearbeiten.

2. Proaktive Empfehlungen für Kunden

KI-Algorithmen können Kundendaten und das Verhalten von Kunden auf einer Website analysieren, um festzustellen, woran Kunden wirklich interessiert sind, und diese Informationen benutzen, um personalisierte Angebote proaktiv anzubieten.

3. Bereitstellung eines 24/7-Service

Durch die Implementierung KI-gestützter Chatbots oder virtueller Assistenten können Sie rund um die Uhr für Kunden erreichbar sein, selbst wenn Ihre Support-Mitarbeiter Feierabend haben.

KI-gestützte Chatbots brauchen keine Pause und schlafen nie. Sie können rund um die Uhr Routine-Anfragen bearbeiten oder Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Ausgestattet mit Natural Language Processing (NLP) können diese Systeme natürliche Sprache verstehen, den Kontext und die Bedeutung einer Anfrage erfassen und genaue Antworten geben, (fast) wie Sie es von Kundensupport Mitarbeitern gewohnt sind.

4. Personalisierter Kundensupport

Mittels künstlicher Intelligenz können Kundendaten und -interaktionen analysiert werden, auf deren Grundlage personalisierte Interaktionen durchgeführt werden können. Einerseits, um für Support Mitarbeiter blitzschnell relevante Informationen bereitzustellen, die Sie in der Kommunikation nutzen können, oder für die Weiterverarbeitung von automatisierten Antwort- oder Marketingsystemen wie Chatbots oder Loyalty Programme.

So sind KI-gestützte Bots mittlerweile in der Lege Kunden zu besonderen Tagen zu gratulieren, mit von Ihnen bevorzugten Namen anzusprechen und Produktvorschläge zu unterbreiten, die auf vergangenen Käufen und Benutzerverhalten auf der Website wie Suchhistorie fußen.

5. Leistungsstarke intelligente Workflows

Durch die Automatisierung von Aufgaben hilft KI dabei, Arbeitsabläufe zu entwickeln, die Kunden schneller und effizienter unterstützen.

Beispielsweise kann KI eingehende Anrufe analysieren und an denjenigen Support Mitarbeiter weiterleiten, der aufgrund seines Fachwissens und seiner Fähigkeiten am besten geeignet ist, sich der Anfrage anzunehmen. Dies verkürzt nicht nur die Anzahl an Weiterleitungen und die Zeit in der Warteschleife, sondern stellt sicher, dass Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit eine zufriedenstellende Antwort erhalten.

6. Mehrsprachiger Kundensupport

Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, die von einer sprachlich diversen Käuferschaft erworben werden, können KI-basierte Lösungen dabei helfen, mehrsprachigen Kundensupport effizient aufzusetzen.

NLP ermöglicht es KI-Systemen, Gespräche zu führen und in verschiedenen Sprachen Hilfestellung zu leisten. KI-gestützte Übersetzungstools können Texte auch automatisch von einer Sprache in eine andere übersetzen und so ihren Support Mitarbeitern helfen, in Echtzeit mit Kunden zu kommunizieren, selbst wenn sie eine andere Sprache verwenden.

7. Identifikation von Präferenzen und Absicht des Kunden

KI-Technologien, insbesondere NLP und maschinelles Lernen, können Kundenanfragen analysieren, den Kontext der Anfrage verstehen und entsprechend kategorisieren. Dies reduziert den Bedarf an manueller Sortierung der Anfragen und spart Support Mitarbeitern Zeit.

KI kann auch identifizierte Absichten nutzen, um Support Mitarbeitern automatisch passende Antwortvorschläge zu unterbreiten und so die Reaktionszeit zu verkürzen.

Anwendungsfälle für KI im Kundenservice

Zu den derzeit gängigen Einsatzmöglichkeiten für KI im Kundenservice zählen:

1. Self-Service Angebote

KI-gestützte Self-Service Angebote ermöglichen es Kunden, Antworten auf Fragen und gewünschte Informationen schneller zu finden, als sie es ohne könnten und ohne, dass sie sich an ihren Kundenservice direkt wenden müssen.

