(First) Response Time als Kundenservice-Metrik

(First) Response Time als Kundenservice-Metrik: Leitfaden und Erklärung

Die First Response Time (FRT) ist die Zeit, die ein Support Mitarbeiter benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu antworten. Die durchschnittliche FRT in einem Support Team dient als wichtige Kennzahl zur Messung der Effizienz und Effektivität des Teams. Schnelle Antworten auf Kundenanfragen können die Kundenzufriedenheit erhöhen und Kontaktabbrüche reduzieren.

Im heutigen digitalen Zeitalter erwarten Kunden schnelle und effiziente Antworten auf ihre Anfragen. Es ist gut bekannt, dass bei E-Mails beispielsweise eine FRT von mehr als 24 Stunden bereits zu Unzufriedenheit führt. Daher ist es für kundenorientierte Unternehmen wichtig, ihre FRT zu überwachen und konkrete Maßnahmen zu deren Verbesserung zu ergreifen.

FRT ist bei weitem nicht die einzige im Kundenservice gebräuchliche Response Time Metrik. Sehen wir uns einmal die verschiedenen Metriken an, die Reaktionszeit im Kundenservice messen und wie man FRT verbessert und so auf die in verschiedenen Branchen und Kanälen gebräuchlichen Benchmarks kommt.

Inhaltsverzeichnis:

Was ist Reaktionszeit (Kundenservice 2.0) und welche wird empfohlen?
Wie misst man Reaktionszeit im Kundenservice
Was ist eine gute durchschnittliche Reaktionszeit?
5 Tipps zur Verbesserung Ihrer First Response Time

Was ist Reaktionszeit (Kundenservice 2.0) und welche wird empfohlen?

Reaktionszeit misst schlicht wie lange es braucht, um eine Antwort auf eine Anfrage zu erhalten. Die First Response Time beispielsweise ist die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um erstmalig auf eine Kundenanfrage zu antworten. Sie wird in Sekunden oder Minuten gemessen.

Empfohlene Reaktionszeitten oder Benchmarks hängen vom Kommunikationskanal, der Branche und den Erwartungen der Kunden ab.

Telefonanrufe: Die empfohlene FRT für Hotlines beträgt 1-2 Minuten. Kunden, die anrufen, erwarten einen schnellen Kontakt, da sie oft mit einem für Sie dringenden Problem anrufen. Oder warten Sie etwa gerne mehr als 1-2 Minuten in der Warteschleife?

Live-Chat: Die empfohlene Reaktionszeit für den Live-Chat beträgt 30 Sekunden – 1 Minute. Denn Kunden, die Live-Chat nutzen, erwarten eine schnelle und unmittelbaren Kontakt mit dem Kundendienst. Ansonsten neigen sie dazu, den Chat einfach abzubrechen.

E-Mail: Die empfohlene FRT für E-Mail beträgt 1–4 Stunden. Kunden nutzen E-Mails oft als Kommunikationskanal für weniger für sie dringende Anliegen, als wenn sie Hotlines oder Live-Chats starten.

Soziale Medien: Die empfohlene Reaktionszeit auf sozialen Medien beträgt 1-2 Stunden. Social Media ist ein öffentliches Forum, sodass Kunden von Unternehmen, die in Social Media aktiv sind, eine schnelle, aber keine unmittelbare Reaktion erwarten.

Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken: Die empfohlene FRT für Self-Service Portale und Wissensdatenbanken erfolgt sofort oder mit wenigen Klicks. Denn Kunden sollen in der Lage sein, die benötigten Informationen alleine innerhalb eines angemessenen Zeitraumes zu finden, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen.

Hierbei handelt es sich allerdings um sehr allgemeine Richtlinien. Die tatsächlich empfohlene Reaktionszeit kann in verschiedenen Branchen abweichen. Die First Response Time eines Blumenhändlers sollte kürzer ausfallen als die eines Betonhändlers.

Response Time Metriken

Es gibt eine Reihe verschiedener im Kundenservice gebräuchlicher Response-Time Metriken, mit denen sich die Effizienz und Effektivität eines Kundensupport Teams messen lässt. Diese werden in der Regel erhoben, um Bereiche für Verbesserung zu identifizieren und Maßnahmen über die Zeit hinweg beurteilen zu können.

Verschiedene Response Time Metriken

Durchschnittliche Response Time: Die durchschnittliche Reaktionszeit, die für die Beantwortung einer Anfrage benötigt wird.

