Ein remotes Kundensupport Team managen und motivieren: Tipps und Tricks aus Pexlys Nähkästchen
„Remote Work“ ist in Zeiten digitaler Transformation auch für viele Customer Care Teams zur Norm geworden. Dies wird für kundenorientierte Unternehmen zur doppelten Herausforderungen. Sie müssen nicht nur die Wünsche Ihrer Support Mitarbeiter hinsichtlich Home-Office berücksichtigen, sondern sie zugleich mit gestiegenen Kundenansprüchen in Einklang bringen. Da kommt schnell die Frage auf, wie kann ich ein motiviertes remotes Customer Support Team aufbauen, das weiterhin außergewöhnlichem Kundenservice bietet?
Remote Team Management kommt mit ganz eigenen Herausforderungen wie Kommunikationsbarrieren, Engagement der Supportmitarbeiter und Performance Monitoring, um einige Wenige zu nennen. Durch gezieltes Angehen dieser Herausforderungen beim Aufbau remoter Customer Support Teams, können Unternehmen von Anfang an sicherstellen, dass Mitarbeiterfluktuation und -motivation, KPIs und Kundenzufriedenheit auch unter „remote Work“ Bedingungen stimmen.
In diesem Post teilen wir, was wir in langjähriger Kleinarbeit über remote Customer Support Teams herausgefunden haben, von erworbenem Fachwissen hin zu praktischen Tipps für remotes Teammanagement, damit auch Ihr remotes Customer Service Team mit Freude guten Kundenservice bietet.
Inhaltsverzeichnis:
Herausforderungen bei remoten Customer Support Teams
Pexlys Tipps zu Motivation und Teambuilding im remoten Kundenservice
Zusammenhänge zwischen Motivation, Teambuilding und Performance
Fazit
Pexly – Ihr Partner rund um remoten Kundenservice
Herausforderungen bei remoten Customer Support Teams
Wie Sie remote Customer Support Teams managen kommt mit einer Reihe einzigartiger Herausforderungen, die sich auf Motivation, Mitarbeiterfluktuation und KPIs auswirken können.
Zu diesen Herausforderungen zählen:
a) Repetitive Tasks: Besonders einfache Support Fragen zu beantworten kann eine repetitive Angelegenheit sein, was zu mangelnder Motivation und hohen Fluktuationsraten führt, wenn sich die Supportmitarbeiter in ihrer Roller unterbewertet oder unerfüllt fühlen. Achten Sie deshalb darauf, dass die Support Mitarbeiter, die repetitive Support Anfragen bearbeiten damit zufrieden sind.
b) Motivation im Support Team: Motivierte Supportmitarbeiter sind entscheidend für die Erfüllung festgelegter KPIs, zufriedene Kunden und eine gute Stimmung im Support Team.
c) Isolation und Trennung: Ständig nur remote zu arbeiten kann ein Gefühl der Isolation erzeugen. Daher ist es wichtig in remoten Customer Support Teams eine starke Kollegialität zu fördern und sicherzustellen, dass sich die Supportmitarbeiter trotz der Entfernung als Teil eines einzigen Support Teams mit einem gemeinsamen Ziel fühlen.
d) Investitionen in Onboarding: Hohe Fluktuationsraten können zu erheblichen Investitionen in das Onboarding neuer Teammitglieder führen. Das kann schnell kosten- und zeitaufwändig werden und zwischen zwei Wochen und einigen Monaten dauern.
e) Schwierigkeiten für remote Manager: Die Leitung eines remoten Customer Supprort Teams kann für Customer Support Team Leads und deren Vorgesetzte selbst mit Challenges kommen, unter anderem Performance Monitoring, Teambuilding und die Bereitstellung von Management Support für die Teammitglieder.
Um Performance und Motivation in virtuellen Customer Support Teams aufrecht zu erhalten ist der offene Umgang mit diesen Herausforderungen von entscheidender Bedeutung. Glückliche und motivierte virtuelle Customer Support Teams erreichen leichter ihre KPIs, sorgen für zufriedenere Kunden und haben eine geringere Mitarbeiterfluktuation.