Dabei durchforsten Sie FAQs und Wissensdatenbanken und finden binnen Bruchteilen einer Sekunde relevanten Content, den sie dem Kunden unmittelbar zur Verfügung stellen können, auch an Feiertagen, in den Abendstunden oder am Wochenende.

2. Sentimentanalyse

Die Durchführung KI-gestützter Stimmungsanalyse ermöglicht es, aus Kundenfeedback abzuleiten, ob die gemachte Erfahrung positiv, neutral oder negativ war. Kundenzufriedenheit auf diese Weise analytisch zu ermitteln, bietet eine Alternative zu Umfragen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Die Identifizierung der Stimmung eines Kunden aus geschriebener Interaktion unterstützt auch automatische Antwortsysteme wie Bots bei der Wahl einer angemessenen Reaktion.

3. Routing und Priorisierung

Es gibt mittlerweile KI-Lösungen, die bei der Verteilung von Kundenanfragen eingesetzt werden. Algorithmen können eingehende Anfragen analysieren, kategorisieren und dem richtigen Mitarbeiter zur Bearbeitung zuordnen.

Mittels künstlicher Intelligenz kann auch anhand spezifischer Schlüsselwörter deren Dringlichkeit und Schwere eingeschätzt werden. Dies hilft bei der Priorisierung von Anfragen, sodass kritische oder zeitkritische Anfragen umgehend bearbeitet werden können.

4. Personalisierung

Eine häufige Verwendung von KI im Kundenservice besteht darin, dass Kommunikation oder Produktvorschläge auf Grundlage individueller Präferenzen und Verhalten angepasst werden können. Indem KI-Lösungen stark personalisierte Erlebnisse ermöglichen, können Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

KI-gestützte Vorhersagen können genutzt werden, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren, um einen besseren Service anzubieten.

5. Omnichannel Support

KI-Technologien können eingesetzt werden, um Kundeninteraktionen zu vereinheitlichen und Konsistenz über verschiedene Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon usw.) sicherzustellen.

Da Kunden heute Unternehmen mehr und mehr über verschiedene Support-Kanäle kontaktieren, kann KI dazu genutzt werden, um sicherzustellen, dass die Kommunikation mit Kunden konsistent verläuft, egal über welchen Kanal. KI findet auch Anwendung in der Analyse von Kundeninteraktionen auf verschiedenen Kanälen, um einheitliche Kundenprofile oder ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens zu entwickeln.

6. Sprachanalyse

Wenn Sie Telefonsupport anbieten, können KI-gestützte Sprachanalysen genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

So kann künstliche Intelligenz den Tonfall und die Stimmung eines Kunden oder Gesprächs in Echtzeit analysieren und dem Support Mitarbeiter Hinweise auf den emotionalen Zustand des Kunden geben. Es können aber auch Interaktionen im Nachhinein analysiert werden, um Handlungsempfehlungen in bestimmten zukünftigen Situationen wie Bedenken abzuleiten.

7. Mehrsprachiger Kundensupport

Wenn der Kundenstamm eines Unternehmens global ist, wird heutzutage ein mehrsprachiger Kundensupport benötigt. Wenn eine geringe Anzahl an Anfragen in einer oder mehreren Sprachen eingeht, können KI-gestützte Lösungen wie multilinguale Chatbots oder KI-gestützte Übersetzungstools genutzt werden. Letztere übersetzen beispielsweise Anfragen automatisch in die Sprache des Kundensupport-Mitarbeiters und dessen Antwort zurück in die Sprache des Kunden.

Beispiele für eine erfolgreiche KI-Lösungen im Kundenservice

Wenn Sie überlegen, wie Sie auch bei sich KI im Kundenservice nutzen könnten, können Sie sich auch von echten Fallbeispielen inspirieren lassen, bei denen KI bereits erfolgreich zur Verbesserung des Kundenservices eingesetzt wird. Natürlich gibt es weitere, aber hier sind einige prominente Beispiele:

Netflix

Netflix nutzt maschinelles Lernen, um seinen Zuschauern Inhalte zu empfehlen. Der Streaming-Riese verfügt über komplexe KI-gestützte Algorithmen, die Ihren Usern vorschlagen, welche Dokus, Serien oder Filme ihnen gefallen könnten.