Median Response Time: Die mittlere Reaktionszeit, wenn alle Antworten von der kürzesten bis zur längsten geordnet sind.

Maximum Response Time: Die längste gemessene Reaktionszeit.

Minimum Response Time: Die kürzeste gemessene Reaktionszeit.

Percentile Response Time: Die FRT, die von einem bestimmten Prozentsatz der Antworten überschritten wird.

Was gilt als gute First Response Time?

Die Definition einer „akzeptablem“ durchschnittlichen FRT oder Baseline hängt von der Branche, dem Servicekanal und den Erwartungen der Kunden ab. Als allgemeine Faustregel gilt jedoch eine durchschnittliche FRT von 1–2 Minuten als akzeptabel für Telefonanrufe, 30 Sekunden bis 1 Minute für Live-Chats und 1–4 Stunden für E-Mails.

First Response Time Benchmarks nach Service Kanälen

First Response Time Benchmarks nach Weltregionen

Die folgende Tabelle zeigt First Response Time Benchmarks für verschiedene Regionen auf der Welt:

First Response Time Benchmarks nach Branchen

Die folgende Tabelle zeigt First Response Time Benchmarks für verschiedene Branchen:

E-Commerce ist eine der Response Time sensibelsten Branchen, da Online affine Kunden im Internet sehr schnelle und effiziente Antworten erwarten. Eine von Salesforce durchgeführte Studie ergab, dass 52% der befragten Online Shopper ihren Warenkorb abbrechen würden, wenn sie nicht innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten würden.

First Response Time Benchmarks zu verschiedenen Zeiten

Zu Spitzenzeiten wie Black Friday oder Weihnachten, müssen Unternehmen besonders gut auf die Bewältigung einer großen Anzahl an Anfragen vorbereitet sein. Kunden erwarten in diesen Zeiten nach wie vor schnelle und effiziente Antworten. Wenn es lange dauert oder sie keine erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie ihren Kauf abbrechen oder woanders einkaufen. Auch an Wochenenden und außerhalb der Geschäftszeiten gibt es einige Besonderheiten zu beachten. Verständnisvolle Kunden erwarten keine Antwort. Es gibt aber auch durchaus Kunden, die trotzdem gerne eine Antwort zu diesen Zeiten hätten. Es ist wichtig, flexibel zu sein und Ihre Reaktionszeit entsprechend anzupassen.

Die folgende Tabelle zeigt First Response Time Benchmarks für verschiedene Service Kanäle zu verschiedenen Tageszeiten:

Die First Response Time Benchmarks in den obigen Tabellen sind lediglich allgemeine Durchschnittswerte und somit als Richtlinien zu verstehen. Die für ein bestimmtes Unternehmen wirklich geeignete und akzeptable First Response Time hängt von der Branche, dem Kundenstamm und den im Kundenservice verfügbaren Personalressourcen ab. Wenn Sie beispielsweise einen Online Shop betreiben, müssen Sie zu Spitzenzeiten möglicherweise eine kürzere FRT als sonst benchmarken, um sicherzustellen, dass Kunden den Check-Out Bereich nicht verlassen, bevor Sie eine Antwort bekommen.

Wenn Sie hingegen ein Unternehmen sind, dessen Kundenstamm regelmäßig verteilt ausschließlich zu regulären Geschäftszeiten einkauft, verzeihen Ihnen die wenigen Ausnahmen außerhalb der Hauptverkehrszeiten möglicherweise eine längere First Response Time nach 17 Uhr.

Der beste Weg, eine akzeptable First Response Time für Ihren Kundenservice zu bestimmen, besteht darin, Kundenfeedback zu verfolgen und Ihre FRT nach Bedarf anzupassen.

5 Tipps zur Verbesserung Ihrer First Response Time

Stellen Sie eine Wissensdatenbank und/oder ein Self-Help Portal zur Verfügung, mit denen Kunden einfache Fragen selbst beantworten können. Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung häufig gestellter Fragen (FAQs) mit dazugehörigen Antworten. Wenn manche Kunden auf Fragen selbst Antworten finden können, reduziert sich die Gesamtanzahl an Anfragen, sodass Support Mitarbeitern mehr Zeit bleibt, sich um komplexe Anfragen kümmern zu können. Die Wissensdatenbank sollte gut organisiert sein, sich einfach navigieren lassen und regelmäßig mit neuen FAQs aktualisiert werden.

