Die Qual der Wahl: Chatbot oder Live-Chat?

Früher ausschließlich Mathematikern, Nerds und Entwicklern vorbehalten, finden sich mehr und mehr Business Use Cases künstlicher Intelligenz, auch im Kundenservice. Ein Beispiel, das wir in diesem Post genauer unter die Lupe nehmen wollen, sind Chatbots. Auch wenn Live-Chats momentan aufgrund besserer Personalisierung und einem höheren Serviceniveau zumindest von vielen Kunden noch bevorzugt werden, begegnet der Kunde im Servicealltag immer häufiger Chatbots, die einfache Supportanfragen bearbeiten. 

In diesem Post vergleichen wir Chats mit Live-Agenten und Chatbots und liefern ein paar gute Gründe, warum unserer Meinung nach der derzeit beste Chatbot im Vergleich mit guten herkömmlichen Live Chats den Kürzeren zieht.

Chatbots und Live-Chats: Ein Überblick

Intelligente Chatbots nutzen künstliche Intelligenz, um Kommentare und Fragen von Kunden zu verstehen und basierend auf zugänglichen Daten und Informationen eine Antwort zu formulieren, die im Idealfall das Anliegen des Kunden löst. Bei Live-Chats hingegen kommuniziert der Kunde mit echten Customer Support Agents, die sich die Zeit nehmen, mit dem Kunden zu sympathisieren, das Problem, mit dem er es zu tun hat, zu verstehen und eine Lösung anzubieten, die weit über das bloße Versenden eines Dokuments mit Anweisungen hinausgeht.

Einige Punkte, in denen Live-Chats sich von Chatbots derzeit noch unterscheiden, sind der Grad an Personalisierung, Kontext, Skalierbarkeit und Variabilität.

Chatbots und Live-Chats im Vergleich

Bei der Frage, ob es sich für Sie eher lohnt einen Chatbot oder Live-Chat Funktionen zu Implementieren, sollten Sie daher berücksichtigen, wie viel Personalisierung bei den Antworten erforderlich ist, ob die meisten Kundenanfragen klar und akkurat sind, ob sie eher einfach oder hochkomplex sind und wie hoch das Volumen solcher Anfragen ist. Sehen wir uns diese Kriterien im Detail an.

Personalisierung

Wenn es um Personalisierung geht, gibt es einfach keinen Ersatz für Live-Agenten. Es gibt aber Anfragen, bei denen ein hohes Level an Personalisierung nicht unbedingt notwendig ist, zum Beispiel wenn es darum geht, sehr einfache wiederkehrende Anfragen zu beantworten. Auf diese können Chatbots in der Regel effektiv antworten. Wenn es sich andererseits um komplexe oder sehr individuelle Anliegen handelt, die Beratung erfordern, wie Stilberatung, funktionelle Defekte oder individuelle Vorlieben, geraten Chatbots schnell an ihre Grenzen. Für diese benötigen Sie auf jeden Fall professionelle Support Mitarbeiter.

Kontext

Chatbots können Informationen schneller als Live-Agenten abrufen, systematisieren, analysieren und zusammenfassen, aber nur, wenn der Kunde das Problem, mit dem er konfrontiert ist, für eine auf KI verständliche Weise formuliert. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben einen Webshop und der Kunde möchte eine Retoure tätigen. Wenn ein Kunde anstatt “Ich möchte eine Rückgabe vornehmen” sein Anliegen als “Ich habe diesen Pullover gekauft und er passt mir nicht” formuliert, kann es sein, dass ein Chatbot nicht weiss, was der Kunde will, weil er den Kontext nicht versteht. Ein Live-Agent hingegen wird den Kontext der Anfrage verstehen, gegebenenfalls eine Rückfrage stellen und eine Retoure einleiten, wohingegen es beim Chatbot sein kann, dass der Kunde sich mit ihm eine ganze Weile lang abmühen muss, bis der Vorgang abgeschlossen ist. Im schlimmsten Fall wird der Kunde frustriert und bricht den Chat ab.

Skalierbarkeit

Es kann relativ schnell teuer werden, ein inhouse Kundenservice Team aufzubauen. Vor allem bei einem zunehmenden Ticket-Backlog oder saisonalen Fluktuationen kann es dazu kommen, dass das Kundensupport Team über- oder unterbesetzt ist. Ersteres ist unwirtschaftlich, zweiteres ein Problem. Die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für Kundensupport kann flexible Skalierbarkeit bei Live-Chats gewährleisten. Chatbots sind, wenn es um eine Zunahme einfacher Anfragen geht, die sie leicht effektiv bearbeiten können, unendlich schnell und ohne große Zusatzkosten skalierbar. Wenn es allerdings um die Skalierbarkeit von Chatbots bei stark kontextbezogenen oder komplexen Anfragen geht, kommen schnell hohe Entwicklungskosten ins Spiel, weil die Software im Hintergrund angepasst oder erweitert werden muss.

