Call Center Outsourcing: Lokale Call Center vs. Offshore Call Center

Beim Thema Call Center Outsourcing haben Sie zwei Möglichkeiten: Entweder Sie arbeiten mit einem lokalen Call Center in Ihrer Nähe oder mit einem im Ausland. Daten zeigen, dass dabei die Wahl immer öfter auf ein Offshore Call-Center fällt, anstatt einem lokalen Call Center Anbieter.

Tatsächlich sind in den letzten zwei Jahrzehnten die Ausgaben für externe Dienstleistungen weltweit von 45,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2000 auf 86,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2018 gestiegen. In diesem Post thematisieren wir die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen Offshore Call Center und lokalen Anbietern, damit Sie besser informiert sind, was zu Ihnen passen könnte.

Was ist Offshore Outsourcing?

Beim Offshore Outsourcing wird ein Dienstleister im entfernten Ausland mit Tätigkeiten beauftragt. Manchmal ist es auch ein lokaler Dienstleister mit Mitarbeitern im Ausland. Warum entscheiden sich manche Unternehmen dazu, mit Call Centern in Osteuropa, Indien oder anderen Weltregionen zu arbeiten?

Vorteile von Offshore Outsourcing

Die Entscheidung für ein Contact Center im Ausland sind nicht immer rein finanziell, auch wenn Kostenvorteile im Zusammenhang mit Offshore Outsourcing immer genannt werden. Zusätzlich zu finanziellen Gründen, sind es manchmal der Wunsch einen 24/7 Service (in verschiedenen Sprachen) anzubieten, Fachkräftemangel oder der Einkauf von spezialisiertem Fachwissen, die eine Rolle spielen.

• Markenwahrnehmung – In Märkten mit hohem Konkurrenzdruck werden die Öffnungszeiten des Kundenservice erweitert, um sich von der Konkurrenz abzuheben und zu signalisieren “wir sind immer für Sie da”. Um Spätschichten für eigene Mitarbeiter zu vermeiden, die Kosten dafür im Rahmen zu halten und einen erweiterten Service anbieten zu können, wird oft auf Offshore Outsourcing zurückgegriffen.

• Kosteneffektivität – Offshore Dienstleister haben aufgrund geringerer Lohn- und Betriebskosten ein besseres Preis-Leistungsverhältnis als die Einstellung interner Mitarbeiter. Insofern die Funktion nicht den Kern des Geschäfts betrifft, wird Offshore Outsourcing als Methode eingesetzt, um Kosten zu senken.

• “Follow the Sun” Prinzip – Follow-the-Sun ist eine Arbeitsweise für Dienstleistungen und Support, die darauf ausgelegt ist, Kundenbedürfnisse unabhängig von geografischem Standort oder aktueller Zeit zu erfüllen. Damit können alle Unternehmen, vom Startup bis hin zum Großkonzern, einen 24-Stunden-Service anbieten, ohne den lokalen Standort zu belasten und von den eigenen Mitarbeitern Spätschichten oder Überstunden zu verlangen.

• Zugang zu neuen Technologien – Es gibt Regionen auf der Welt, die schlicht fortschrittlicher in der Entwicklung neuer Technologien sind als andere, sodass Dienstleistungen aus diesen Regionen eingekauft werden. Ein Beispiel hierfür wäre Cloud Migration auf die GCP, AWS oder Azure, die alle aus den USA kommen.

• Zugang zu qualifizierten Arbeitskräften – Der Fachkräftemangel wirkt als Katalysator für Offshore Outsourcing in manchen Branchen, in denen qualifizierte Fachkräfte rar sind. Ein Beispiel hierfür wäre IT-Outsourcing oder Contact Center Outsourcing nach Osteuropa oder Indien.

• Multilinguale Dienste – Wenn es um Themen wie Übersetzungen oder Kundenservice geht, werden diese oft in mehreren Sprachen angeboten. Es kann manchmal wesentlich leichter und schneller sein, passende Call Center Agents oder Übersetzer im Ausland zu finden, als bei sich vor Ort.

Nachteile von Offshore Outsourcing

Sie denken jetzt vielleicht prima, aber wieso gibt es Unternehmen, die sich bewusst gegen Offshore Outsourcing entscheiden? – Hierfür gibt es auch einige gute Gründe.