Die inhaltsbasierte Filterung analysiert dabei die Eigenschaften bereits angesehener Streams und ermittelt andere mit ähnlichen Inhalten, die dem User dann vorgeschlagen werden. Das Userverhalten findet auch Eingang in Empfehlungen, indem Suchanfragen, Pausen oder Zurückspulen mit berücksichtigt werden.

Amazon

Amazon verwendet verschiedene KI-Technologien für seinen Kundenservice. Ein herausragendes Beispiel ist der Einsatz von KI-gestützten Chatbots und virtueller Assistenz. Diese Tools ermöglichen es Amazon, sofortige Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Amazon Connect erlaubt es auch, bei Bedarf nahtlos von automatisierten Antworten auf menschliche Support Mitarbeiter zu wechseln.

Darüber hinaus nutzt der E-Commerce Titan künstliche Intelligenz für personalisierte Produktempfehlungen, bei denen der Browserverlauf und bisheriges Kaufverhalten in Produktvorschläge Eingang finden.

Bank of America

Die Bank of America wendet künstliche Intelligenz in verschiedenen Bereichen ihres Kundenservices an.

Nahezu jeder kennt die virtuelle Finanzassistentin der Bank, den Chatbot “Erica”, die Kunden sofortigen Support bietet und häufige Fragen wie Kontoinformationen beantwortet.

Die Bank of America nutzt auch KI-Algorithmen zur Betrugserkennung. Die Modelle analysieren Transaktionsmuster, um Anomalien zu erkennen, die auf betrügerische Aktivitäten hinweisen können, und schützen so Kunden vor unbefugten Transaktionen.

Wichtige Faktoren bei der Implementierung von KI-Lösungen

Bei der Implementierung von KI-Lösungen im Kundenservice sollten Sie einige Faktoren berücksichtigen, um sicherzustellen, dass die Implementierung erfolgreich verläuft und Sie am Ende des Tages einen Mehrwert daraus ziehen. Zu diesen gehören:

• Der Einsatz von KI-Lösungen sollte nach wie vor Kundenbedürfnisse ansprechen und das Kundenerlebnis verbessern.
• Es sollten spezifische Anwendungsfälle und Szenarien identifiziert werden, in denen KI den größten Mehrwert bieten kann.
• Sicherheit der Kundendaten und Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorschriften müssen bei der Implementierung von KI-Lösungen berücksichtigt werden.
• KI-Lösungen erfordern in der Regel eine Integration mit bestehenden Systemen, Datenbanken und CRM-Plattformen.
• Die Fähigkeit der KI-Lösung, mehr Kundeninteraktionen abbilden zu können, als es zuvor der Fall war.
• Schulung der internen Mitarbeiter in der Verwendung der zu implementierenden KI-Lösung.
• Benutzerfreundlichkeit der KI-Lösung, sowohl für Kunden, als auch die Kundenservice Mitarbeiter, die das System zur Ausführung von Aufgaben nutzen.

Fazit

KI-Lösungen finden zunehmend Anwendungen im Kundenservice und werden genutzt, um Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Wenn Sie sich unsicher sind, welche Anwendungsfälle bei Ihnen Sinn machen könnten, oder Sie eine Idee haben, aber noch an der Umsetzung arbeiten, können Sie ruhig mal bei Kundenservice Dienstleistern um Rat anfragen. Diese arbeiten in der Regel mit Kunden mit und ohne KI auf viele verschiedene Weisen, sodass ihre Expertise Sie sicherlich weiterbringt.

Als Full-Service Customer Care Dienstleister bietet Pexly ein volles Spektrum an Dienstleistungen rund um das Thema Customer Care. Diese reichen von Kundensupport Teams, die Anfragen bearbeiten, bis Helpdesk und Vertriebsunterstützung oder virtuelle Assistenz. Beim Einsatz von KI setzen wir auf KI-gestützte Übersetzungstools, Chatbots und KI-gestützte Lösungen, die intelligente Antwortmuster für Support Mitarbeiter bereitstellen oder Kunden direkt antworten.

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