Pexlys Tipps zu Motivation und Teambuilding im remoten Kundenservice
a) Finanzielle Anreize: Nach einer Probezeit von 2-3 Monaten implementiert Pexly ein Bonussystem für seine Supportmitarbeiter, das auf Performance und KPIs basiert. Um langfristige Zusammenarbeit zu fördern uns nicht nur für kurzfristige Erfolge dankbar zu zeigen, bieten wir zusätzlich einen Jahresbonus.
b) Training und Weiterbildung: Interne Training zur Verbesserung der Soft-Skills und Schulungen von Kunden selbst tragen dazu bei, die Fähigkeiten der Supportmitarbeiter zu erweitern, sie zu motivieren und Neues zu lernen. Dies eröffnet ihnen Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung auch innerhalb ihrer laufenden Projekte.
c) Feedback und Management Support: Bei Pexly geben unsere Teamleiter und Projektmanager bei den remoten Customer Support Mitarbeitern regelmäßig Feedback, Motivation und unterstützen sie bei Angelegenheiten, die für sie wichtig sind.
d) „Remote Work“ Mindset: Homeoffice birgt auch vielen Vorteile, wie Work-Life-Balance, Zeit- und Kostenvorteile, Umweltverträglichkeit und viele weitere. Durch die Förderung eines „remote Work“ Mindsets werden sich viele dieser Vorteile erst bewusst.
e) Karrierewachstum: Pexly schafft Möglichkeiten für Karrierewachstum innerhalb des Customer Support Teams und des Unternehmens und motiviert seine Mitarbeiter zu bleiben und sich wenn möglich beruflich innerhalb des Unternehmens weiterzuentwickeln.
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Zusammenhänge zwischen Motivation, Teambuilding und Performance
Die gezielte Einfürung der oben genannten Tipps und Strategien für Mitarbeitermotivation und Teambuilding in virtuellen Customer Support Teams steigerte unsere Performance erheblich.
Sehen wir uns an, was sich damit für Pexly geändert hat:
a) Reduktion der Mitarbeiterfluktuation um 10%: Der Rückgang der Mitarbeiterfluktuation hat zu einer höheren Produktivität und Kosteneinsparungen bei Neueinstellungen und Trainings geführt.
b) KPI Attainment: Indem wir unsere Supportmitarbeiter motiviert halten und ein „one Team, one Goal“ Mindset fördern, erreichen wir einen qualitativ hochwertigen Kundensupport und eine verbesserte Kundenzufriedenheit.
c) Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit: Umfassende Teambuilding Maßnahmen führen zu zufriedeneren Mitarbeitern und fördert ein positives kollegiales Arbeitsumfeld.
d) Loyalere Mitarbeiter: Durch Karrieremöglichkeiten innerhalb des virtuellen Customer Support Teams und des Unternehmens und eine auf Continuous Improvement ausgerichtete Arbeitskultur fördern wir die Loyalität unserer Mitarbeiter, was sich in langfristigem Engagement für das Unternehmen und außergewöhnlichem Service niederschlägt.
e) Reputationsgewinn: Motivierte und zufriedene Customer Support Teams tragen ganz Allgemein dazu bei, den Ruf des Unternehmens zu stärken und es zu einer attraktiven Wahl für potenzielle Kunden zu machen.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die effektives Management remoter Customer Support Teams im Zuge der digitalen Transformation von entscheidender Bedeutung ist. Durch eine offene Herangehensweise an damit verbundene Herausforderungen in virtuellen Teams, und die gezielte Einführung von Strategien für Motivation und Teambuilding können auch Unternehmen, deren Kundenservice remote arbeitet, qualitativ hochwertige Kundenbetreuung sicherstellen und enge Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Geringe Mitarbeiterfluktuation, loyale Supportmitarbeiter und Kundenservice mit exzellentem Ruf finden sich mittlerweile auch in komplett remoten Customer Support Teams.
Anstatt einer Diskussion inwiefern „remote Work“ erlaubt ist oder Sinn macht, sollten Unternehmen sich auf die Motivation und Bindung ihrer Mitarbeiter konzentrieren und so unabhängig davon welcher Mitarbeiter wo arbeitet ein unterstützendes und produktives Arbeitsumfeld schaffen, das auf Erfolg ausgerichtet ist.
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Pexly – Ihr Partner rund um remoten Kundenservice
Pexly verfügt über jahrelange Erfahrung im Aufbau motivierter, high-performance Customer Support Teams, die komplett remote arbeiten, und kann Unternehmen jeglicher Größe bei Ihrer Reise in die Welt des remoten Customer Services unterstützen.
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