• Komplikationen aufgrund unterschiedlicher Zeitzonen – Wenn Sie nicht nach dem Follow the Sun Prinzip arbeiten und ein großer Zeitunterschied zwischen Ihnen und Ihrem Outsourcing Dienstleister besteht, kann es zu Verzögerungen in der Kommunikation kommen. Manchmal bedeutet dies sogar, dass Mitarbeiter sehr früh oder spät arbeiten müssen.

• Potenzielle Sprachbarrieren – Je nachdem, von wo Ihr Outsourcing Dienstleister kommt, kann Sprache zum Problem werden, wenn beispielsweise schlecht Deutsch und/oder Englisch gesprochen wird oder die Mitarbeiter einen sehr starken Akzent aufweisen.

• Kulturelle Unterschiede – Verschiedene Kulturen haben unterschiedliche Arbeitsweisen und Normen. Was für Sie völlig akzeptabel sein mag, entspricht möglicherweise nicht der Kultur des Dienstleisters oder umgekehrt. Zusammen mit Sprachbarrieren können bei stark unterschiedlichen Kulturen leicht Verständnisprobleme entstehen.

Was ist Onshore Outsourcing?

Onshore Outsourcing bedeutet der Einkauf von Dienstleistungen von einem Unternehmen, das sich im selben Land befindet und wird oft als Alternative zu Offshore Outsourcing angesehen. Auch dieses Modell kommt mit Vorteilen. Schauen wir uns diese kurz an.

Vorteile von Onshore Outsourcing

Beispiele von Onshore Outsorcing sind die Zusammenarbeit mit einem lokalen Call-Center, das Service Unternehmen um die Ecke, das sich um Ihre IT kümmert, oder das Marketingunternehmen aus dem Nachbarort, das Ihre Flyer druckt.

• Einfacheres Management – Wenn Ihr Onshore Dienstleister nicht weit weg ist, können Sie das Management, die Mitarbeiter und die Prozesse im Dienstleister wesentlich leichter kennenlernen, als bei Offshore Dienstleistern. Wenn es zu Problemen kommt, ist es rechtlich einfacher und Sie können sich sicher sein, dass Ihr Dienstleister dieselben Gesetze einhalten muss wie Sie.

• Kontrolle der Lieferkette –  Spätestens seit dem neuen Lieferkettengesetz findet sich eine rechtsverbindliche Verankerung von Sorgfaltspflichten aller Unternehmen in der gesamten Lieferkette. Bei einem Onshore Dienstleister ist es wesentlich einfacher, Compliance sicherzustellen, als bei Offshore Dienstleistern.

• Kommunikation in Echtzeit – Im Unterschied zu Offshore Outsourcing haben Sie bei der Zusammenarbeit mit lokalen Dienstleistern keinen Zeitunterschied, sodass Sie immer in Echtzeit ohne Verzögerungen kommunizieren können.

• Minimale Sprachbarrieren – Wenn alle dieselbe Sprache sprechen, kommt es weniger schnell zu Missverständnissen oder Kommunikationsproblemen.

Nachteile von Onshore Outsourcing

Man glaubt es kaum, aber es gibt auch Gründe, warum sich manche Unternehmen gegen eine Zusammenarbeit mit einem lokalen Call Center entscheiden.

• Finanzielle Investition – Die Zusammenarbeit mit einem lokalen Call Center kann um bis zu 50% teurer sein als die Beauftragung eines Offshore Call Centers. Das liegt in der Regel daran, dass Lohn- und Betriebskosten, sowie Steuern in Deutschland, Österreich und der Schweiz schlicht höher sind als in kompetitiveren Ländern.

• Längere Vorlaufzeit – Unternehmen in Deutschland, Österreich oder der Schweiz müssen vor einer Kooperation wesentlich mehr administrative Hürden überwinden als Offshore Call-Center. Das heißt, dass die Vorlaufzeit vor Erbringung ihrer Dienstleistung bei lokalen Contact Centern in der Regel länger ist.

• Fachkräftemangel – Auch lokale Call-Center tun sich schwer damit, genügend verlässliche und professionelle Call Center Agents anzuwerben und im Unternehmen zu halten. Laut der Quality Assurance und Training Connection liegt die Fluktuation in der Callcenter-Branche zwischen 30% und 45%.