Variabilität

Regelbasierte Chatbots stützen sich auf Entscheidungsbäume oder Regeln und können keine Schlüsse ziehen, aus Interaktionen lernen oder von vordefinierten Einstellungen abweichen. Im Kundensupport werden diese bei sehr einfachen Situationen mit geringer Variabilität eingesetzt, wie der Beantwortung von FAQs oder Fragen zu Preisen oder Angeboten, wo es nur eine korrekte Antwort gibt. Kontextbezogene Chatbots nutzen KI, um menschenähnliche Interaktionen zu simulieren. Dabei werden Natural Language Processing, Natural Language Understanding und Machine Learning eingesetzt um Sprache, Emotionen, Absichten und Kontext zu verstehen und nicht vorgeschriebene Antworten zu generieren.Bekannte Beispiele sind der Google Assistant, Siri von Apple und Alexa von Amazon. Der Entwicklungsstand von Chatbots ist zumindest derzeit so, dass sie eher als wertvolle Ergänzung zu Live-Chats eingesetzt werden, den menschlichen “Touch” eines professionellen Support Mitarbeiters in schwierigen Situationen nicht ersetzen. Vor allem in hochkomplexen und emotionalen Situationen mit hoher Variabilität, gehen Menschen immer noch anders mit Menschen um, als Maschinen. Es bleibt abzuwarten, wie die Chatbot Technologie sich in den nächsten Jahren entwickelt.  

Brauche ich nun einen Chatbot oder Live-Chat?

Das lässt sich Pauschal nicht sagen, sondern sollte davon abhängen, was sich Ihre Kunden wünschen, wie sich Ihre Support-Anfragen auf verschiedene Komplexitätsniveaus verteilen und wie viel Sie bereit sind, in Kundenservice zu investieren. Wenn Sie exzellenten personalisierten Kundensupport auf allen Service Levels anbieten wollen, und bereit sind sehr viel zu investieren, sind Live-Chats mit professionellen Support Mitarbeitern gegeben den Stand der derzeitigen Chatbot Technologie empfehlenswert. Eine vollständige Automatisierung des Kundensupports findet man auch kaum.

Meist läuft es darauf hinaus, den Kundenservice in bestimmten Bereichen mit Chatbots zu automatisieren, in denen wenig komplexe, Kontext reduzierte Anfragen wie FAQs, Verfügbarkeit eines Artikels oder Preis- oder Produktinformationen eine Rolle spielen, die von Chatbots relativ gut beantwortet werden können. So agieren Sie weniger als Ersatz für Live-Chats, sondern halten Support Mitarbeitern als Ergänzung in Ihrem Alltag den Rücken frei, sich um alle anderen Anfragen zu kümmern, auf die Chatbots derzeit noch skurrile, komische oder keine Antworten haben.

Zukunftsmusik: Werden Chatbots den Kundenservice regieren?

Spätestens seit künstliche Intelligenz Eingang in den Kundenservice gefunden hat, rumort es gewaltig. Was vor 20 Jahren noch undenkbar war, dass Kunden mit Maschinen kommunizieren, hat sich zumindest in Bezug auf Teilautomatisierung einfacher Kundenanfragen in vielen Branchen normalisiert. Es bleibt abzuwarten, ob die Simulation menschlicher Interaktionen soweit perfektioniert werden kann, dass sich Live-Chats vollständig automatisieren lassen.

Auch wenn Chatbots Stand heute noch nicht über diese besondere „menschliche Note“ verfügen, sind sie eine großartige Gelegenheit für Startups und andere Unternehmen mit begrenzten finanziellen Mitteln, trotz Kostendruck und Fachkräftemangel guten Kundenservice anzubieten, indem Sie wertvolle Support Mitarbeiter in ihrem Alltag unterstützen.

Alternativen, um Ticket Backlog zu reduzieren

Eine interessante Möglichkeit, die Anzahl eingehender Support-Tickets zu reduzieren, besteht darin, Kunden Self-Help Lösungen wie Wissensdatenbanken, FAQs oder ein eigenes Portal zur Verfügung zu stellen. Dabei sollte der Fokus auf Usability liegen, sodass Kunden relativ schnell und einfach für Sie relevante Informationen finden können. Wichtig ist auch, dass bereitgestellte Self-Help Lösungen regelmäßig aktualisiert werden.

Denken Sie daran: Je mehr Sie in Self-Help Möglichkeiten für Kunden investieren, desto weniger Anfragen werden Sie erhalten. Natürlich wird nicht jeder Kunde diese ausgiebig nutzen, aber oft schauen Kunden erst einmal selbst nach, ob Sie ein Problem lösen können, bevor sie sich an den Kundensupport wenden. Seien Sie dabei behilflich!

Wenn Sie eine App oder SaaS Lösung anbieten, können Sie auch die Implementierung einer In-App Anleitung oder ein kurzes Onboarding Tutorials durch den Kundendienst erwägen. Wenn User eine Software zum ersten Mal verwenden, kennen Sie möglicherweise nicht alle Funktionen und deren Potenzial so gut wie Sie oder müssen sich erst einmal zurechtfinden. Wenn Sie vorab dafür sorgen, dass sich User gut zurechtfinden und die Funktionalität kennen, vermeiden Sie Support-Anfragen bevor Sie entstehen.

Pexly als Partner für Live-Chat und Chatbot Support

Als Full-Service Customer Care Dienstleister hat Pexly vielschichtige Kompetenzen im Bereich Chat Support aufgebaut. Diese reichen von der Einrichtung von Chatbots, über den Aufbau von auf Live-Chat spezialisierten Support Teams bis hin zu einer Kombination aus Live-Chat und Chatbots. Manchmal stellen wir auch einfach zusätzliche Live-Chat Support Mitarbeiter bereit, die Kunden mit Unterbesetzung helfen, ein Ticket Backlog zu vermeiden.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie gegeben der Komplexität Ihrer Support Anfragen, der größe Ihres Support Teams, der Anzahl an Tickets und begrenzter finanzieller Möglichkeiten vorgehen sollen, kontaktieren Sie und noch heute, um mehr darüber zu erfahren, welche Möglichkeiten es für Sie geben könnte Ihren Chat Support effizienter zu gestalten.