Callcenter und Helpdesk Services im Vergleich

Kundenservice ist nicht gleich Kundenservice. Wenn wertvolle Mitarbeiter sich mit sehr banalen Support-Anfragen oder Helpdesk Tickets herumschlagen müssen, anstatt an Aufgaben zu arbeiten, die Mehrwert schaffen, werden sie nicht wirklich effizient eingesetzt, selbst wenn der Kundenservice als gut bewertet wird. Auch wenn Ihre Entwickler vermutlich Helpdesk-Anfragen abarbeiten können, sind Sie weitaus besser eingesetzt, wenn Sie neue Funktionalitäten implementieren oder Bugs fixen.

Im Laufe der Jahre entstand so ein Service Sektor, der auf die Bearbeitung von meist einfacheren Kundenanliegen (Call-Center) oder auch IT-Support- und Serviceanfragen von Anwendern (Helpdesk oder auch Service Desk) spezialisiert ist. In diesem Post nehmen wir Helpdesk Service und Callcenter Anbieter unter die Lupe, damit Sie besser verstehen, wann Sie vielleicht welchen brauchen könnten.

Was ist ein Callcenter?

In einem Callcenter kümmert sich ein Team von Customer Support Agents um den telefonischen Kundendienst Ihres Unternehmens. Dazu gehören eingehende und ausgehende Anrufe, um Fragen von Kunden zu beantworten, Probleme zu lösen, etwaige Bedenken gegen einen Kauf auszuräumen und sogar Verkaufsgespräche. Je nach Standort und Spezialisierung lassen sich verschiedene Arten von Callcentern unterscheiden.

Arten von Callcentern

Callcenter, die alltäglich aufkommende Kundenbeschwerden und -anfragen bearbeiten, können Anhand der Kommunikation, die sie dabei durchführen unterschieden werden:

• Inbound – es werden ausschließlich eingehende Kundenanrufe beantwortet
• Outbound – die CS Agents des Callcenters tätigen Anrufe nach außen
• Automatisiert – ein unbemanntes Callcenter, das 100% auf Automatisierung setzt

Wenn es um Callcenter Anbieter geht, können sie auch anhand ihres Standortes kategorisiert werden, je nachdem ob es sich um das lokale Callcenter ums Eck handelt, oder der Callcenter Anbieter in Indien sitzt:

• Onshore – der Callcenter Anbieter befindet sich in Ihrem Land
• Nearshore – der Callcenter Anbieter befindet sich im nicht weit entfernten Ausland
• Offshore – der Callcenter Anbieter befindet sich in einer weiter entfernten Region der Welt

Hauptfunktionen eines Call Centers

Während Call Center oft mit Kaltakquise und Reklamationen in Verbindung gebracht werden, übernehmen sie in der Praxis viele weitere Funktionen. Beispielsweise werden sie dazu genutzt, um neue Märkte zu erschließen oder mit Bestandskunden in Kontakt zu bleiben, um Kundenbindung zu fördern oder als Möglichkeit, Kunden neue Produkte vorzustellen. Manchmal werden sie auch in der Marktforschung eingesetzt, um Kundenpräferenzen oder -komposition zu ergründen. Sie führen oft weitaus komplexere Tätigkeiten durch als bloße Anrufannahme.

Was sind Helpdesk Desk Dienstleistungen?

Ein Helpdesk (manchmal auch Service Desk genannt) ist ein zentraler Ansprechpunkt für alle IT-Support- und Serviceanfragen von Anwendern. Er dient als “Single Point of Contact” (SPOC) für User und bildet gleichzeitig die Schnittstelle zu IT-Service Management Prozessen. Helpdesk bezeichnet oft nicht nur den IT-Support für User, sondern auch die Helpdesk Software selbst.