Richten Sie einen guten Chatbot ein, um einfache Fragen zu beantworten. Der Chatbot simuliert dabei eine Konversation mit einem Kunden. Da Chatbots Computerprogramme sind und nicht schlafen müssen, können Sie Kunden auch außerhalb Ihrer regulären Geschäftszeiten eine Möglichkeit bieten zumindest eine Anfrage zu stellen. Der Chatbot sollte auf einer Vielzahl von FAQs trainiert und in der Lage sein, Anfragen in natürlicher Sprache zu verstehen und darauf zu reagieren.

Schulen Sie Ihre Support Mitarbeiter in der Priorisierung von Anfragen und am schnellsten auf die zu reagieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden, die sofort eine Antwort brauchen, auch eine bekommen, und die, die warten können, ein wenig später eine Antwort bekommen. Zeit ist aber nicht alles. Schulen Sie die Support Mitarbeiter auch darin, wie sie so auf Anfragen antworten, dass das Kundenproblem mit möglichst wenigen Kontakten auch zufriedenstellend gelöst wird, also effizient. Zehn Mal schnelles E-Mail Ping-Pong macht den Kunden auch nicht zufrieden, wenn er am Ende immer noch mit demselben Problem dasteht.

Nutzen Sie einen multichannel oder omnichannel Ansatz, um für Kunden auf verschiedenen Service Kanälen erreichbar zu sein. Dadurch wird es für Kunden einfacher, mit Ihnen in Kontakt zu treten und eine schnelle Antwort zu erhalten. Kunden bevorzugen möglicherweise die Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien. Durch Multichannel-Kundenservice stellen Sie sicher, dass Sie für Kunden erreichbar sind, unabhängig davon, wie diese mit Ihnen in Kontakt treten möchten.

Arbeiten Sie mit Customer Care Dienstleistern. Deren Expertise im Umgang mit verschiedenen Kundenstämmen kann eine großartige Möglichkeit sein, Ihre First Response Time zu reduzieren und gleichzeitig Ihren Kundenservice zu verbessern. Call-Center und andere auf Kundendienst spezialisierte Unternehmen verfügen über die Kompetenzen und das Fachwissen, um eine große Menge an Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Sie sind in der Regel auch so aufgestellt, dass Sie Ihnen helfen können, Support auch außerhalb Ihrer regulären Geschäftszeiten oder in verschiedenen Sprachen anzubieten.

Fazit

Die First Response Time ist eine gängige Metrik zur Messung der Effektivität eines Kundensupport-Teams. Allerdings kann es unter Umständen schwierig sein, diese kurz zu halten, insbesondere für Unternehmen, die schnell wachsen, in mehreren Zeitzonen tätig sind oder viele komplexe Anfragen bekommen. Aus diesem Grund arbeiten manche Unternehmen zusätzlich zu ihrem eigenen inhouse Kundensupport mit Customer Care Dienstleistern.

Einige Vorteile, die sich aus Kooperationen mit Customer Care Dienstleistern ergeben sind dabei:

Kürzere Response Times: Kundenservice Anbieter verfügen über die personellen Ressourcen und Kompetenzen, um eine große Menge an Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Durch die Entlastung des internen Support Teams kann die First Response Time reduziert werden.

Kosteneffizienz: Customer Care Dienstleister können häufig Kundenservice zu niedrigeren operativen Kosten durchführen als interne Kundenservice Teams.

Zugang zu Fachwissen: E-Contact-Center können Zugang zu einem breiteren Spektrum an Fachwissen bieten als die meisten internen Teams. Dies kann selbst für interne Kundendienst Abteilungen hilfreich sein, die spezielles Wissen oder Unterstützung benötigen.

Skalierbarkeit: Aufgrund ihrer Spezialisierung auf einen einzigen Geschäftsbereich können Kundenservice Dienstleister Volumen Fluktuationen einfacher abbilden, was für Unternehmen hilfreich sein kann, die schnell wachsen oder saisonalen Nachfrageschwankungen ausgesetzt sind.

Fokus auf Kernkompetenzen: Durch externen Kundenservice können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, was sich positiv auf Effizienz und Rentabilität auswirken kann, vor allem bei kleineren Unternehmen, bei denen wertvolle interne Mitarbeiter Tickets beantworten.

Wenn Sie derzeit darüber nachdenken, wie Sie Ihre Response Times verkürzen und CSAT erhöhen können, kontaktieren Sie uns gerne. Solche Themen gehören zu Pexlys Kernkompetenzen.