Was den Helpdesk vom Callcenter unterscheidet, ist, dass ein Helpdesk Service sich auf IT-bezogene und eingehende Kundeninteraktionen konzentriert. Die Helpdesk Agents haben in der Regel IT-bezogenes Fachwissen und der Fokus Ihrer Kommunikation liegt in der Lösung von IT-bezogenen Problemen, weniger dem Verkauf von Produkten und Dienslteistungen.

Haupfunktionen eines Helpdesks

Externe Helpdesk Dienste legen den Fokus meist auf technisch bedingte Kundenanliegen. Beispiele hierfür sind Störungen bei einer App oder Website, Probleme mit der Bedienung der Software oder Zugängen. Helpdesks können aber auch unternehmensinterne Service Zentren für interne Kunden darstellen, zum Beispiel Desks für Mitarbeiterleistungen oder Service-Center für Gebäudemanagement. Die Funktion eines Helpdesks hängt somit davon ab, wie Sie ihn nutzen.

Vorteile von Helpdesk Outsourcing

Helpdesks sind aus modernen Unternehmen kaum wegzudenken. Weil Kleinunternehmen und Startups es sich manchmal nicht leisten können, alle Service Levels intern abzubilden, arbeiten sie mit Managed Service Providern, die ihnen einen Teil der Helpdesk Anfragen abnehmen, meist Level 1 und Level 2 Support Anfragen. Auch Konzerne greifen auf Helpdesk Outsourcing zurück, meist um Kosten zu sparen oder um sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können. Zu den oft genannten Vorteilen von Helpdesk Outsourcing zählen:

• Reduzierte Betriebskosten. Der Aufbau eines Helpdesks kann schnell teuer werden. Bei Helpdesk Outsourcing sparen sich Unternehmen viele Betriebskosten im Zusammenhang mit dem Aufbau einer eigenen Abteilung, unter anderem für Büros, Ausstattung, Recruitment neuer Helpdesk Agents, Trainings und Schulungen oder das Issue-Tracking-System selbst.

• Schnellere Reaktionszeit. Helpdesk Anbieter verfügen über einen strengen Schulungsprozess für ihre Helpdesk Agents und verpflichten sich, per SLA Anfragen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes zu beantworten.

• Zugang zu IT-Fachkräften. Seien wir ehrlich: Rekrutierung kann teuer sein. Nach Angaben der Society for Human Resource Management beliefen sich die durchschnittlichen Kosten pro Einstellung im Jahr 2016 auf 4.129 US-Dollar. Durch Helpdesk Outsourcing können Sie zu einem Bruchteil des Preises innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens auf gut ausgebildete IT-Helpdesk Agents zugreifen.

• Fokus auf das Kerngeschäft. Helpdesk Anbieter übernehmen meist einfachere Support Anfragen (Level 1 und/oder Level 2), die in den meisten Unternehmen nicht zum Kerngeschäft gehören. Managed Service Provider übernehmen neben der Beantwortung der Anfragen auch die dazugehörenden IT-Service Management Prozesse, sodass internen Mitarbeitern mehr Zeit bleibt, sich auf Aufgaben zu fokussieren, die unternehmenskritisch sind.

Professionelle Business Process Outsourcing Dienstleister wie Helpdesk Anbieter, Customer Care Dienstleister oder Callcenter ermöglichen es Unternehmen, sich wiederholende Verwaltungsaufgaben zu externalisieren, was zu einer höheren Produktivität und einer besseren Konzentration auf das Kerngeschäft führt.

Pexly als Partner für Callcenter und Helpdesk Dienstleistungen

In diesem Post haben wir thematisiert, was Callcenter und Helpdesk Anbieter voneinander unterscheidet. Wenn Sie Hilfe bei der Entscheidung benötigen, welches Setup für Sie das Richtige ist, erläutern wir Ihnen als Full-Service Customer Care Dienstleister gerne alle Unterschiede und beantworten alle Fragen rund um das Thema IT-Helpdesk und Kundenservice. Wir verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Umsetzung von Projekten unterschiedlicher Größe und Komplexität und sind zuversichtlich, dass wir die richtige Lösung für Sie finden können.

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